課程背景：

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣什么都是賣體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。顧客體驗(yàn)從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問題。創(chuàng)新營銷方式．做足極致服務(wù)，強(qiáng)化顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑顧客，才是互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代下傳統(tǒng)商服行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。

課程收益：

1．領(lǐng)悟：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代給百貨行業(yè)帶來的的危機(jī)與挑戰(zhàn)

2．洞悉：顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理，學(xué)會(huì)不同類型的顧客不同的溝通技巧。

3．創(chuàng)造：感動(dòng)極致服務(wù)，讓客戶留下深刻好印象。

4．掌握：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，提升客戶滿意感知度。

5．引領(lǐng)：營銷創(chuàng)新，開創(chuàng)百貨行業(yè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

課程時(shí)間：2天

授課對象：百貨行業(yè)的經(jīng)理．經(jīng)理助理及柜組長等管理者

授課方式：五星教學(xué)法：理論講授(30%) 案例分析(30%)．小組研討(20%) 行動(dòng)作業(yè)(20%)

課程大綱

第一講：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，百貨行業(yè)的未來

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代百貨行業(yè)的危機(jī)

1．視頻：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，百貨行業(yè)的危機(jī)是什么？

2．案例：天貓排名第一的阿芙精油的服務(wù)文化

3．小結(jié)：傳統(tǒng)百貨最大的危機(jī)是沒有給顧客留下好印象。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代百貨行業(yè)的機(jī)遇

1．討論：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代也是自媒體時(shí)代，自媒體時(shí)代帶來發(fā)展的機(jī)遇。

2．案例：xx酒店服務(wù)文化：沒有給顧客留下美好印象和值得傳播故事的服務(wù)都是零服務(wù)。

2．小結(jié)：自媒體時(shí)代每個(gè)人都是企業(yè)服務(wù)文化代言人。

第二講：積極心態(tài)迎接互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)

一、喚醒積極心態(tài)

1．冰山一角寓意：成功看不到的是所經(jīng)歷的過程

2．勵(lì)志公式和消志公式：每天付出多1點(diǎn)。

二、塑造積極心態(tài)

1．找榜樣，學(xué)方法

2．喜歡自己、相信自己

第三講：讀懂客戶消費(fèi)心理

一、洞悉顧客心理需求

1．7類需求：生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我實(shí)現(xiàn)

2．4類性格：紅、黃、藍(lán)、綠

3．8大動(dòng)機(jī)：求名、求實(shí)、求新、求廉、從眾、疑慮、好勝、偏好

二、銷售工具卡：不同類型顧客的話術(shù)及溝通技巧

第四講：服務(wù)品質(zhì)贏得信賴

一、引入：客戶為什么滿意？

1．小組討論，分享

2．歸類，并小結(jié)

1）品牌價(jià)值

2）服務(wù)價(jià)值

3）人員價(jià)值

4）形象價(jià)值

5）貨幣成本

視頻分享：京東靈活的付款方式

6）時(shí)間成本

視頻分享

7）體力成本

8）精神成本：7天無理由退換和支付寶的擔(dān)保極大降低消費(fèi)精神成本

討論：傳統(tǒng)百貨行業(yè)如何增加客戶感知價(jià)值和降低感知代價(jià)

第五講：極致服務(wù) 贏得忠誠

一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)的不同

1．分享：你為顧客做過什么服務(wù)讓客戶感動(dòng)并傳播過？

2．討論：極致服務(wù)的3條真理

1）是長遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過行動(dòng)創(chuàng)造“推銷者”；

2）是自發(fā)的：不是“必須”做的；

3）也是廉價(jià)的：不需要太多額外花費(fèi)

二、極致服務(wù)的ICARE模式

1．案例分享：海底撈

2．點(diǎn)評，提煉極致服務(wù)的ICARE模式

1）理想服務(wù)：服務(wù)至上，滿足客戶每日需求

2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。

3）專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶需求

4）回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠

5）服務(wù)賦權(quán)：爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)

三、極致服務(wù)主動(dòng)傳播

1．微信傳播的質(zhì)、量、點(diǎn)

2．微信傳播的內(nèi)容、題材、形式、情感和影響力

課后作業(yè)：挖掘各品類極致服務(wù)案例，并進(jìn)行微信制作和評比

第六講：管理好服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

一、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1．峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束能給客戶留下美好印象

2．案例：宜家的峰終時(shí)刻

3．案例：XX酒店的登記入住的驚喜

二、管理關(guān)鍵時(shí)刻

1．案例：深圳最大美容美發(fā)機(jī)構(gòu)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

2．討論：百貨業(yè)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

3．總結(jié)：服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)、移情點(diǎn)、失誤點(diǎn)、改善點(diǎn)

服務(wù)工具卡：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理卡

第七講 ：營銷創(chuàng)新開拓體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

一、話題創(chuàng)新

1．愛情排他性

案例：天貓第一鮮花銷售ROSEONLY

2．懷舊情懷

案例：寅次郎的鉛筆

二、形式創(chuàng)新

1．氛圍混搭

案例：某上海醫(yī)院

2．激發(fā)互動(dòng)

案例：宜川的宜家輕軌

三、理念創(chuàng)新

1．客戶來玩，來社交，順便買東西回家

案例：日本格林購物花園

2．追求創(chuàng)新永無止境

案例：格林木超市

四、小結(jié)：

1．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：嚴(yán)謹(jǐn)真誠的態(tài)度和富有創(chuàng)新的方法讓客戶留下深刻印象并為你傳播。

2．討論：年中慶各品類如何促進(jìn)客戶的體驗(yàn)感受