培訓(xùn)目標(biāo):

提升營(yíng)業(yè)廳的關(guān)鍵是提升“關(guān)鍵人物” 即營(yíng)業(yè)廳骨干（店長(zhǎng)、值班經(jīng)理等）的素質(zhì)和能力。本次培訓(xùn)將通過(guò)切實(shí)提升店長(zhǎng)/值班經(jīng)理的素質(zhì)能力來(lái)達(dá)到提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)和銷售能力的目的。

1.提升營(yíng)業(yè)骨干人員的基礎(chǔ)管理技能，彌補(bǔ)亟需的管理意識(shí)和管理技巧短板（這是營(yíng)業(yè)廳管理人員普遍薄弱的環(huán)節(jié)），促進(jìn)營(yíng)業(yè)骨干人員自身成長(zhǎng)和提升；

2.提升營(yíng)業(yè)骨干人員自身服務(wù)規(guī)范和主動(dòng)營(yíng)銷的水平（專業(yè)度），即營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)或值班經(jīng)理知道“正確的是什么”；

3.通過(guò)提供督導(dǎo)工具（表格）和現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，提升營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)/值班經(jīng)理的敏感度，讓他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（敏感度）；

4.提升營(yíng)業(yè)骨干人員在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練和督導(dǎo)下屬的技巧，包括示范、指導(dǎo)、溝通技巧等，讓下屬能夠快速掌握并愿意改善，最終解決問(wèn)題；

5.提升營(yíng)業(yè)廳骨干人員對(duì)于營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷的認(rèn)知，學(xué)會(huì)通過(guò)有效的展陳提升營(yíng)業(yè)廳的銷售業(yè)績(jī)

培訓(xùn)對(duì)象:

營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/店面經(jīng)理、值班經(jīng)理

培訓(xùn)時(shí)間:

管理技能篇：2天

服務(wù)督導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)管理篇：2天

主動(dòng)營(yíng)銷督導(dǎo)篇：2天

營(yíng)業(yè)廳展陳篇：1天

學(xué)員人數(shù):

為保障培訓(xùn)效果，人數(shù)需控制在30人以內(nèi)。同時(shí)，課程在實(shí)施前需進(jìn)行2天的前期調(diào)研。

授課形式:

授課形式有兩種：

第一種為分組式，分4-5組，每組6-7人，包括課堂講授、案例研討、角色扮演、互動(dòng)研討等。

第二種為現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，由學(xué)員在現(xiàn)場(chǎng)或模擬現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)，老師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)“一對(duì)一”、“手把手”的輔導(dǎo)，從而快速提升學(xué)員的督導(dǎo)技能。

內(nèi)容大綱:

管理技能篇（2天）

主要內(nèi)容為作為營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)/值班經(jīng)理應(yīng)該具備的管理意識(shí)、管理技巧、溝通能力、溝通技巧、培育下屬等管理素質(zhì)和管理技巧。

• 為什么店長(zhǎng)和值班經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳的“關(guān)鍵人物”？
• 從管理者的影響力談“營(yíng)業(yè)員怎么經(jīng)常不聽(tīng)你的話”
• 視頻《代理班長(zhǎng)》：營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)應(yīng)該干什么？
• 突破慣性思維：在重復(fù)中創(chuàng)新
• 效能意識(shí)：營(yíng)業(yè)廳任何時(shí)候不能為了“做而做”
• 營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與改善：專業(yè)度、敏感度、重視度
• 問(wèn)題的類型與應(yīng)對(duì)方法：我們應(yīng)該重視哪些問(wèn)題？
• 營(yíng)業(yè)廳管理與細(xì)節(jié)的關(guān)系
• 案例“一次早會(huì)”：是什么讓我們對(duì)營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題視而不見(jiàn)？
• 營(yíng)業(yè)廳早會(huì)怎么開：示范、演練與輔導(dǎo)
• 在營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)下屬的關(guān)鍵技巧
• 營(yíng)業(yè)廳員工激勵(lì)（80后，90后員工的特點(diǎn)）

服務(wù)督導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)管理篇（2天）

主要內(nèi)容為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的督導(dǎo)管理技巧培訓(xùn)和訓(xùn)練，包括員工訓(xùn)練方法示范，督導(dǎo)敏感性培養(yǎng)，督導(dǎo)工具使用，現(xiàn)場(chǎng)員工督導(dǎo)中的溝通技能、示范技能、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理等，包括理論講授、角色演練和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。

• 客戶如何看待服務(wù)：營(yíng)業(yè)廳管理者換位思考
• 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程
• 接待準(zhǔn)備與營(yíng)業(yè)廳各崗位“第一句話”規(guī)范要求
• 理解客戶：傾聽(tīng)、提問(wèn)與復(fù)述關(guān)鍵技巧
• 營(yíng)業(yè)廳“請(qǐng)求式說(shuō)話方式”
• 可以滿足的客戶需求的服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)要求
• “客戶來(lái)辦事，這事辦不了”——如何應(yīng)對(duì)不能滿足客戶的需求
• 送別三件事與規(guī)范技巧
• 為什么送別這么不流程——送別的技巧
• 送別時(shí)的特殊情況處理
• 營(yíng)業(yè)廳各崗位（以一臺(tái)清、導(dǎo)購(gòu)、拆機(jī)三個(gè)典型崗位為例）服務(wù)規(guī)范流程與服務(wù)技巧與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
• 《服務(wù)規(guī)范與技巧評(píng)分表》16項(xiàng)指標(biāo)解釋
• 快樂(lè)三人組：服務(wù)規(guī)范與督導(dǎo)（打分）演練
• 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)演練（講師一對(duì)一輔導(dǎo)）
• 在教導(dǎo)一線員工時(shí)善用溝通技巧

主動(dòng)營(yíng)銷督導(dǎo)篇（2天）

主要內(nèi)容為營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷督導(dǎo)管理技巧培訓(xùn)和訓(xùn)練，包括主動(dòng)營(yíng)銷技能再提升、營(yíng)業(yè)廳整體主動(dòng)營(yíng)銷能力提升方法和思路、寫營(yíng)銷腳本技巧、主動(dòng)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工具使用與演練等。

• 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
• 營(yíng)業(yè)廳“營(yíng)銷高手”的畫像
• 如何提升營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)
• 為什么要“一句話營(yíng)銷”？
• 三種典型的主動(dòng)營(yíng)銷開場(chǎng)白
• 什么叫“好的營(yíng)銷腳本”
• 如何寫出有用的“營(yíng)銷腳本”：步驟與結(jié)構(gòu)
• 營(yíng)業(yè)廳“理財(cái)表”的使用技巧與注意點(diǎn)
• 提升營(yíng)業(yè)員處理異議的技巧，營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)能夠做得是什么？
• 主動(dòng)營(yíng)銷技巧現(xiàn)場(chǎng)角色扮演（以熱推產(chǎn)品為例）
• 主動(dòng)營(yíng)銷督導(dǎo)表格技巧說(shuō)明
• 技巧四重奏：主動(dòng)營(yíng)銷打分團(tuán)隊(duì)演練
• 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)觀察與輔導(dǎo)（講師一對(duì)一輔導(dǎo)）

營(yíng)業(yè)廳展陳篇（1天）

• 提升營(yíng)業(yè)廳效益的“四流三率”
• 執(zhí)行營(yíng)銷案的工作任務(wù)清單（結(jié)合主動(dòng)營(yíng)銷督導(dǎo)）
• 五環(huán)展陳
• 廳外拉動(dòng)：橫幅、堆頭等物料的使用指南
• 廳內(nèi)焦點(diǎn)：禮品堆頭、易拉寶、POP、水牌等物料使用指南
• 營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)優(yōu)化
• 功能區(qū)展陳指南
• 專題：業(yè)務(wù)臺(tái)席展陳