《攜號轉網背景下的客戶服務能力提升與投訴應對》

                         授課講師：培訓師林瑜

課程背景：2019年11月27日起,攜號轉網服務在全國范圍正式鋪開。

攜號轉網解除了用戶號碼和運營商之間的綁定關系，降低用戶更換運營商的門檻，用戶可以更加自由地選擇運營商，避免因變更號碼帶來的各種安全風險以及付出的經濟和時間成本。攜號轉網落地之后，三大運營商之間將展開更加激烈的市場競爭。

   攜號轉網的初心是為用戶提供更好的服務。

如何提供優質服務,增強存量客戶粘性？如何提升溝通能力，提升投訴客戶滿意度？如何通過優質服務獲得客戶口碑，并以此抓住攜號轉網的契機，獲取更多用戶甚至高價值用戶？……..是這一輪攜號轉網背景下，每一家運營商，每一位客戶服務者需要重新探索和思考的問題。

   本課程將從政策解讀、存量客戶維系與保有、客戶挽留、投訴應對等維度展開，幫助學員掌握存量客戶維系、挽留與保有的服務技巧；掌握客戶服務技巧，優化客戶服務接觸點客戶感知，提高客戶服務溝通的技巧，提升投訴客戶滿意度。

課程大綱：  

 模塊一、攜轉政策解讀與2020年運營商市場競爭態勢

模塊二、“打好防守戰"——存量客戶服務與維系保有  

 模塊三、”留住客戶”——存量客戶的維系挽留  

 模塊四、情景演練與客戶服務技巧運用  

 模塊五、化解抱怨，建立信心——客戶投訴應對

  授課講師：培訓師林瑜