模塊一、從“用戶求我”到“用戶思維”——主動服務意識與優質服務理念

1、企業的發展取決于客戶對供電產品和服務的滿意與否

   1）背景分析：無縫監督下的公共服務行業

   2）服務的重要性——從“壟斷”到“競爭 ”

   3）80%與8%的差距——提供優質服務的難點

2、課堂研討：當前用電客戶對供電企業的服務期望？

3、建立主動服務的意識——服務三贏

  1）思考：提供優質服務給企業帶來的好處？

  2）思考：提供優質服務給客戶帶來的好處？

  3）思考：提供優質服務給服務者自身帶來的好處？

  4）案例分析：過硬的供電保障和周到的服務促動招商引資

4、服務的態度——“高高在上”到“以客為尊”

   1）時代變化，思維變化

   2）計劃經濟下的“用戶求我”思維

    3）移動互聯網下的“用戶思維“

   4）案例分析：傳統企業互聯網轉型中的服務意識轉變

5、課堂研討：供電企業在服務過程中，有待提升和轉變思維的地方？

模塊二、基于客戶視角的優質服務提供

1、思考：服務的好與差，誰說了算？

2、判斷：基于客戶視角的服務評判？

3、如何提供基于客戶視角的優質服務

 4、案例練習：找出案例中令客戶滿意、令客戶不滿意的點

模塊三、服務風險防范辨識與防范技巧運用

1、案例分析：缺乏風險意識引發的客戶升級投訴

2、風險防范應重視的六大維度

 1）當前客戶的需求的解讀與理解

 2）客戶性格的差異

 3）消費升級與消費者的消費心理

 4) 服務承諾與服務兌現

  5）客戶期望與實際服務之間的差距管理

3、8大類服務風險的辨識與防范技巧運用

  1) 服務形象風險點

  2) 服務環境風險點

  3) 服務行為風險點

  4) 服務流程風險點

  5) 服務承諾風險點

  6）服務溝通風險點

  7) 服務協同風險點

  8) 服務法律風險點

4、課堂練習：基于服務現狀，找出服務風險點，優化服務過程

模塊四、服務正能量——服務情緒與心態管理

1、電力員工面對客戶服務為什么要進行情緒管理？

  1)“客戶有氣”——情緒管理中的“踢貓效應”

  2）”這事重要”——事情對客戶的重要性決定了客戶的情緒爆發程度

   3）投訴客戶的“受害者心理”

   4）案例分析：有時，客戶真的是“受害者”

2、思考：不管理自我情緒可能引發的后果？

3、思考：如何面對易怒、有負面情緒的客戶？

4、電力一線服務人員因情緒引發投訴案例分析

5、建立積極心態，管理服務情緒——電力一線服務人員情緒管理技巧

 1 )情緒的鐘擺效應解讀

 2） 6秒情商——從沖動到行動

 3）面對客戶的心理調節與暗示

 4）換框和情景換框

 5）積極地解讀面對的人與事 ——艾利斯情緒認知理論的應用

模塊五、供電企業一線員工面向客戶的標準化服務規范

1、服務禮儀的基本要求——儀容、儀表、儀態規范

2、語言規范——服務的禮貌用語

3、窗口服務人員服務禮儀規范訓練

 1）迎接：“先一步”

 2）了解：“細一點”

 3）辦理：“快一些”

 4）推薦：“對一點”

 5）送客：“禮到位”

 6）情景演練：業擴報裝現場服務

4、有“心”有“力”——服務同理心與親和力

 1）服務同理心——兩個維度展現服務者的同理之心

 2）思考：親和力從哪里而來？

 3）建立服務親和力五大技巧

模塊六、客戶投訴處理步驟與投訴處理技巧運用

1、投訴——客戶認為的解決問題的最佳途徑

2、客戶投訴等級分析——從“事”到“人”到“報復”

3、課堂研討：對投訴客戶的理解與思考

1）客戶為何要投訴？

2）思考：來投訴的客戶對我們有哪些期望？

3）思考：你會如何來處理客戶的投訴？

4）案例練習：預估電能表讀數引發的客戶投訴，請說說：問題出在哪？

如果是你會如何處理？

4、投訴處理的基本步驟與四階段劃分

5、案例練習：客戶不在場情況下更換電能表導致客戶以此為由拒絕繳交電費，思考基于投訴處理四個階段，你會如何處理？如何與客戶溝通？

6、投訴處理中的溝通與技巧運用

1）傾聽——客戶說的是什么？他的感受是什么？他的意圖是什么？

2）共鳴——能理解、有類似經驗

3）致歉——道歉的誠意

4）協商——方案“趨利避害”

5）感謝——達成共識

6）回訪——超越客戶期望

7、“防”勝于“堵”——投訴預防與升級管控

1）預防服務比應急服務更重要

2）思考：如何預防客戶投訴

3）案例分析:當抱怨電費多了……