【參加對象】電話營銷人員以及想提升銷售能力的人

【授課方式】講師講授 互動分享 視頻欣賞 角色扮演 講師點評

【課程特點】理論聯系實際、深入淺出講解、實操性強

【課程時長】2天(6H/天)

【課程收益】

1、深刻理解電話營銷及正確溝通的重要性

2、掌握電話營銷的系統知識及實操方法

3、學會并應用電話服務技巧與禮儀規范

4、提高營銷水平，樹立企業的良好口碑

5、提升電話營銷團隊的整體戰斗力，倍增業績

【課程大綱】

第一部分：電話營銷概論及實操

一、電話銷售中應該堅持的原則

1、尊重原則

2、互動原則

3、人性原則

二、關于客戶資源

1、誰是我的客戶?(客戶條件的標準)

2、他們在哪里?(地域/行業)

3、如何找到他們?(開發途徑)

三、電話銷售實操篇

1、狀態調整：積極的心理暗示、微笑、自信

2、準備工作：筆記本、筆、產品材料、答疑應對

3、營銷話術與技巧：

(1)開場白設計

A、開場白設計要點

B、常見的錯誤開場白

C、開場白客戶稱呼設計

D、開場白個人介紹設計

E、開場白成功案例分享

(2)如何找到切入點

A、關鍵理由切入B、關鍵詞切入C、關鍵價值切入

(3)產品介紹方法

A、獨特細節展示B、獨特過程展示C、羊群效應

(4)客戶需求挖掘(四級提問法)

A、信息層提問B、問題層提問C、影響層提問D、解決層提問

(5)客戶異議處理

A、步驟：肯定認同---發問---下危機---給解決方案

B、常見異議處理(16種情況)

(6)促成技巧

A、不確定成交法B、對比成交法C、假設成交法

D、二選一成交法E、危機成交法F、解決客戶疑惑成交法

G、以退為進成交法H、最后期限成交法I、最后一個問題”成交法

J、展望未來成交法

4、實戰演練總結：在電話溝通中，你遇到了什么問題?

(1)客戶不樂意接聽你的電話是什么原因

(2)讓客戶樂意接通你電話的秘訣

第二部分：電話服務技巧與禮儀規范

一、電話話術的重要性

1、規范服務用語

2、提高服務質量

3、樹立企業品牌

二、接呼入電話的程序

1、注意接電話的時間

2、注意問候語氣

3、確認對方姓名和需求

4、注意溝通內容及有關事項

5、禮貌道別、輕放電話

三、電話用語注意點

四、撥打電話的技巧

五、電話服務注意事項

1、接聽電話技巧

2、應答電話要求

3、傾聽技巧

4、電話交談技巧

5、答復咨詢技巧

6、客戶說響應速度慢

7、讓客戶等待

8、轉接電話

9、結束通話的技巧

10、投訴處理常用語句

六、基本服務用語

七、絕對禁忌語言

八、暖心用語表達方式

1、善用”我”代替”您”

案例用語對比分析

2、在客戶面前維護公司的形象

案例用語對比分析

九、客戶回訪技巧

1、日常生活中進行電話、短信、微信互動

2、關注客戶需求并及時響應

3、適時拜訪

十、電話營銷實戰演練及分組PK大賽