課程背景

溝通既是一門(mén)技術(shù)也是一門(mén)藝術(shù)，無(wú)論你是主管還是部屬，在管理中，信息溝通無(wú)論自上而下還是自下而上，人與人之間的交流，信息往往容易失真，不僅沒(méi)有得到你要的結(jié)果，還浪費(fèi)時(shí)間，影響效率。尤其是身為中高層管理者的人士，每天幾乎有75%的時(shí)間在跟人溝通。可見(jiàn)，掌握高效溝通的技巧和了解對(duì)方的溝通心理，對(duì)你的工作和生活都有很大的幫助，它為你的職場(chǎng)創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系。 本課程從心理學(xué)、神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)角度入手，通過(guò)理性分析，學(xué)習(xí)高效溝通的方法，創(chuàng)造和諧的無(wú)障礙的人際關(guān)系。

課程目標(biāo)

1、了解溝通的形式和渠道； 2、培養(yǎng)溝通和表達(dá)的良好習(xí)慣，提高溝通能力； 3、掌握溝通的PAC心理，提高傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)的辨別能力，從而有針對(duì)性的跟對(duì)方溝通； 4、創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系以及無(wú)障礙的溝通境界； 5、打造良好的團(tuán)隊(duì)溝通文化，提升管理效率。

課程大綱

**講：管理者常見(jiàn)的溝通問(wèn)題

1、上行溝通的問(wèn)題——向上溝通沒(méi)有膽

2、下行溝通的問(wèn)題——向下溝通沒(méi)有心

3、平行溝通的問(wèn)題——水平溝通沒(méi)有肺

4、管理溝通的基礎(chǔ)：知己知彼

知己：認(rèn)清自己的性格;明確溝通的目標(biāo);制定溝通的策略

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：5D溝通風(fēng)格

第二講：溝通與管理溝通概述

1、什么是溝通概述

2、溝通的目的和特性

3、溝通的基本態(tài)度

4、溝通的形式及渠道

5、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析

6、常見(jiàn)的溝通的障礙

游戲：溝通傾聽(tīng)五角星分析

7、“溝”與“通”的境界：管理溝通的基本原則

8、有效溝通的模型

第三講：說(shuō)話(huà)的技巧

1、說(shuō)話(huà)的工具

2、語(yǔ)言的分類(lèi)

3、開(kāi)口之前的注意事項(xiàng)

4、話(huà)的展開(kāi)需注意的事項(xiàng)

5、話(huà)的進(jìn)行需注意的事項(xiàng)

6、話(huà)的硬體和軟體包括哪些方面

練習(xí)：說(shuō)話(huà)的硬體練習(xí)

7、話(huà)的內(nèi)容組織包含哪七種類(lèi)型

練習(xí)：內(nèi)容組織的七種類(lèi)型練習(xí)

8、結(jié)束談話(huà)的技巧

思考題：在過(guò)去的經(jīng)歷中，你跟誰(shuí)說(shuō)話(huà)費(fèi)力，為什么

9、非語(yǔ)言溝通技巧(巧用聲音、眼神、表情、肢體語(yǔ)言)

10、去偽存真的辨別技巧

視頻欣賞：說(shuō)話(huà)的技巧

第四講：會(huì)聽(tīng)才會(huì)說(shuō)

視頻欣賞：傾聽(tīng)的藝術(shù)

1、傾聽(tīng)的目的

2、傾聽(tīng)的工具

3、傾聽(tīng)常見(jiàn)的不良習(xí)慣

4、傾聽(tīng)的層次(我在，我在聽(tīng)，我在用心聽(tīng))

5、傾聽(tīng)層次的運(yùn)用

6、傾聽(tīng)需注意的事項(xiàng)

7、信息為何會(huì)失真

8、克服信息失真的方法有哪些

案例：【不用心傾聽(tīng)的助理】

9、怎樣在聽(tīng)的過(guò)程中提問(wèn)?

游戲：【驛站傳書(shū)】(體會(huì)溝**程對(duì)結(jié)果的重要性)(30分鐘)

10、回饋的作用

11、回饋時(shí)需注意的事項(xiàng)

案例：請(qǐng)根據(jù)視頻的情境，分析如何回饋

12、抉擇的基本原則

案例：參照案例，如何抉擇會(huì)成功

13、我們?nèi)绾尉駬癫艜?huì)減少?zèng)_突

第五講：PAC溝通策略的分析與運(yùn)用

1、什么是當(dāng)下自我的狀態(tài)

2、溝通的P、A、C代表什么狀態(tài)

3、P、A、C心理狀態(tài)的說(shuō)話(huà)特征解析

案例分析：P、A、C心理狀態(tài)

4、P、A、C溝通心理狀態(tài)在日常工作，生活中的運(yùn)用

5、人與人之間為什么會(huì)吵架

6、如何運(yùn)用P、A、C高效溝通心理狀態(tài)化解人際的沖突

案例：該怎么跟上司說(shuō)

第六講：情緒效應(yīng)可左右溝通

1、辨別自己和他人的情緒

討論：星座對(duì)應(yīng)的情緒呈現(xiàn)與處理

2、做情緒的主人

3、情緒的六種癥狀分析

4、影響情緒的因素(內(nèi)在動(dòng)機(jī)、外在因素)

5、組織內(nèi)的溝通障礙

游戲：溝通傾聽(tīng)五角星分析

6、消除溝通障礙的方法

7、感性影響往往比理性更容易說(shuō)服對(duì)方

視頻案例：幽默溝通技巧(23分鐘)

第七講：管理者的360°溝通技巧

一、上行溝通的技巧

1、放大鏡透析上司

2、尊重上司的知名

3、恪盡職守不越位

4、請(qǐng)示匯報(bào)有分寸

5、有膽有識(shí)受器重

6、說(shuō)服上司得支持

7、幫助上司渡難關(guān)

案例：A經(jīng)理存在哪些問(wèn)題?

二、下行溝通的技巧

1、化解抱怨愛(ài)為先

2、凝聚下屬一條心

3、有效執(zhí)行指令通

4、贊美下屬不遺力

5、激勵(lì)下屬鼓士氣

6、承擔(dān)責(zé)任不推諉

現(xiàn)場(chǎng)演示：你會(huì)贊美下屬嗎?

三、平行溝通的技巧

1、主動(dòng)表達(dá)真善意

2、不做旁觀不錯(cuò)位

3、求同存異多包容

4、相互捧臺(tái)不拆臺(tái)

5、利益共建客戶(hù)待

四、客戶(hù)溝通的技巧

1、說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)的話(huà)

2、在商學(xué)會(huì)不言商

3、讓客戶(hù)說(shuō)你想的

4、學(xué)會(huì)說(shuō)NO奏奇效

5、說(shuō)是答是好氛圍

研討：談判怎樣贏?

總結(jié)；布置作業(yè)