修煉一：樹立良好的服務意識——前提
1. 什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？
-回憶你經歷過的卓越或個性化的客戶體驗，分享你的感受
2. 服務型員工的角色定位
-游戲導入
3. 服務型員工應有的服務態度---尊重
-尊重自身和職業
-尊重自己的單位
-尊重服務對象
4. 卓越服務的體現
-迅速響應客戶要求
-認同客戶的感受
-持續關注細節
-讓客戶感到受到重視
修煉二：服務中的表達技巧——基礎
1. 從“歡迎光臨”看不同人生
2. 服務型員工要注意的語言細節以及服務禁忌語
3. 瞬間親和力的建立
4. 拉近與客戶關系的贊美技巧
5. 如何向客戶清晰地傳達自己的想法
-游戲導入
-案例：被兩次投訴的簡單的分戶業務
-案例中暴露的問題
6. 不同客戶類型的溝通策略
-DISC性格分析與溝通策略
修煉三：服務中的傾聽和提問技巧——進階
1. 如何成為一名好的客戶傾聽者？
2. 以客戶為中心的傾聽
3. 如何讓客戶知道你在聽？
4. 注意區分感覺與事實
-案例：陳大爺家的電費
5. 傾聽客戶的真正意圖
6. 開放式問題、封閉式問題、選擇式問題的提問技巧
-提問練習
7. 提出適當問題的技巧
-客戶覺得服務沒有達到預期時
-客戶等候時間過久時
-客戶受到不禮貌對待時
8. 提問的禁忌
修煉四：服務中的異議處理技巧——發展
**節：把服務工作做到投訴發生前
1. 你有多大的語言攻擊性？
-負表述---（你真廢物！）
-過度簡化
2. 檢視你的行為舉止在多大程度上會激怒客戶？
第二節：客戶為什么會抱怨、投訴
案例導入：
1. 投訴的五個心理階段
-潛在不滿
-即將轉化為抱怨
-顯化抱怨
-潛在投訴
-投訴
2. 客戶投訴的目的與原因
第三節：平息客戶抱怨的主要步驟
1. 問題能夠立即解決時的3步驟：
2. 問題不能立即解決時的5步驟：
案例練習：投訴案例現場解決與復盤
修煉五：服務中的情緒管理——修煉
**節：情緒管理之現場管理
1. 放掉你心中的船
-莊子的“空船”
2. 客戶對我不斷指責，我當下的怒氣如何發泄
-快速平息怒氣三步走
3. 如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？
-能量心理學技術
-意念呼吸法
第二節：情緒管理之長期管理
1. 血清素激活法
2. 脈輪平衡術
3. 構建你的社會支持系統
4. 提高自身能力
課程復盤：整體回顧與總結
