對(duì)象

零售人

目的

總部是為了店鋪，店鋪是為了顧客，全部是為了顧客，單店將會(huì)成為我們整個(gè)零售公司的經(jīng)營(yíng)主體。

內(nèi)容

奶牛老師今天跟大家分享的主題是：總部的角色與店鋪的角色。隨著我們公司發(fā)展壯大，我們總部辦公樓越來(lái)越高，部門越來(lái)越多，人員越來(lái)越龐大，我們有商品設(shè)計(jì)中心、生產(chǎn)中心、銷售中心、客服中心、財(cái)務(wù)中心、人力中心，以及行政中心。除了我們部門越來(lái)越大，人員越來(lái)越多，奶牛老師有時(shí)候開(kāi)玩笑說(shuō)，同在一個(gè)公司上班，有時(shí)候在電梯里面遇到同事都相互之間不認(rèn)識(shí)。

除了總部發(fā)展壯大之外，我們門店數(shù)量也是越來(lái)越龐大。從幾百家店到幾千家店，每個(gè)規(guī)模數(shù)量不一樣。同時(shí)我們門店業(yè)態(tài)也越來(lái)越豐富，線上的銷售、實(shí)體店的銷售，實(shí)體店在百貨商場(chǎng)的銷售，在購(gòu)物中心的銷售，以及在地鋪店的銷售。

現(xiàn)在問(wèn)題來(lái)了，隨著公司不斷發(fā)展壯大，我們總部與店鋪之間的角色如何定位。到底是采用大后臺(tái)、小前臺(tái)還是采用小后臺(tái)，大前臺(tái)的作戰(zhàn)方式，怎樣才能讓我們整個(gè)零售公司持續(xù)實(shí)現(xiàn)增收增益。在奶牛老師看來(lái)，不管總部分成多少部門，整個(gè)零售公司其實(shí)只有兩個(gè)部門，一個(gè)叫做前臺(tái)作戰(zhàn)部門，一個(gè)叫做后臺(tái)支持部門。不管我們財(cái)務(wù)、行政、人力，還是培訓(xùn)中心、生產(chǎn)中心、銷售中心，以及我們門店，我們統(tǒng)一把它切割為兩塊，一個(gè)叫前臺(tái)作戰(zhàn)部門，一個(gè)叫后臺(tái)支持部門。相互之間如何互動(dòng)，如何協(xié)同，這是擺在我們每一個(gè)零售公司面前需要解決的問(wèn)題。

不管是前臺(tái)還是后臺(tái)，奶牛老師想先提出一個(gè)觀點(diǎn)。大家看到下圖到底在告訴我們什么？一切都是為了消費(fèi)者。所以奶牛老師非常認(rèn)同，（三福百貨）在92年就提出顧客、員工、社會(huì)。你看他是把顧客放在第一位，那體育用品中國(guó)第一品牌丁主席也提出消費(fèi)者是唯一的乙方。我們的部門、前臺(tái)、后臺(tái)，不管怎么設(shè)置都是為了消費(fèi)者。或者零售公司存在的唯一價(jià)值和意義就是為了消費(fèi)者。所以消費(fèi)者是我們的甲方還是乙方？消費(fèi)者是唯一的乙方，如果離開(kāi)消費(fèi)者的認(rèn)可與支持，這個(gè)零售公司就沒(méi)有存在的必要。

到底在店鋪、分公司、總部，哪一個(gè)部門距離顧客最近呢？毫無(wú)疑問(wèn)是我們的門店，中國(guó)的老祖宗非常有智慧。

所以我們有句古話說(shuō)：春江水暖鴨先知。對(duì)于一家零售公司來(lái)講，到底哪一個(gè)部門屬于那只鴨呢？最能夠體會(huì)到市場(chǎng)和消費(fèi)者變化，一定是我們最靠近市場(chǎng)的門店。

老祖宗還講過(guò)一句話：近水知魚(yú)性，近山識(shí)鳥(niǎo)音。大概意思是，如果你是住在水邊的人，就能知道魚(yú)的習(xí)性，住在山邊的人，聽(tīng)到窗戶外面那只鳥(niǎo)叫，就知道那只是什么鳥(niǎo)。對(duì)于零售公司來(lái)講，不管規(guī)模大小，到底誰(shuí)近水，誰(shuí)近山呢？也很簡(jiǎn)單，一定是我們的門店。我們?cè)倌靡粋€(gè)房子舉例：一個(gè)房子最重要的是哪個(gè)部位。要想造多高的房子，就要打多深的地基。對(duì)于零售公司來(lái)講地基是哪一個(gè)呢？毫無(wú)疑問(wèn)還是門店。

從門店到區(qū)域、到總部、到品牌、再到領(lǐng)袖，這是完整的房子，就像我們完整的零售公司。所以奶牛老師經(jīng)常說(shuō)：只有成就了門店才能成就區(qū)域，只有成就了區(qū)域才能成就總部，只有你成就了總部才能成就品牌，最終成就領(lǐng)袖。所以門店是我們整個(gè)零售公司的地基，只有門店是唯一能產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)的地方，同時(shí)門店也是唯一能聽(tīng)到消費(fèi)者聲音的地方。

坐在公司大廈四季如春的辦公室里，是很難聽(tīng)到消費(fèi)者聲音的。所以門店其實(shí)也是我們零售公司的最小管理單位。講了這么多門店的重要性，到底總部角色和店鋪角色如何定意？總部、店鋪中間有各種各樣的區(qū)域公司，總部每年發(fā)出方針與指示，然后開(kāi)展整個(gè)年度的營(yíng)運(yùn)。在運(yùn)作過(guò)程當(dāng)中，每周，每月、每季不斷發(fā)出指示。店鋪也有年度行動(dòng)計(jì)劃，分解到每一個(gè)月的行動(dòng)計(jì)劃，每周的行動(dòng)計(jì)劃，每日行動(dòng)計(jì)劃。有很多管理更細(xì)的店鋪，會(huì)把每天又分解到每個(gè)時(shí)間段的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。總部和店鋪之間由區(qū)域銜接，總部不斷發(fā)出方針、指示展開(kāi)整個(gè)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)，店鋪持續(xù)把這些落地。所以到現(xiàn)在為止，我們可以總結(jié)店鋪存在的意義是為了誰(shuí)？請(qǐng)大家記住一句話，店鋪就是為了顧客，這就是店鋪存在的意義。目前全球排名第四，亞洲排名第一的快銷品時(shí)尚公司，時(shí)裝公司優(yōu)衣庫(kù)的創(chuàng)始人柳井正先生辦公室掛了一幅字：我們因?yàn)轭櫩投c員工共榮，與店主人共存亡。他也不斷強(qiáng)調(diào)我們因顧客而生，所以店鋪的使命就是為了顧客。那總部為了誰(shuí)？這是很值得我們思考的一句話：總部為了店鋪，我們把兩句話連接起來(lái)，總部為了店鋪，店鋪為了顧客。不管你是總部還是店鋪，全部都是為了顧客。所以總部的角色與店鋪的角色到底如何去定義？是采用大后臺(tái)，小前臺(tái)，還是小后臺(tái)，大前臺(tái)？

其實(shí)很簡(jiǎn)單，總部是為了店鋪，店鋪是為了顧客，全部是為了顧客，單店將會(huì)成為我們整個(gè)零售公司的經(jīng)營(yíng)主體。