傳統家具企業
天貓淘寶店鋪客服運營特訓

培訓項目背景：
電商這些年的發展非常快，變化也很快，而很多企業運營天貓店淘寶店依然還是以前的
思路，于是導致一批批店鋪倒閉，這也讓很多傳統企業對天貓和淘寶望而卻步。其實，
天貓淘寶的運營方法是很容易學到的，但如果思維跟不上，就很可能會犯方向性錯誤。

我們來看一組數據，2012-
2015年的雙11銷售排名，排在前十的主要是韓都衣舍、茵曼、天使之城、裂帛等這樣的
純線上淘品牌，如今這些店鋪企業都還在，但跟強大的傳統線下品牌比起來，這些線上
淘品牌幾乎是可以忽略的。2016年雙11排名前十的企業中，三只松鼠是唯一的淘品牌，
其他九個品牌，全都是線下被廣泛認知的品牌。我們再來看住宅家具類目在2017雙11的
排名，依次分別為林氏、全友、顧家、喜臨門、芝華仕、雅蘭、左右、衛詩理、華日、
aok多喜愛，和往年相比實體品牌的分量在悄然增加，除了林氏和衛詩理外，有8家來自
線下實體起家的品牌。其中林氏木業雖然算是一個淘品牌，但它近年來也已開始大力發
展線下業務。由此看來，淘寶平臺已從早期的眾多草根階層的創業園地變成現在各類精
英人士的逐鹿之地。隨著線上線下的更加深入的融合，淘寶平臺越來越展現出這樣的特
征——它只是商業的一種渠道，是企業尋找客服流量的一種方式。
綜上所述，品牌、渠道、產品、資金、管理等綜合能力強的傳統品牌，做天貓和淘寶的
優勢有很大的優勢。僅從雙11的表現來看，在實體渠道擁有完整生態鏈的傳統家具企業
已經開始從蟄伏中抬頭，底氣愈來愈足。實體賣場也從這股浪潮中嗅到了新的生機，開
始醞釀升級形態，朝著大家居、城市綜合體進軍。
那傳統家具企業的電商應該如何做呢？首先要優化渠道配置，實現低成本的“觸電”。純
電商時代的家具企業成本大部分流向了營銷、平臺以及試錯中，而在新零售的模式中，
擴大品類涉及的上下游整合成本會成為企業考慮的重點，尤其是物流，家具與服裝等輕
物件的物流存在質的區別，對于大件物品，路途太遠，成本就會高，速度也會慢。其次
，傳統零售經營模式以企業效率為中心，而電商的經營模式以用戶體驗為中心，兩種經
營模式的關注點不同，決定了價值導向不同，也就決定了方法運用與效果的不同。隨著
全渠道成為主流模式，家具企業之間的競爭也會更多地回歸到拼品質、拼服務的品牌競
爭，圍繞消費者需求，以產品和服務為核心，才是企業真正的競爭力所在。

課程收益：
突破原有的運營思維，用最新思路去做店鋪運營；
售前售中售后客服的技能大幅度提升；
玩轉微博和店鋪社群，為店鋪帶來流量爆增；
玩轉淘寶客達人推廣，制定爆款計劃和清倉計劃。

課程時間：2－3天，6小時/天
授課對象：企業淘寶店鋪運營人員、營銷策劃人員，企業銷售員，門店導購
授課方式：理論授課、案例分析、教師演示、教師咨詢指導、學員實操
培訓場地要求：投影儀連接教師筆記本；人手一臺筆記本電腦，保證上網通暢。（如果
是上網通暢的局域網電腦室，效果則更佳。人手一臺智能手機，保證上網通暢。

課程大綱
第一講：2018淘寶運營新思路
一、消費升級帶來的運營思路轉變
1. 數據分析消費升級行為
2. 商家如何面對消費升級
二、無線端客戶行為分析
1. 無線端客戶行為新特征
2. 無線端客戶時間新特征
3. 無線端客戶消費場景特征
4. 無線端客戶消費邏輯特征
三、場景化營銷新思維
1. 什么是場景化營銷
2. 場景化營銷案例分析
3. 場景化營銷的方法
四、內容營銷新思維
1. 適合內容營銷的類目解讀
2. 內容營銷的入口
3. 內容營銷案例分析
4. 微淘的內容營銷實操
五、粉絲運營新思維
1. 粉絲運營的定位和粉絲獲取
2. 粉絲運營的三角理論
3. 粉絲運營的案例分析
六、差異化運營思維
1. 數據分析消費者需求
2. 問大家分析消費者需求
3. 通過消費者反饋數據尋找產品的差異化
七、賣家思維到買家思維
1. 賣家思維案例分析
2. 買家思維案例分析
3. 賣家思維到買家思維的轉變

第二講：天貓淘寶的客戶服務
1. 售前顧客議價技巧
2. 售后客服糾紛處理技巧
3. 中差評處理技巧
4. 千牛客戶端使用技巧

第三講：利用微淘維護老顧客、獲取新顧客
一、微淘內容運營的重要性
1. 玩轉微淘的基本方法
2. 微淘運營的誤區
3. 微淘不同內容發布形式呈現
4. 內容運營的重要性及對店鋪影響
二、做好微淘內容，提升手淘流量
1. 微淘增粉途徑和形式
2. 話題熱點事件技巧
3. 激活店鋪不活躍僵尸粉
4. 忠實粉絲的培育技巧
5. 如何創建群聊功能
三、微淘上新到成交的內容運營技巧
1. 上新預告測試新款新款如何玩內容
2. 營銷活動與微淘內容打通
3. 粉絲運營打造店鋪流量
4. 九宮格內容發布
5. 手把手教你學會圖文發布
6. 引導顧客參與評價買家秀玩轉微淘流量
7. 優先好店達標評審標準及商家對策

第四講：做好淘寶客運營上爆店鋪流量
一、淘寶客的基礎操作
1. 淘寶客推廣基礎知識
2. 淘寶客的后臺計劃設置
二、達人計劃活動
1. 站內淘客活動報名技巧
2. 站內達人運營技巧
3. 站外達人合作
4. 站外活動淘客運營
5. 淘客運營的日常優化
三、淘寶客的商家運營執行路徑
1. 淘寶客數據分析及決策
2. 利用淘寶客打造爆款
3. 淘寶客清倉策略
4. 淘寶客大促優化
四、讓淘寶客成為穩定流量
1. 淘客專員定崗及管理
2. 淘客資源裂變