課程大綱

課程大綱： 

　　第一講、門(mén)店促銷員服務(wù)意識(shí) 
　　1、門(mén)店促銷員的銷售心態(tài) 
　　樂(lè)在工作，事業(yè)有成 
　　決定工作業(yè)績(jī)的三大要素 
　　門(mén)店促銷員要具備四大積極心態(tài) 
　　案例分享：如果象打麻將一樣工作，會(huì)發(fā)生什么？ 
　　2、促銷員壓力點(diǎn)與減壓技巧 
　　促銷員面臨的七大壓力問(wèn)題 
　　積極的減壓方法 
　　3、服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 
　　制造業(yè)的服務(wù)故事：臺(tái)塑集團(tuán)王永慶是如何賣米的 
　　娛樂(lè)業(yè)的服務(wù)故事：迪斯尼的內(nèi)部員工服務(wù) 
　　零售業(yè)的服務(wù)故事：沃爾瑪?shù)姆?wù)態(tài)度 
　　酒店業(yè)的服務(wù)故事：山東藍(lán)海大酒店的服務(wù)細(xì)節(jié) 
　　關(guān)于政府的服務(wù)故事：江蘇江陰的幸福實(shí)驗(yàn) 
　　案例分享：所有的服務(wù)人員都應(yīng)該向雷鋒同志學(xué)習(xí)！ 

　　第二講、熱情接待顧客的方法 
　　1、培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì) 
　　2、接待顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
　　接待顧客的黃金三十秒： 
　　第一步：寒暄（互動(dòng)練習(xí)：如何在第一時(shí)間給顧客留下被尊重的感覺(jué)） 
　　第二步：贊美及詢問(wèn)（互動(dòng)練習(xí)：不漏痕跡的贊美技巧練習(xí)） 
　　第三步：產(chǎn)品體驗(yàn)與推薦 
　　3、識(shí)別顧客的個(gè)體特征 
　　按顧客行為風(fēng)格劃分：完美型、力量型、活潑型、和平型 
　　按購(gòu)買(mǎi)階段劃分：隨意瀏覽、已決定購(gòu)買(mǎi)、未決定購(gòu)買(mǎi) 
　　按顧客年齡劃分：老年顧客、中年顧客、青年顧客 
　　其他顧客類型劃分：男、女顧客間的差異-男人買(mǎi)，女人逛 
　　案例分享：從西游團(tuán)隊(duì)看四種行為風(fēng)格的特點(diǎn) 

　　第三講、理解顧客需求與情感 
　　白金定律： 
　　為了確保為顧客提供滿意的服務(wù)，找出客戶的需求并用他們所希望的方式對(duì)待他們。 
　　1、兩種需求理論的深度講解 
　　馬斯洛需求層次論 
　　需求的冰山理論 
　　案例分享：十分鐘成交，只是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)建議“買(mǎi)公仔不買(mǎi)服裝”。 
　　2、挖掘顧客需求的三個(gè)環(huán)節(jié) 
　　提問(wèn)的三個(gè)原則 
　　傾聽(tīng)的五個(gè)層次 
　　反饋的五個(gè)技巧 
　　小組練習(xí)：情景模擬“同理心”溝通技巧 
　　3、顧客溝通中的非語(yǔ)言技巧 
　　肢體語(yǔ)言代表的含義 
　　沉默時(shí)間的處理 
　　創(chuàng)造舒適的銷售環(huán)境 

　　第四講、掌握與控制顧客期望 
　　1、顧客的期望值管理 
　　故事分享：桌布和票夾的故事 
　　顧客期望值的形成 
　　案例分析：張先生訂機(jī)票的期望值管理 
　　當(dāng)顧客的期望值沒(méi)辦法被滿足時(shí)，我們應(yīng)該： 
　　提供更多的信息或補(bǔ)償方案 
　　找出可以放棄的期望值 
　　降低客戶的期望值 
　　2、感動(dòng)顧客就是關(guān)心顧客、幫助顧客 
　　案例分享：海底撈的“變態(tài)服務(wù)” 
　　小組討論：在門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中，有哪些是超越顧客期望的？ 

　　第五講、留住顧客并歡迎再來(lái) 
　　顧客不買(mǎi)的80/20原因分析方法 
　　建立顧客檔案，收集電話號(hào)碼 
　　吸引顧客下次再來(lái)的方法 
　　應(yīng)用工具：《產(chǎn)品銷售減法表》讓銷售自然增長(zhǎng) 

　　第六講、顧客抱怨的應(yīng)對(duì)方法 
　　顧客為什么會(huì)投訴 
　　顧客投訴管理三大定律 
　　處理客戶投訴的讓步原則：速度、幅度、誠(chéng)信度 
　　處理客戶投訴的五種技巧： 
　　移情法 
　　轉(zhuǎn)移法 
　　三明治法 
　　3F法 
　　7 1說(shuō)服法