對象

移動外呼中心話務(wù)員

目的

本課程能夠幫助學(xué)員： 1、樹立良好的工作心態(tài)，掌握緩解工作壓力的方法； 2、提升外呼素養(yǎng)，打造優(yōu)質(zhì)的聲音表情； 3、掌握應(yīng)對客戶掛機(jī)、客戶拒絕、客戶拖延和客戶敷衍等情況的溝通與說服能力； 4、提高外呼人員的成交能力。

內(nèi)容

移動外呼中心電話營銷技能提升

課程背景：

伴隨全業(yè)務(wù)運營的深入發(fā)展和競爭白熱化，在“成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，外呼人員需要掌握更多的電話溝通技巧、客戶辨別與分類技巧、說服技巧與成交技巧等才能在工作中游刃有余，保質(zhì)保量地完成各項績效指標(biāo)。與此同時，為了應(yīng)對外呼中心的工作壓力，他們還需要掌握一定的壓力與情緒管理技巧。

課程時間：2天

培訓(xùn)師：盧璐老師

課程大綱：

第一部分、鍛造外呼人員的優(yōu)秀素養(yǎng)

第一章、外呼人員該具備怎樣的性格？

一、勇氣

二、企圖心

三、自信力

四、快樂力

五、抗挫力

六、精進(jìn)力

七、堅持力

八、總結(jié)：頂尖話務(wù)和業(yè)績不好的話務(wù)12個經(jīng)典差異

第二章、外呼人員該如何塑造美好的聲音？

一、語速

二、吐詞清晰度

三、語氣

四、音調(diào)

五、節(jié)奏

六、音量

七、熱情度

八、帶笑的聲音

九、自信

第二部分、打造優(yōu)質(zhì)的電話溝通質(zhì)量

第三章、如何在黃金開場時間吸引客戶注意力？

一、黃金開場15秒

思考：客戶為什么會掛斷電話？

1. 從雙方能夠達(dá)成共識的話題談起

2. 從對方關(guān)切的利益切入

3. 最佳表達(dá)方式就是“自信積極”

二、黃金開場45秒一定要表達(dá)什么

1. 我是誰/我代表哪家公司？

2. 我找你有什么目的？

3. 我的產(chǎn)品和服務(wù)對你有什么好處？

思考：升級資費套餐對客戶有什么益處？

n 客戶的福利

n 節(jié)省話費

n 高端客戶權(quán)益

案例：找別扭之不同開場白

演練：重塑你的開場白

n 升級套餐

n 平遷套餐

n 流量包

四、黃金開場90秒三件事

1. 建立信任

2. 拉近關(guān)系

3. 挖掘需求

第四章、外呼人員的魅力溝通藝術(shù)

一、電話溝通中的傾聽藝術(shù)

二、外呼人員介紹產(chǎn)品的六大原則

第五章、外呼人員如何對客戶進(jìn)行分類？

一、7種常見的客戶溝通模式

1. 滔滔不絕的客戶

2. 沉默的客戶

3. 忙碌或性急的客戶

4. 從容不迫的客戶

5. 雞蛋里挑骨頭的客戶

6. 傲慢冷淡的客戶

7. 圓滑難纏的客戶

二、根據(jù)年齡分類

三、根據(jù)客戶語速進(jìn)行分類

1. 視覺型

2. 聽覺型

3. 感覺型

第三部分、外呼人員的超級成交技巧

第六章、外呼人員的強(qiáng)力說服力

一、“反面訴求”力量大

二、活用疑問句  

三、創(chuàng)造優(yōu)勢問題

1.  業(yè)務(wù)層面的4種提問角度

n 信息層提問

n 問題層提問

n 影響層提問

n 解決層提問

四、數(shù)字魔法術(shù)

1. 單純數(shù)字化的運用

2. “對比化”、“數(shù)字化除法”與“數(shù)字化乘法”

3. 善用數(shù)字魔法術(shù)：說服夫人同意購買汽車的數(shù)字應(yīng)用

4. 數(shù)字魔法術(shù)范例

5. 數(shù)字的顯性說法與隱性說法

6. 數(shù)字是特別有說服力的“形容詞”

五、具體化描繪

1. 具體化描繪的說服效果

2. 具象化描繪能產(chǎn)生“畫面”

3. 6大原則，強(qiáng)化具象化描繪的能力

第七章、外呼人員該如何化解抗拒？

思考：遇到客戶說不需要應(yīng)該怎么辦？

一、問比說好

二、故事大于道理

三、太極勝過直拳

四、創(chuàng)造優(yōu)于破壞

五、化解異議的5個基礎(chǔ)動作

案例集錦：

顧客說：我要考慮一下

顧客說：太貴了

顧客說：這個號我很少用

顧客說：以后再說吧

顧客說：我用不了那么多流量

顧客說：我這里有wifi

顧客說：你騙人

顧客說：取消會很麻煩

顧客說：之前的遺留問題沒有解決

顧客說：你又想讓我多交錢

顧客說：你們太煩了，給我打這么多次電話

第四部分、外呼人員如何進(jìn)行壓力與情緒管理？

第八章、外呼人員的壓力識別與管理

一、壓力、壓力的表現(xiàn)與后果

二、測試你的心理壓力

1. 看圖測試

三、找到壓力產(chǎn)生的原因

1. 壓力產(chǎn)生的常見原因

2. 繪圖游戲：雨中人

四、如何緩解你的壓力

1. 正確認(rèn)識外呼工作

n 客戶的很多拒絕都與你無關(guān)

n 不必害怕通次要求，等待從量變到質(zhì)變

n 關(guān)注那個令你興奮的目標(biāo)

2. 外在調(diào)節(jié)技巧

n 創(chuàng)造良好的工作環(huán)節(jié)

n 當(dāng)突發(fā)事件來了，你該怎么辦？

3. 面對內(nèi)在原因的技巧

n 調(diào)整心態(tài)的技巧

n 改善習(xí)慣的技巧

n 階段目標(biāo)的技巧

n 判斷與取舍的技巧

n 休息的技巧

n 保持工作與生活關(guān)系的技巧

n 保持健康的技巧

第九章、外呼人員的情緒調(diào)整

一、認(rèn)知不同的情緒

n 恐懼

n 憂慮

n 悲傷

n 討厭

n 憤怒

二、情緒調(diào)節(jié)的方法

n 理智調(diào)節(jié)法

n 詞語暗示法

n 活動釋放法

n 注意轉(zhuǎn)移法

n 交往調(diào)節(jié)法

n 行為補(bǔ)償法/升華法

n 運動緩解法

n 幽默法