課程時(shí)間:6-12課時(shí)

課程大綱:

課程導(dǎo)入：當(dāng)前金融監(jiān)管形勢(shì)

1、“斷卡行動(dòng)”下的銀行運(yùn)營(yíng)監(jiān)管之政策環(huán)境

2、發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，風(fēng)控是第一責(zé)任。而合規(guī)經(jīng)營(yíng)才是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的生命線，運(yùn)營(yíng)主管就是風(fēng)險(xiǎn)把控第一道防線，并且要正確處理好營(yíng)銷、風(fēng)控和消保之間的關(guān)系。

一、運(yùn)營(yíng)主管的崗位職責(zé)、核心職責(zé)與角色認(rèn)知（可講可不講）

（一）運(yùn)營(yíng)主管的崗位職責(zé)

1、組織受派機(jī)構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)正常運(yùn)行

2、按照業(yè)務(wù)制度要求，對(duì)臨柜業(yè)務(wù)運(yùn)行、柜員操作情況進(jìn)行監(jiān)督、管理，包括審核審批、授權(quán)。

3、按照有關(guān)內(nèi)控規(guī)定合理確定勞動(dòng)組合，正確劃分柜員業(yè)務(wù)范圍和操作權(quán)限。

4、做好運(yùn)營(yíng)集中監(jiān)控系統(tǒng)預(yù)警信息的核銷、督辦信息回復(fù)，組織核查臨柜業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)、事故和違規(guī)行為。

5、配合相關(guān)部門檢查，對(duì)各類檢查中發(fā)現(xiàn)的本人職責(zé)范圍內(nèi)問題按要求整改落實(shí)。

6、參與組織并負(fù)責(zé)實(shí)施受派機(jī)構(gòu)的“三化三鐵”創(chuàng)建工作。

7、對(duì)受派機(jī)構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作管理狀況做出判斷和評(píng)價(jià)，及時(shí)向委派行、受派機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

章制度的行為；抵制單位負(fù)責(zé)人或有關(guān)業(yè)務(wù)主管人員授意、指使、強(qiáng)令違反規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)的行為。

8、組織柜員學(xué)習(xí)規(guī)章制度和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，并開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵，并輔導(dǎo)柜員業(yè)務(wù)操作。

9、做好當(dāng)日業(yè)務(wù)實(shí)物憑證審核和電子化憑證的審核、裝訂工作。

10、做好臨柜各項(xiàng)業(yè)務(wù)的審核、審批工作。

11、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的紀(jì)檢監(jiān)察工作，組織落實(shí)案件防控工作，監(jiān)督所在單位廉政建設(shè)等情況。

12、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好所在網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部控制、員工行為、安全保衛(wèi)等管理工作。

13、與監(jiān)督管理有關(guān)的其他職責(zé)。

（二）運(yùn)營(yíng)主管異常情況處理

1、有權(quán)機(jī)關(guān)要求對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工詢問談話、查閱網(wǎng)點(diǎn)某個(gè)時(shí)間段全量業(yè)務(wù)流水、調(diào)閱被查賬戶全部開戶資料原件、調(diào)閱被查賬戶全部支付結(jié)算憑證原件等比較重大的情況

2、在按有權(quán)機(jī)關(guān)進(jìn)行“查、凍、扣”相關(guān)操作過程中有泄露信息或通風(fēng)報(bào)信等異常情況

3、客戶反映賬戶資金異常或重大投訴

4、員工代客戶辦理業(yè)務(wù)

5、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或其他人員授意、指使、強(qiáng)令運(yùn)營(yíng)主管或臨柜人員違反規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)

6、因自然災(zāi)害或社會(huì)安全事件造成網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備設(shè)施損壞且短時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)人員挪用內(nèi)外部資金、盜用印章的案件及風(fēng)險(xiǎn)事件，及其他內(nèi)部作案或外部詐騙風(fēng)險(xiǎn)線索內(nèi)無法恢復(fù)，進(jìn)而影響業(yè)務(wù)辦理或人身安全的緊急事件

7、網(wǎng)點(diǎn)人員挪用內(nèi)外部資金、盜用印章的案件及風(fēng)險(xiǎn)事件，及其他內(nèi)部作案或外部詐騙風(fēng)險(xiǎn)線索

8、運(yùn)營(yíng)檔案、重要空白憑證、有價(jià)單證、業(yè)務(wù)印章丟失或損毀事件；其他涉及賬、證、印、庫(kù)及與運(yùn)營(yíng)條線人員相關(guān)的重大外部欺詐等風(fēng)險(xiǎn)事件；涉及柜面業(yè)務(wù)和客戶賬戶的重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)等。

（三）運(yùn)營(yíng)主管的角色認(rèn)知

1、從業(yè)務(wù)能手到管理達(dá)人的轉(zhuǎn)變

2、必須具備職業(yè)的嚴(yán)肅性和規(guī)則意識(shí)

3、本色做人，角色做事。業(yè)務(wù)能手變成管理達(dá)人

4、上傳下達(dá)，保障制度執(zhí)行力。

5、督查指導(dǎo)員工，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)合規(guī)操作。

6、傳播一種理念，收獲一種習(xí)慣！

二、運(yùn)營(yíng)主管日常工作規(guī)范與履職管理

營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)主管的日常工作內(nèi)容

一是做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作；

二是營(yíng)業(yè)中對(duì)相關(guān)事項(xiàng)履行事前審批簽字職能；

三是營(yíng)業(yè)中對(duì)柜員操作規(guī)程執(zhí)行情況及內(nèi)部制約制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督；

四是對(duì)會(huì)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行管理情況進(jìn)行監(jiān)督并對(duì)預(yù)警信息及時(shí)進(jìn)行核銷；

五是定期對(duì)各類會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查；

六是按期監(jiān)督柜員做好對(duì)帳工作；

七是按月對(duì)監(jiān)督檢查工作情況進(jìn)行總結(jié)；

八是做好其他不定期辦理的有關(guān)事項(xiàng)。

三、運(yùn)營(yíng)主管重點(diǎn)監(jiān)督工作（六監(jiān)督）

1、崗位制約監(jiān)督

2、現(xiàn)金等運(yùn)營(yíng)實(shí)物風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督

3、資金風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督

（一）支付結(jié)算業(yè)務(wù)監(jiān)督。

（二）系統(tǒng)內(nèi)往來對(duì)賬監(jiān)督。

（三）內(nèi)外賬對(duì)賬監(jiān)督。

（四）業(yè)務(wù)管理臺(tái)賬對(duì)賬監(jiān)督。

（五）日終平賬監(jiān)督。

4、賬戶風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督

按照制度規(guī)定對(duì)臨柜結(jié)算賬戶開銷戶（特別是異地賬戶）、內(nèi)部戶開銷戶、信息變更，掛失后續(xù)處理等手續(xù)真實(shí)性、完整性、合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督。重點(diǎn)監(jiān)督開戶資料、預(yù)留印鑒的真實(shí)性、合法性和完整性。監(jiān)督預(yù)留印鑒卡預(yù)留、建庫(kù)、變更、退回、封包、傳遞、交接、保管等操作環(huán)節(jié)的合規(guī)性。核查開戶受理、調(diào)查、審查、開立等環(huán)節(jié)履職的真實(shí)性、充分性和規(guī)范性。

5、業(yè)務(wù)質(zhì)量、差錯(cuò)監(jiān)督

6、代客辦理業(yè)務(wù)和自辦業(yè)務(wù)監(jiān)督

四、日常管理工作(日、周、月、季)

（一）每日工作

1、營(yíng)業(yè)前

（1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。

（2）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)。

（3）審核上一日?qǐng)?bào)表

2、每日工作營(yíng)業(yè)期間

（1）臨柜重要業(yè)務(wù)及操作的日常監(jiān)督

（2）臨柜業(yè)務(wù)審批

(3)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)核查

(4)組織做好客戶身份識(shí)別和個(gè)人賬戶實(shí)名制工作，做好網(wǎng)點(diǎn)柜面系統(tǒng)客戶信息保護(hù)工作。

(5)日常業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。

(6)營(yíng)業(yè)期間巡檢

(7)登記《會(huì)計(jì)主管工作日志》

(8)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好柜員文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作的督導(dǎo)，及時(shí)糾正柜員不符合文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的行為

(9)組織柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)異常問題（如系統(tǒng)死機(jī)、傳票不連續(xù)、附件補(bǔ)掃等）的溝通處理

3、每日工作午休期間

（1）監(jiān)督柜員碰箱

（2）監(jiān)督柜員離柜

(3)本人午休離崗處理

4、每日工作營(yíng)業(yè)終了

（二）每周工作

1、運(yùn)營(yíng)實(shí)物檢查。

2、差錯(cuò)督導(dǎo)

（三）每月、每季工作

五、其它常規(guī)管理工作

（一）確定科學(xué)合理的柜面勞動(dòng)組合。

（二）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好臨柜人員日常考勤、請(qǐng)休假管理。

（三）制定受派機(jī)構(gòu)臨柜人員崗位職責(zé)。

（四）做好本機(jī)構(gòu)臨柜人員調(diào)動(dòng)、離職交接的監(jiān)督工作。監(jiān)督柜員做好日常現(xiàn)金、重要空白憑證、有價(jià)單證、印章、鑰匙、密碼等物品的實(shí)物交接、系統(tǒng)交接和交接清單（冊(cè)）編列工作。

（五）按有關(guān)要求組織做好本機(jī)構(gòu)年終決算的各項(xiàng)工作。

（六）按年組織做好運(yùn)營(yíng)檔案的歸檔工作。

（七）系統(tǒng)出現(xiàn)故障、數(shù)據(jù)傳輸不及時(shí)、業(yè)務(wù)提交不成功時(shí)，經(jīng)分析是人為誤操作原因的，指導(dǎo)柜員重新正確操作；確為系統(tǒng)原因的，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)主管部門及時(shí)處理排查故障。

（八）按照人行規(guī)定組織做好對(duì)公結(jié)算賬戶的年檢工作，核查客戶資料是否真實(shí)有效，人行系統(tǒng)與系統(tǒng)各項(xiàng)信息是否一致。

（九）認(rèn)真做好反洗錢數(shù)據(jù)審批上送工作。

六、其它業(yè)務(wù)管理工作

1、協(xié)助相關(guān)部門做好業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表報(bào)送工作。

2、及時(shí)組織完成各類數(shù)據(jù)清理工作。

3、主動(dòng)配合內(nèi)外部的各項(xiàng)專項(xiàng)和日常檢查。

4、對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的本人職責(zé)范圍內(nèi)問題認(rèn)真查找原因并及時(shí)按要求整改落實(shí)。

5、妥善處理日常工作中的突發(fā)性事件和疑難問題。

6、接受客戶業(yè)務(wù)咨詢、協(xié)助處理客戶投訴事件。

7、組織柜員學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)的轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作。

8、按照相關(guān)制度、操作規(guī)程做好其它職責(zé)權(quán)限內(nèi)的監(jiān)督、審核、管理工作。

七、運(yùn)營(yíng)主管的員工輔導(dǎo)能力提升

1、運(yùn)營(yíng)主管指導(dǎo)柜面業(yè)務(wù)的基本要求

（1）什么是督導(dǎo)？與培訓(xùn)有什么區(qū)別？

（2）了解成人學(xué)習(xí)的模式，合理督導(dǎo)柜員合規(guī)。

2、加強(qiáng)案件警示教育，提高案防工作能力

（1）在強(qiáng)監(jiān)管嚴(yán)問責(zé)態(tài)勢(shì)下提高案防認(rèn)知度

（2）避免用自己的高度要求下屬

（3）讓員工樹立起主動(dòng)防范案件的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

（4）多講合規(guī)少打或不打擦邊球

（5）讓合規(guī)操作和案件反思成為習(xí)慣

3、柜面督導(dǎo)的后續(xù)跟進(jìn)

（1）多種方法收集柜員反饋，確認(rèn)輔導(dǎo)的針對(duì)性和實(shí)用性

（2）關(guān)注員工輔導(dǎo)后行為態(tài)度的變化，是否獲得了良好習(xí)慣