課程大綱

授課對象：信用卡中心團(tuán)隊(duì)主管

課程收益：

1. 掌握員工外呼心態(tài)調(diào)整的方法

2. 學(xué)會電話溝通技巧解決客戶異議

3. 掌握電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)

4. 掌握電話營銷后續(xù)維系及跟蹤工作

5. 總體提升信用卡賬單分期和現(xiàn)金分期的成功率

授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式

授課時(shí)長：2天培訓(xùn)

課程綱要：

**篇：員工外呼心態(tài)調(diào)整篇

銀行合規(guī)管控下的電話營銷前景分析

? 電話營銷在中國的前景分析

? 電話營銷在銀行業(yè)的發(fā)展及運(yùn)用

? 為什么銀行業(yè)會對電銷嚴(yán)格管控

銀行合規(guī)管控下的員工心態(tài)分析

? 外呼中心員工流失率大的真正原因

? 員工的兩大內(nèi)心需求如何滿足？

? 外呼電話營銷挑戰(zhàn)太大，越來越難

? 員工如何正確的認(rèn)知外呼營銷的目的

? 員工所具備的外呼電話營銷信仰是什么？

? 幫助員工找到電話營銷的快樂和成就感

? 員工對自己不自信，如何幫助調(diào)整？

? 員工對產(chǎn)品沒信心，如何幫助調(diào)整？

? 員工對行業(yè)沒信心，如何幫助調(diào)整？

? 員工對領(lǐng)導(dǎo)不滿意，如何幫助調(diào)整？

? 員工打電話恐懼產(chǎn)生的原因

? 員工打電話緊張產(chǎn)生的原因

? 員工打電話不自信產(chǎn)生的原因

? 案例：面對大量拒絕客戶的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)

? 案例：面對客戶不耐煩的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)

? 案例：電銷面對質(zhì)檢嚴(yán)格抽查，導(dǎo)致不知如何開口？

? 幫助員工化解打電話恐懼的三大策略：

2 客戶秒掛時(shí)，電話銷售人員的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)

2 客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)

2 客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)

? 幫助員工緩解壓力的六大工具

2 框架化解

2 冥想化解

2 興奮化解

2 游戲化解

2 狀態(tài)化解

2 觀念化解

? 互動：員工壓力釋放練習(xí)

? 案例：以前的話術(shù)都用不上，需要重新調(diào)整話術(shù)，心理上無法適應(yīng)

? 案例：擦邊球話術(shù)無法運(yùn)用，做營銷小心謹(jǐn)慎，無法打動客戶，業(yè)績不理想

第二篇：信用卡分期外呼營銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

外呼營銷技巧一：外呼前的準(zhǔn)備

? 外呼前的數(shù)據(jù)篩選及準(zhǔn)備

? 外呼前的心態(tài)調(diào)整

? 外呼前的腳本準(zhǔn)備

? 外呼前的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)

外呼營銷技巧二：有吸引力的開場白

? 賬單分期原始話術(shù)分析

? 現(xiàn)金分期原始話術(shù)分析

? 分析：目前外呼開場白問題分析

? 自殺式開場白三個(gè)特征

1、客戶秒掛電話

2、開場介紹產(chǎn)品

3、引導(dǎo)客戶說不

2 案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？

2 案例：客戶接通電話聽你說話就掛斷

2 案例：客戶聽你介紹完開場就掛斷

? 有效開場白應(yīng)遵循的兩個(gè)原則

? 陌生客戶首次外呼開場白設(shè)計(jì)

? 二次跟進(jìn)客戶開場白設(shè)計(jì)

? 老客戶多次跟蹤開場白設(shè)計(jì)

? 根據(jù)客戶特征設(shè)計(jì)不同的開場白方法

2 錄音：失敗的開場白話術(shù)分析

2 錄音：成功的開場白話術(shù)分析

? 外呼營銷開場——客戶拒絕處理話術(shù)

2 客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對話術(shù)處理

2 客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對話術(shù)處理

2 客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對話術(shù)處理

2 客戶說：“分期手續(xù)費(fèi)太貴”，應(yīng)對話術(shù)處理

? 現(xiàn)場制作：賬單分期——利他開場白話術(shù)設(shè)計(jì)

? 現(xiàn)場制作：現(xiàn)金分期——利他開場白話術(shù)設(shè)計(jì)

外呼營銷技巧三：挖掘客戶需求

? 挖掘客戶需求的工具是什么

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 提問遵循的原則

? 三層提問法

? 信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

? 問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

? 解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場演練：賬單分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

現(xiàn)場演練：現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

現(xiàn)場演練：客戶打算分3期，引導(dǎo)客戶辦理24期分期

外呼營銷技巧四：有效的產(chǎn)品介紹

? 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

? 奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢

? 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

2 好處介紹法

2 對比介紹法

2 分解介紹法

2 客戶見證法

錄音分析：信用卡賬單分期的好處介紹法

現(xiàn)場演練：利用好處介紹法推薦現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)

外呼營銷技巧五：客戶異議處理與挽留技巧

? 正確理解客戶異議

? 客戶說“手續(xù)費(fèi)太高”的心理活動

? 客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動

? 客戶說“你們都是騙人的”的心理活動

? 客戶異議處理的四大萬能法則話術(shù)

? 客戶常見異議：

2 客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧

2 客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧

2 客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧

2 客戶說：“我很忙，沒時(shí)間、在開車、開會”應(yīng)對技巧

2 客戶說：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”，應(yīng)對技巧

2 客戶說：“等我有時(shí)間，去你們銀行網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對技巧

2 客戶說：“這個(gè)分期太麻煩了”應(yīng)對技巧

2 客戶說：“我在其它銀行辦理了現(xiàn)金分期了”應(yīng)對技巧

2 客戶說：“你們這個(gè)額度太低了，不合適”應(yīng)對技巧

2 客戶說：“沒有手續(xù)費(fèi)，我就辦”應(yīng)對技巧

2 客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧

2 客戶說：“我有錢，不需要辦分期”應(yīng)對技巧

2 客戶說：“辦理分期，不劃算”應(yīng)對技巧

2 客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續(xù)費(fèi)”應(yīng)對技巧

2 客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對技巧

外呼營銷技巧六：把握促成信號，有效促進(jìn)成交

? 什么是促成信號？

? 促成信號的把握

2 促成的語言信號

2 促成的感情信號

2 促成的動作信號

? 常見的6種促成技巧

2 直接促成法

2 緊迫感促成法

2 二選一法促成法

2 體驗(yàn)成交促成法

2 假設(shè)成交促成法

2 客戶見證促成法

現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

外呼營銷技巧七：電話結(jié)束后的系列工作

? 二次跟蹤時(shí)間約定

? 二次跟進(jìn)開場白設(shè)計(jì)

? 二次跟進(jìn)的促成技巧

? 滿意度高的結(jié)束語設(shè)計(jì)

? 加客戶微信的話術(shù)

? 微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

? 微信朋友圈實(shí)戰(zhàn)營銷技巧

? 成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

? 溝通重點(diǎn)信息內(nèi)容歸檔整理

第三篇：現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)通關(guān)篇

? 通關(guān)目的：

1、讓學(xué)員正確的認(rèn)識電話營銷，不抵觸電銷，愛上電話營銷

2、讓學(xué)員做到專業(yè)、規(guī)范、合規(guī)的外呼電話，呈現(xiàn)銀行的專業(yè)形象

3、每個(gè)學(xué)員熟練掌握電話營銷實(shí)戰(zhàn)話術(shù)，從而提高電話營銷成功率

4、每個(gè)學(xué)員熟練掌握客戶疑難問題處理的應(yīng)答方法及話術(shù)，從而與客戶建立信任感

? 通關(guān)輔導(dǎo)流程：

1、準(zhǔn)備階段：

A、熟悉常見實(shí)戰(zhàn)案例場景

B、練習(xí)產(chǎn)品介紹話術(shù)

C、練習(xí)外呼賬單分期話術(shù)

D、練習(xí)外呼現(xiàn)金分期話術(shù)

E、學(xué)員名單放入抽簽盒

F、評委就席，熟悉評分表

2、模擬通關(guān)階段：

A、外呼流程話術(shù)的運(yùn)用

B、外呼產(chǎn)品的推薦和引導(dǎo)

C、外呼與客戶建立良好的溝通和信賴

D、達(dá)到在線辦理的目的

3、評分點(diǎn)評階段：

A、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)評

B、不足點(diǎn)評

C、共性問題

D、個(gè)性問題

E、總結(jié)復(fù)盤

【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化