課程背景

伴隨全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)白熱化，中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心不僅僅承擔(dān)著客戶服務(wù)的工作，在“成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心開始更多的承擔(dān)起交叉營(yíng)銷的職責(zé)。交叉營(yíng)銷(Cross Marketing)系指從客戶的購買行為中發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求，向其推銷相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。經(jīng)實(shí)踐證明，交叉營(yíng)銷能夠在保證客戶滿意的前提下，有效提升銷售成功率，而對(duì)于一線客戶代表來說，如何有效的提升電話交叉營(yíng)銷的成功率？如何有效的設(shè)計(jì)切實(shí)可用的交叉營(yíng)銷話術(shù)腳本？是目前這些一線員工急需提升的業(yè)務(wù)技能。 本課程從電話交叉營(yíng)銷的認(rèn)知、思維定位與心態(tài)著手分析，全面闡述交叉營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)分析、電話交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練和腳本設(shè)計(jì)技巧等知識(shí)、技巧，通過大量的案例分析、錄音分析和情景模擬演練的方式，旨在提升客戶代表的電話交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。

課程大綱

課程大綱課程收益：

1、 了解電話交叉營(yíng)銷的特點(diǎn)、流程和難點(diǎn)，明確電話交叉營(yíng)銷的思維理念、心態(tài)定位；

2、 掌握電話交叉營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)及分析技巧，能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)電話營(yíng)銷中交叉營(yíng)銷的機(jī)會(huì)；

3、 **大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學(xué)員交叉營(yíng)銷的能力；

4、 掌握電話交叉營(yíng)銷話術(shù)的設(shè)計(jì)、編寫技巧。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

培訓(xùn)學(xué)員：中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心話務(wù)員、客戶代表

課程時(shí)長(zhǎng)：2天/期（12小時(shí)）

課程綱要：

電話交叉營(yíng)銷認(rèn)知與心態(tài)壓力緩解

電話交叉營(yíng)銷的意義與價(jià)值

電話交叉營(yíng)銷的特點(diǎn)

客服中心電話交叉營(yíng)銷和外呼營(yíng)銷的區(qū)別

電話交叉營(yíng)銷為什么那么難

電話交叉營(yíng)銷的難點(diǎn)在哪里

案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷

陽光心態(tài)塑造—重新框架

客戶至上的服務(wù)心態(tài)

服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

成就你的積極心態(tài)

案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

壓力對(duì)我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個(gè)層面

練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

活在當(dāng)下

停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

**放松肌肉來減少憂慮

學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂

常見的壓力問題和對(duì)策

面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

電話服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

溝通技巧一：超強(qiáng)親和力培養(yǎng)

親和力的三個(gè)概念

電話里親和力表現(xiàn)

正確的發(fā)音方式

電話中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語氣的控制

語速的控制

微笑的訓(xùn)練

錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、甜美的聲音

親和力現(xiàn)場(chǎng)模擬：業(yè)務(wù)咨詢中的銷售機(jī)會(huì)—客戶來電想咨詢上網(wǎng)套餐，請(qǐng)為客戶開通“5元GPRS包月”套餐

溝通技巧二：傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：投訴抱怨中的銷售機(jī)會(huì)—客戶來電投訴：為什么我**近兩個(gè)月的話費(fèi)那么貴？我要投訴你們亂扣費(fèi)。

溝通技巧三：引導(dǎo)技巧

引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

揚(yáng)長(zhǎng)避短之把不足變成優(yōu)點(diǎn)

在通話中永遠(yuǎn)占有主動(dòng)權(quán)

現(xiàn)場(chǎng)演練:業(yè)務(wù)挽留中的銷售機(jī)會(huì)—客戶來電要取消彩鈴，音樂不好聽，請(qǐng)用揚(yáng)長(zhǎng)避短挽留客戶。

溝通技巧四：同理技巧

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶投訴中的銷售機(jī)會(huì)——我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)服務(wù)態(tài)度（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

溝通技巧五：贊美

贊美目的

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

電話中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美不同氣質(zhì)類型的客戶

案例：如何贊美不同品牌的客戶

電話交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

電話交叉營(yíng)銷切入 30秒的藝術(shù)

切入交叉營(yíng)銷的常用話術(shù)訓(xùn)練

交叉營(yíng)銷中的隱形營(yíng)銷過渡話術(shù)

切入交叉營(yíng)銷的原則和技巧

30秒中的非措辭部分

6種有效的交叉營(yíng)銷過渡句分享

錄音分析：如何切入交叉銷售

電話交叉營(yíng)銷中需求挖掘

避免你的電話營(yíng)銷變成電話騷擾

客戶需求的四個(gè)層次

不同類型客戶的需求特征

四層提問挖掘客戶需求

如何在有限的時(shí)間內(nèi)挖掘客戶需求

情景模擬演練：利用四層提問法挖掘客戶對(duì)GPRS包月、手機(jī)報(bào)、彩鈴、來電提醒、短信包、GPRS包月套餐等業(yè)務(wù)的需求

產(chǎn)品介紹技巧

電話中介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)

產(chǎn)品介紹的四種方法

產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)注意事項(xiàng)

情景模擬演練：四種促成話術(shù)訓(xùn)練

交叉銷售中的異議處理和臨門一腳

電話異議處理的原則

話術(shù)分享：各種客戶異議處理的腳本訓(xùn)練

臨門一腳：成交請(qǐng)求的提出技術(shù)

有效促成的5種方法

情景模擬演練：促成的話術(shù)訓(xùn)練

課程回顧與問題解答