課程大綱 

第一篇 服務(wù)禮儀概述

1、 服務(wù)禮儀的重要性---禮儀的定義及發(fā)展史

2、 時尚禮儀---概念及三大場景

3、 禮贏天下---機場服務(wù)禮儀培訓(xùn)對于民航業(yè)及個人的重要性

第二篇：服儀容儀表篇---打造服務(wù)職業(yè)形象

1、 首輪映像---3.8秒的選擇

2、 你就是你所穿的----打造服務(wù)形象的重要性

3、 TPO原則---不同的環(huán)境做不同的裝扮

4、 職場麗人

A.機場女士儀容---發(fā)型，妝容，化妝要避人  

B.職業(yè)裝示范點評

C.職場麗人變身術(shù)---利用絲巾及飾品迅速變身，從職場到晚宴

D.別讓細(xì)節(jié)出賣你---體味、衛(wèi)生、指甲、小習(xí)慣等

E.職場麗人優(yōu)雅提示 

5、 職場紳士

A. 職場男士儀容原則---發(fā)型、個人衛(wèi)生、面部清潔

B. 男士職業(yè)著裝示范---正裝小貼士

C. 職場便裝

D. 職場紳士品味建議

第三篇：服務(wù)禮儀儀態(tài)表情篇---此處無聲勝有聲

1、 肢體語言的重要性---舉手投足皆文章

2、 服務(wù)人員優(yōu)雅標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)---別讓習(xí)慣毀了你                                    

A. 優(yōu)雅站姿訓(xùn)練

B. 優(yōu)雅坐姿訓(xùn)練

C. 優(yōu)雅行姿訓(xùn)練

D. 優(yōu)雅蹲姿訓(xùn)練

E. 鞠躬：鞠躬致意的學(xué)問

F. 手勢：手勢含義，請、指引、遞物、揮手、加油，公眾講話手勢運用

3、 面部表情訓(xùn)練

A. 禮由心生，心態(tài)決定表情

B. 微笑禮儀---微笑是你最好的名片

C. 眼神禮儀---眼睛會說話（注視的時間、范圍、角度）

4、日常注意細(xì)節(jié)

---別讓小動作出賣你

---服務(wù)人員動作忌諱

第四篇：服務(wù)接待篇---禮儀贏商機

1、 會面禮儀之名片---怎樣使用名片、管理名片

2、 會面禮儀之握手---得體握手方法、握手禁忌

3、 會面禮儀之自我介紹---不同類型的自我介紹

4、 會面禮儀之介紹他人---介紹順序，正確稱謂

5、 拜訪禮儀

6、 接待禮儀之迎接---準(zhǔn)時、迎候、致意、握手寒暄等

7、 接待禮儀之引領(lǐng)                                        

A. 引領(lǐng)時時的位置---走路、駐足觀看時，進(jìn)出電梯，上下樓梯

B. 引領(lǐng)時的手勢與提醒

8、 旅客服務(wù)接待中

A. 服務(wù)人員怎樣請進(jìn)、引見、退出

B. 交談禮儀---注意稱呼、語氣、措辭、不接打電話、適時告辭

9、 送行禮儀---把我的微笑帶回您的家

10、 請坐的學(xué)問---大請中請和小請，旅客座次安排

11、 斟茶禮儀----請喝一杯茶

12、 電梯禮儀---站在哪個位置，乘電梯注意事項

13、 送別禮儀---把我的微笑帶回您的家

第五篇：溝通服務(wù)禮儀篇---有口才必定是人才

1、 服務(wù)講話是一門藝術(shù)---語音、語氣、音量、語速等表達(dá)技巧掌握

2、 服務(wù)溝通不僅僅靠嘴巴---眼神、表情、肢體、態(tài)度

3、 服務(wù)溝通原則                                            

A. 說該說的，問該問的---溝通禁忌

B. 使用禮貌用語---常用禮貌用語

C. 多用文雅措辭---換一種說法，不一樣的效果

D. 多用商量和祈求語氣訓(xùn)練

E. 常用肯定語氣---鼓勵贊美很重要

F. 學(xué)會傾聽，學(xué)會說“不知道”

G. 出現(xiàn)爭辯時---要結(jié)果還是要效果

H. 不抱怨的世界

4、 電話溝通禮儀

A.接打電話基本禮儀—時機、時長、及時接聽、自報家門

B.開頭語左右企業(yè)形象

C.打電話常用禮貌用語

D.打電話的態(tài)度和笑容---通過電話可以看到你

E.電話記錄很重要---記住5W1H

5.手機禮儀

A.手機失禮行為---怪異鈴聲、大聲喧嘩、手舞足蹈、炫耀等

B.得體使用手機---存放、會議洽談中、短信內(nèi)容、同事手機響

第六篇：服務(wù)人員崗位服務(wù)規(guī)范禮儀

服務(wù)崗前準(zhǔn)備---自身準(zhǔn)備：積極心態(tài)、職業(yè)工作形象、提前時間……

            ---環(huán)境準(zhǔn)備：資料交接、工作物品整理……

            ---工作準(zhǔn)備：不斷努力做好服務(wù)循環(huán)四大步驟

接待客戶技巧---準(zhǔn)備：提前預(yù)測客戶需求（信息需求、環(huán)境需求、情感需求）

            ---迎接：滿足客戶需求 態(tài)度 隨機應(yīng)變

理解客戶技巧---傾聽的技巧

            ---提問的技巧（開放式 封閉式）

            ---復(fù)述的技巧（事實 情感）

特別說明：本提綱是根據(jù)客戶通用需求制定，實際內(nèi)容執(zhí)行可根據(jù)企業(yè)具體需求修改確定。