講師：孫晶卓
【對 象】公司專職司機(jī)崗及接待人員
【背 景】司機(jī)是企業(yè)形象展示的第一窗口，在現(xiàn)代企業(yè)中，司機(jī)的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作，更擔(dān)負(fù)著接待客人，迎來送往的重要任務(wù)，有時還要扮演商務(wù)助理的角色，因此，司機(jī)們的一舉一動影響著客人對公司的印像，這就要求司機(jī)不僅要有過硬的專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和待人接物的基本禮儀。
【目 標(biāo)】
※ 通過培訓(xùn)，幫助學(xué)員樹立服務(wù)意識
※ 通過規(guī)范學(xué)員的職業(yè)形象，維護(hù)企業(yè)形象
※ 掌握具體工作環(huán)節(jié)的禮儀要求與操作標(biāo)準(zhǔn)，讓優(yōu)秀一目了然
※ 通過培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)素養(yǎng)，增加企業(yè)競爭力。
※ 學(xué)會人性化的溝通方式與相處智慧，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為誠意和解決問題的能力
【時 長】6小時（1天）
【授課形式】理論講授，現(xiàn)場演練，案例分析，角色扮演，視頻分享
【大 綱】
共分四個單元：一：司機(jī)服務(wù)意識建立
二：司機(jī)服務(wù)禮儀基本規(guī)范
三：司機(jī)服務(wù)流程與藝術(shù)
四：情境溝通與智慧演練
第一單元：司機(jī)服務(wù)意識建立
一：職業(yè)心態(tài)——安全在我心，重塑禮儀認(rèn)知
■ 主動、擔(dān)當(dāng)
■ 沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己
■ “一人雙角色”
■ 名角心態(tài)
■ 把服務(wù)點連成服務(wù)線
二：司機(jī)禮儀的重要性
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握司機(jī)應(yīng)具備的禮儀規(guī)范，掌握禮儀要求和操作標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。
第二單元：司機(jī)服務(wù)禮儀基本規(guī)范
一：司機(jī)的職業(yè)形象塑造——職業(yè)形象的重要性
形象的功能與目的—— 表達(dá)態(tài)度
控制心理
引導(dǎo)視線
展示身份
■ 職業(yè)風(fēng)范表達(dá)——司機(jī)形象點評
制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
1：打造專業(yè)的第一印像
儀容
發(fā)型
面部
手部
2：司機(jī)的著裝要求
服裝款式要求與標(biāo)準(zhǔn)
鞋襪要求與標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶的搭配
配飾的選擇（眼鏡，手表，手套，皮包）
二：行為舉止禁忌
■ 問候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 行禮的場合與尺度——
握手禮
頷首禮(示意禮)
鞠躬禮
指引禮（指示方向，引領(lǐng)，遞接，道別，各種手勢）
■ 人際距離
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時機(jī)與禮儀禁忌
■ 消極的身體語言
1：基本的行為規(guī)范
得體的坐姿
穩(wěn)健的站姿
積極的走姿
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩鬃?/span>
點頭示意禮
2：情態(tài)語言——完美表情與眼神
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……
■ 主動營造愉快的氛圍
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 目光的優(yōu)雅空間
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式。
不同情境下不同表情的表達(dá)方式：一度微笑
二度微笑
三度微笑
稱呼禮儀
賞他一個好聽的頭銜
女士與小姐的區(qū)別
第三單元：司機(jī)服務(wù)流程與服務(wù)藝術(shù)
本部分內(nèi)容要求學(xué)員掌握完整系統(tǒng)的接待流程與禮儀細(xì)則，并學(xué)會不同環(huán)節(jié)緊急情況下的應(yīng)對與處理方法，掌握不同場合的禮儀與禁忌，才能正真做到從容、得體、周全、進(jìn)退有度，從而成為領(lǐng)導(dǎo)得力的助手。
一：服務(wù)流程
1：接站前的準(zhǔn)備
■ 接站前的信息搜集與準(zhǔn)備
■ 接機(jī)牌的制作規(guī)范與使用禁忌
■ 接站送站的時間
■ 電話溝通技巧——讓聲音具備畫面感
簡潔、調(diào)理、清晰
接聽禮儀
掛電話的禮儀
2：車輛的要求與標(biāo)準(zhǔn)
■ 車況要求
■ 溫度要求
■ 細(xì)節(jié)上的周到與溫暖
3：接站情境應(yīng)對
■ 準(zhǔn)時未必就是守時——守時的場合含義
■ 識別主賓
■ 主動寒暄語問候
■ 自我介紹與居間介紹禮儀
■ 尊重客人從尊重客人的行李開始——提拿、安放行李的禮儀
要求與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 乘車位次禮儀
■ 上下車服務(wù)禮儀
■ 護(hù)頂禮的規(guī)則與禁忌
■ 學(xué)會觀察客人的需求——行進(jìn)中的禮儀與禁忌
■ 送別客人的禮儀與禁忌
■ 事情就是這么搞砸的——失敗接站案例剖析
4：行車時的服務(wù)
選擇合適的路線
車內(nèi)禮儀
話題禁忌
正確使用車語
行車禁忌
5：到達(dá)目的地
快速下車為客人開門
如有行李，把客人的行李交到客人的手上
熱情道別
6：送別客人
知曉情況
確定時間
提前到達(dá)
攜助客人提拿行李
熱情話別
二：服務(wù)的藝術(shù)
1：守時守紀(jì)不拖延
2：領(lǐng)導(dǎo)用車時
3：陪同領(lǐng)導(dǎo)用車時
4：貼心細(xì)致兼周到
A備好車內(nèi)常用物品
B眼勤手快供便利
5：言談有度守秘密
6：手機(jī)的管理
7：司機(jī)不是簡單的聽眾——隨時隨地的主動與協(xié)作
三：安全常伴在心中
1：客人的感受是最重要的
2：安全無小事，細(xì)節(jié)決成敗
3：對生命懷有敬畏之心
第四單元：情境溝通與智慧演練
本單元結(jié)合司機(jī)真實的工作情境，包括與領(lǐng)導(dǎo)相處、客戶接待等場景，要求學(xué)員以角色扮演的方式，給出得體的解決方案，綜合考評學(xué)員溝通的能力和利用知識解決問題的能力，深度解讀職業(yè)素養(yǎng)，使主動、協(xié)作、顧全大局的理念深入人心并落到實處。
■ 顧全大局
■ 出色而不出位
■ 讓規(guī)則服務(wù)于人的感受
■ 說不的藝術(shù)
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 主動 協(xié)作