講師：孫晶卓
【對(duì) 象】公司專職司機(jī)崗及接待人員
【背 景】司機(jī)是企業(yè)形象展示的第一窗口，在現(xiàn)代企業(yè)中，司機(jī)的工作不僅僅是開(kāi)車和車輛保養(yǎng)的工作，更擔(dān)負(fù)著接待客人，迎來(lái)送往的重要任務(wù)，有時(shí)還要扮演商務(wù)助理的角色，因此，司機(jī)們的一舉一動(dòng)影響著客人對(duì)公司的印像，這就要求司機(jī)不僅要有過(guò)硬的專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和待人接物的基本禮儀。
【目 標(biāo)】
※ 通過(guò)培訓(xùn)，幫助學(xué)員樹(shù)立服務(wù)意識(shí)
※ 通過(guò)規(guī)范學(xué)員的職業(yè)形象，維護(hù)企業(yè)形象
※ 掌握具體工作環(huán)節(jié)的禮儀要求與操作標(biāo)準(zhǔn)，讓優(yōu)秀一目了然
※ 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)素養(yǎng)，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
※ 學(xué)會(huì)人性化的溝通方式與相處智慧，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為誠(chéng)意和解決問(wèn)題的能力
【時(shí) 長(zhǎng)】6小時(shí)（1天）
【授課形式】理論講授，現(xiàn)場(chǎng)演練，案例分析，角色扮演，視頻分享
【大 綱】
共分四個(gè)單元：一：司機(jī)服務(wù)意識(shí)建立
二：司機(jī)服務(wù)禮儀基本規(guī)范
三：司機(jī)服務(wù)流程與藝術(shù)
四：情境溝通與智慧演練
第一單元：司機(jī)服務(wù)意識(shí)建立
一：職業(yè)心態(tài)——安全在我心，重塑禮儀認(rèn)知
■ 主動(dòng)、擔(dān)當(dāng)
■ 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己
■ “一人雙角色”
■ 名角心態(tài)
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
二：司機(jī)禮儀的重要性
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握司機(jī)應(yīng)具備的禮儀規(guī)范，掌握禮儀要求和操作標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。
第二單元：司機(jī)服務(wù)禮儀基本規(guī)范
一：司機(jī)的職業(yè)形象塑造——職業(yè)形象的重要性
形象的功能與目的—— 表達(dá)態(tài)度
控制心理
引導(dǎo)視線
展示身份
■ 職業(yè)風(fēng)范表達(dá)——司機(jī)形象點(diǎn)評(píng)
制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
1：打造專業(yè)的第一印像
儀容
發(fā)型
面部
手部
2：司機(jī)的著裝要求
服裝款式要求與標(biāo)準(zhǔn)
鞋襪要求與標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶的搭配
配飾的選擇（眼鏡，手表，手套，皮包）
二：行為舉止禁忌
■ 問(wèn)候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——
握手禮
頷首禮(示意禮)
鞠躬禮
指引禮（指示方向，引領(lǐng)，遞接，道別，各種手勢(shì)）
■ 人際距離
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌
■ 消極的身體語(yǔ)言
1：基本的行為規(guī)范
得體的坐姿
穩(wěn)健的站姿
積極的走姿
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩鬃?/span>
點(diǎn)頭示意禮
2：情態(tài)語(yǔ)言——完美表情與眼神
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……
■ 主動(dòng)營(yíng)造愉快的氛圍
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 目光的優(yōu)雅空間
■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式
■ 展示誠(chéng)懇熱情，避免讓禮儀流于形式
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式。
不同情境下不同表情的表達(dá)方式：一度微笑
二度微笑
三度微笑
稱呼禮儀
賞他一個(gè)好聽(tīng)的頭銜
女士與小姐的區(qū)別
第三單元：司機(jī)服務(wù)流程與服務(wù)藝術(shù)
本部分內(nèi)容要求學(xué)員掌握完整系統(tǒng)的接待流程與禮儀細(xì)則，并學(xué)會(huì)不同環(huán)節(jié)緊急情況下的應(yīng)對(duì)與處理方法，掌握不同場(chǎng)合的禮儀與禁忌，才能正真做到從容、得體、周全、進(jìn)退有度，從而成為領(lǐng)導(dǎo)得力的助手。
一：服務(wù)流程
1：接站前的準(zhǔn)備
■ 接站前的信息搜集與準(zhǔn)備
■ 接機(jī)牌的制作規(guī)范與使用禁忌
■ 接站送站的時(shí)間
■ 電話溝通技巧——讓聲音具備畫(huà)面感
簡(jiǎn)潔、調(diào)理、清晰
接聽(tīng)禮儀
掛電話的禮儀
2：車輛的要求與標(biāo)準(zhǔn)
■ 車況要求
■ 溫度要求
■ 細(xì)節(jié)上的周到與溫暖
3：接站情境應(yīng)對(duì)
■ 準(zhǔn)時(shí)未必就是守時(shí)——守時(shí)的場(chǎng)合含義
■ 識(shí)別主賓
■ 主動(dòng)寒暄語(yǔ)問(wèn)候
■ 自我介紹與居間介紹禮儀
■ 尊重客人從尊重客人的行李開(kāi)始——提拿、安放行李的禮儀
要求與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 乘車位次禮儀
■ 上下車服務(wù)禮儀
■ 護(hù)頂禮的規(guī)則與禁忌
■ 學(xué)會(huì)觀察客人的需求——行進(jìn)中的禮儀與禁忌
■ 送別客人的禮儀與禁忌
■ 事情就是這么搞砸的——失敗接站案例剖析
4：行車時(shí)的服務(wù)
選擇合適的路線
車內(nèi)禮儀
話題禁忌
正確使用車語(yǔ)
行車禁忌
5：到達(dá)目的地
快速下車為客人開(kāi)門
如有行李，把客人的行李交到客人的手上
熱情道別
6：送別客人
知曉情況
確定時(shí)間
提前到達(dá)
攜助客人提拿行李
熱情話別
二：服務(wù)的藝術(shù)
1：守時(shí)守紀(jì)不拖延
2：領(lǐng)導(dǎo)用車時(shí)
3：陪同領(lǐng)導(dǎo)用車時(shí)
4：貼心細(xì)致兼周到
A備好車內(nèi)常用物品
B眼勤手快供便利
5：言談?dòng)卸仁孛孛?/span>
6：手機(jī)的管理
7：司機(jī)不是簡(jiǎn)單的聽(tīng)眾——隨時(shí)隨地的主動(dòng)與協(xié)作
三：安全常伴在心中
1：客人的感受是最重要的
2：安全無(wú)小事，細(xì)節(jié)決成敗
3：對(duì)生命懷有敬畏之心
第四單元：情境溝通與智慧演練
本單元結(jié)合司機(jī)真實(shí)的工作情境，包括與領(lǐng)導(dǎo)相處、客戶接待等場(chǎng)景，要求學(xué)員以角色扮演的方式，給出得體的解決方案，綜合考評(píng)學(xué)員溝通的能力和利用知識(shí)解決問(wèn)題的能力，深度解讀職業(yè)素養(yǎng)，使主動(dòng)、協(xié)作、顧全大局的理念深入人心并落到實(shí)處。
■ 顧全大局
■ 出色而不出位
■ 讓規(guī)則服務(wù)于人的感受
■ 說(shuō)不的藝術(shù)
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 主動(dòng) 協(xié)作