【課程收益】 

1、 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。

2、 將服務(wù)概念落地，通過(guò)服務(wù)的技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

3、 提升個(gè)崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀。

4、 提升服務(wù)人員的溝通技巧及客戶(hù)接待細(xì)節(jié)。

5、 規(guī)范服務(wù)人員的工作規(guī)范，提供高規(guī)格的客戶(hù)服務(wù)。

6、 掌握服務(wù)人員的客戶(hù)投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力。

【課程背景】

對(duì)于服務(wù)類(lèi)型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)之前需要先明白一個(gè)理念：服務(wù)一定不只是口號(hào)，而是用一系列的語(yǔ)言和行為所展示出的對(duì)客戶(hù)的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此，對(duì)于服務(wù)類(lèi)型的企業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)人員不只是需要通過(guò)簡(jiǎn)單的微笑和問(wèn)好來(lái)展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對(duì)服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及服務(wù)能力來(lái)幫助客戶(hù)解決客戶(hù)的實(shí)際需求。

因此，服務(wù)不只是企業(yè)的事兒，更是每一位企業(yè)人員的事兒。通過(guò)企業(yè)服務(wù)工作人員的意識(shí)、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓(xùn)與提升，切實(shí)使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，讓每一位客戶(hù)都真正的高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

【課程大綱】

第一天：卓越服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練

第一章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化

一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)

講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng)

1、付我們薪水的是誰(shuí)？

2、好服務(wù)就是好企業(yè)

3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？

4、客戶(hù)真的是上帝嗎？

二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”

講授模式：行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo)

1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第一大法寶

2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)

3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶(hù)提供卓越服務(wù)

4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情

5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門(mén)利潤(rùn)

6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力

7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度

第二章：快樂(lè)地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成

講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動(dòng)

一、服務(wù)是“受氣、低下、沒(méi)尊嚴(yán)”的代名詞嗎？

1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎？

2、服務(wù)始終來(lái)自于哪里？

3、樂(lè)在工作才能和氣生財(cái)

4、好員工帶來(lái)好顧客

二、心態(tài)究竟是什么？

1、什么是心態(tài)？

2、塑造積極心態(tài)的意義

3、如何保持良好的心態(tài)

三、陽(yáng)光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源

1、什么是服務(wù)心態(tài)

2、服務(wù)心態(tài)的提升方式

3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”

4、保持良好心態(tài)的方法

5、疏導(dǎo)情緒的途徑

第二天：卓越服務(wù)——角色塑造訓(xùn)練

第三章：8大形象細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)高低——服務(wù)形象塑造

講授模式：實(shí)訓(xùn)演練為主、要點(diǎn)講解為輔

一、 服務(wù)形象之——表情形象

1、 服務(wù)工作必備的表情

2、 微笑的要領(lǐng)

3、微笑禁忌

二、服務(wù)形象之——儀容形象

1、面部要求

2、發(fā)型要求

3、服務(wù)人員女士?jī)x容7大自照

4、服務(wù)人員男士?jī)x容7大自照

三、服務(wù)形象之——著裝形象

1、服務(wù)人員著裝要求

2、服務(wù)人員制服穿著規(guī)范與禁忌

3、男士西裝的穿著與禁忌

4、女士套裝穿著與禁忌

5、服裝搭配的要領(lǐng)與禁忌

四、服務(wù)形象之——言談形象

1、服務(wù)人員必備的禮貌用語(yǔ)

2、服務(wù)人員的文明用語(yǔ)要求

3、服務(wù)人員的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌

4、服務(wù)人員的書(shū)面用于規(guī)范與禁忌

五、服務(wù)形象之——站姿形象

1、服務(wù)人員服務(wù)站姿姿態(tài)

2、服務(wù)人員站姿禁忌

六、服務(wù)形象之——坐姿形象

1、服務(wù)人員常用工作坐姿

2、服務(wù)人員坐姿禁忌

七、服務(wù)形象之——走姿形象

1、服務(wù)人員工作中的走路姿態(tài)

2、服務(wù)人員走姿禁忌

八、服務(wù)形象之——手勢(shì)形象

1、服務(wù)人員工作常用服務(wù)手勢(shì)

2、服務(wù)人員手勢(shì)禁忌

第四章：卓越服務(wù)品質(zhì)起始于有效溝通——服務(wù)溝通提升

講授模式：行業(yè)案例、游戲互動(dòng)、討論分享、理論指導(dǎo)

一、 溝通，要從“心”開(kāi)始

1、 溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)

2、 溝通的基本原理是關(guān)心

3、溝通的基本要求是主動(dòng)

二、溝通，讓服務(wù)更高效

1、凡事和客戶(hù)講清楚

2、讓客戶(hù)參與服務(wù)工作

3、主動(dòng)與客戶(hù)交流經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)

4、互通有無(wú)，實(shí)現(xiàn)信息共享

三、溝通為什么這么難？

1、和客戶(hù)背景不同容易造成曲解

2、虛假消息蒙蔽人眼

3、偏見(jiàn)會(huì)讓人帶上有色眼鏡

4、經(jīng)驗(yàn)主義害死人

5、情緒會(huì)影響人的判斷力

四、態(tài)度是溝通的第一生命

1、進(jìn)行溝通時(shí)常見(jiàn)的三種態(tài)度

2、溝通時(shí)不要搞小動(dòng)作

五、溝通的四個(gè)步驟

六、溝通的四大技巧

1、看的技巧

2、聽(tīng)的技巧

3、問(wèn)的技巧

4、說(shuō)的技巧

七、不同類(lèi)型客戶(hù)的特點(diǎn)及溝通方法

1、考拉型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法

2、老虎型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法

3、貓頭鷹型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法

4、孔雀型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法

八、有效溝通的原則

九、有效溝通的策略

十、溝通必備的行為語(yǔ)言

1、動(dòng)作

2、表情

3、身體距離

十一、讀懂形形色色的行為語(yǔ)言

1、 領(lǐng)域行為

2、 禮貌行為

3、 偽裝行為

4、暗示行為

第三天：卓越服務(wù)——角色提升訓(xùn)練

第五章：服務(wù)流程與規(guī)范保障卓越的服務(wù)品質(zhì)——服務(wù)實(shí)戰(zhàn)演練

講授模式：情景模擬、案例分析、理論指導(dǎo)

一、各工作崗位服務(wù)要求及規(guī)范

1、值班經(jīng)理崗位服務(wù)要求及規(guī)范

2、柜臺(tái)人員崗位服務(wù)要求及規(guī)范

3、營(yíng)業(yè)人員崗位服務(wù)要求及規(guī)范

二：各工作崗位接待細(xì)節(jié)

1、 各崗位工作人員通用接待流程

2、 服務(wù)接待之——迎送客戶(hù)細(xì)節(jié)

3、 服務(wù)接待之——問(wèn)候客戶(hù)細(xì)節(jié)

4、 服務(wù)接待之——詢(xún)問(wèn)客戶(hù)細(xì)節(jié)

5、 服務(wù)接待之——業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)

三：客戶(hù)投訴分析與處理

1、 解決客戶(hù)服務(wù)的2個(gè)核心

2、 影響客戶(hù)行為的幾個(gè)特征

3、 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的7大原則

4、 客戶(hù)抱怨的真相

5、 不錯(cuò)就是不夠好

6、 解決問(wèn)題別制造問(wèn)題

7、 事事照“規(guī)定”，樣樣行不通

8、 客戶(hù)服務(wù)要說(shuō)“是”，不要說(shuō)“不”

9、 平息客戶(hù)憤怒的禁忌

10、 解決客戶(hù)投訴的步驟

11、 快速與客戶(hù)建立信賴(lài)感的方法

12、 讓客戶(hù)喜歡你的方法

第六章：十根筷子堅(jiān)如鐵——服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚

講授模式：游戲體驗(yàn)、心得分享、理論指導(dǎo)

1、團(tuán)隊(duì)VS團(tuán)伙

2、團(tuán)隊(duì)贊美與激勵(lì)

3、團(tuán)隊(duì)默契與合作

4、團(tuán)隊(duì)思考與創(chuàng)新

第七章：卓越服務(wù)提升課程回顧與總結(jié)