投訴是一道題

課程背景
隨著企業的發展，客戶規模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業，
時刻影響著企業的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，也許失去的是
一場官司，同時輸掉的還有企業的形象與信譽，直接引起危機，如果不能化險為夷，甚
至導致企業倒閉。受理一個咨詢或辦理一個業務，僅需要5-
10分鐘，即便業務繁瑣也不過30分鐘至1個小時，但受理一件投訴，也午1個小時，也許
1天，也許更久，如果事件給客戶造成一定的損失與傷害，還要給予精神及物質上的補償
，可謂是即勞民又傷財，所以投訴被有些企業及員工視為燙手的山芋，內心充滿了焦慮
與壓力。如果一個企業出現問題，客戶連投訴的念頭都沒有，你怎么看呢？一個沒有投
訴的企業是該為之歡呼還是反思呢？世界上有完美無缺的企業嗎？若視投訴為麻煩，你
感受到的是壓力；若視投訴為機會，你感受到的是成長；若視投訴為禮物，你感受到的
是快樂；如果企業排斥它，厭棄它，進而虧待它，它就會成為企業發展的阻力。如果企
業接納它，維護它，進而善待它，它就會成為企業動力。從客戶投訴中不僅可以看到企
業在管理、服務、業務、產品中存在的問題，還能發現客戶的潛在需求，推動企業更好
的發展！從一個員工處理投訴的過程中，不僅可以看出員工的個人能力，還可以看出企
業的管理、文化與實力。


培訓課時：1天，6小時/天
適合對象：客服人員、投訴主管、與投訴相關崗位的工作人員
培訓方式：通過案例討論 情景模擬 學員親身經歷分享,講師進行提問引導，層層剖析、
，頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！


課程收益
1企業為什么要重視客戶投訴？
客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，處理不當直接引起問題升級，將會給
企業帶來更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視，“提高客戶滿意度與忠誠
度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為企業的重要工作之一。
2.有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？
一個合格的投訴處理人員既要熟悉產品、業務、服務本身，更需要掌握相應的溝通技巧
和談判策略。要同時具備上述各項能力必須經過系統的培訓學習才能勝任。
3.通過培訓能夠達到什么效果？
本次培訓主要針對客戶經理、投訴主管
、服務經理、銷售經理；一線服務人員、銷售人員；旨在幫助他們了解投訴人群的心理
動機及需求，熟練運用溝通技巧和談判策略；真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失
率，化危機為轉機。


課程目標
這是一套具備完全可操作性的課程，會給學員一個完整的投訴處理工具模板，讓學員學
會把投訴做成營銷、變怒為喜。
1.充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性；
2.了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3.正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；
4.學會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務狀態；

課程大綱
第一講：為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現
1.不滿行為的具體表現形式
2.消費者行為調查數據分析
3.現場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1.投訴體現客戶的忠誠度
2.有效處理投訴給企業帶來的好處
3.有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則
一、消費者投訴心理分析
1.投訴的四個心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2.客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實需求
3.客戶投訴的目的與動機
1）求發泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償的心理
二、客戶投訴的原困分類
1.正當理由：
1）沒有達成服務標準
2）情感受到傷害
3）承諾未兌現
2.非正當理由
三、客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動課堂：
案例分析：王先生投訴事伯
問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

第三講：處理情感的藝術
一、體諒情感的技巧
1.讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2.傾聽、不打斷客戶的技巧
3.同理心回應的技巧
二、真誠道歉的技巧
三、表達服務意愿的技巧
1.表達服務意愿的作用
2.表達服務意愿的形式
3.表達服務意愿的案例練習
四、三種典型情緒狀態的客戶情感處理
1.無所不知型
2.發牢騷型
3.盛氣凌人型
五、避免錯誤處理顧客投訴的方式
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實現
4.逃避個人責任
5.非語言排斥
6.質問顧客
互動課堂：
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場景練習：老人要求在家門口開營業廳
游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

第四講：處理事件的藝術
一、探詢問題與確認需求
1.了解客戶的真實問題
2.了解客戶的真實需求
3.提問與確認技巧運用
二、提出問題處理建議
4.正當理由投訴處理建議
5.非正當理由投訴處理建議
三、立刻行動注意事項
1.遵守承諾首問負責
2.詳細記錄處理過程
3.確認客戶滿意度
互動課堂：
投訴案例分析：手機進水的案例
投訴案例分析：參與手機捆綁套餐活動的用戶投訴手機質量問題案例
投訴案例分析：客戶要求高額賠償的案例
投訴案例分析：在手機商城購買手機開封試用后要求退機案例

第五講：疑難投訴應對與法律知識
1.無理客戶的臟言臟語
2.客戶強烈要求找領導
3.客戶攜同記錄來采訪
4.群體投訴事件巧應對
互動課堂：
視頻觀看：《甄環傳》
視頻分析：群體投訴的類型與特點