《信任為先 - 高效的客戶拜訪與溝通》

高效的客戶拜訪與溝通

課程背景：
當你向客戶約訪，約了多次，客戶依然不愿意見你的時候；當你該說的都說了，該做
的都做了，下一次見面不知道說什么，做什么的時候；當客戶的采購進程遲遲不能向前
推進，銷售團隊正一籌莫展的時候；當你把優勢說盡，客戶依然無動于衷，不置可否的
時候；當你想確定客戶是真的支持你，還是只是嘴上說說而已的時候；當你不知道該如
何了解客戶需求，撬不開客戶嘴的時候；當你的臨門一腳總是射偏的時候……
這是一門實戰性非常強的銷售溝通課程，除了解決以上的問題，還能幫助銷售人員建
立系統的客戶拜訪的流程與方法，按照客戶的采購決策模型進行有效銷售，幫助企業建
立以客戶為中心的拜訪模式，共同的拜訪框架與統一的銷售語言，同時縮短銷售周期，
并最終提升銷售贏單率。

課程目標：
● 學習一套可靠的拜訪方法論，用于計劃、執行及評估銷售拜訪
● 將自己的優勢變成客戶的需求，提升銷售競爭力
● 建立結構化的銷售溝通方法，使銷售拜訪過程變的可控
● 極大的獲得客戶的信任和支持，縮短銷售周期
● 團隊學習共同的銷售拜訪語言，統一銷售標準

課程時間：2天，7小時/天
授課對象：需要與客戶進行面對面溝通的銷售高級經理，客戶經理，售前售中支持
授課方式：視頻 小組研討 案例分享 角色扮演 模擬實戰演練 實戰點評；
課前要求：請企業準備課堂案例；小班教學，每班人數控制在40人以內。

課程大綱
第一講：建立信任
導語：建立信任，是銷售當中最重要的事情，對很多銷售來說，主要工作就是和客戶通
過建立信任來發展關系。建立信任，是銷售與客戶最難，也是最重要的一關。
討論：信任對于銷售的意義？
一、理解銷售中的信任
1. 信任是價值傳遞的橋梁
2建立信任不要把人和事分開
3. 建立信任很難，失去信任很容易
討論：如何與客戶建立信任？
二、職業信任的建立
1. 職業信任的概念
三、專業信任的建立
1. 專業信任是建立信任最快的方式
2. 建立專業信任的7大技巧
四、關系信任的建立
1. 關系信任的概念
2. 建立關系信任的6字箴言
五、利益信任的建立
1. 利益信任的概念
2. 建立利益信任的杜斌方法

第二講：銷售約訪
導語：客戶約訪是銷售拜訪的第一關，這一關遭到拒絕的概率非常大，統計證明，差不
多有80%的客戶會拒絕銷售的拜訪，本講重點在于，如何提高銷售約訪的成功概率？
研討：客戶為什么不見銷售？
一、客戶不見你五個原因？
1. 成本
2. 懷疑
3. 壓力
4. 失控
5. 競爭
研討：如何提高約訪客戶的成功率？
三、提高約訪成功率的
案例：成功約訪的腳本設計
演練：設計約訪腳本

第三講：銷售拜訪準備
研討：我們在銷售拜訪前會做哪些準備？
一、銷售拜訪準備之“客戶的期望”
1. 理解客戶的期望
工具應用：拜訪準備清單——客戶期望表
案例：技術科長和運營主任的期望。
二、銷售拜訪準備之“承諾目標”
1. 理解承諾目標
工具應用：拜訪準備清單——承諾目標表
案例：拜訪某能源企業的信息中心主任
三、銷售拜訪準備之“正式的商業理由”
1. 理解“正式商業理由”
工具應用：拜訪準備清單——正式商業理由

第四講：銷售傾聽的技巧——為理解客戶而傾聽
導語：傾聽，聽起來是最容易的事情，只要有耳朵就能聽到，但其實傾聽是最難的事情
，傾聽是一種智慧，需要控制自己的內心，傾聽不在于你聽到什么而在于你理解了什么
。
一、傾聽的障礙
討論：銷售傾聽的障礙？
1. 傾聽的障礙
二、傾聽的三大原則
1. 傾聽的前提是：讓客戶知道你在聽
2. 傾聽的重點是：為理解客戶而傾聽
3. 傾聽的關鍵是：讓客戶把話說完

第五講：銷售提問的技巧——探索客戶期望背后的需求與動機
導語：銷售經常學習的開放式/封閉式提問，太過于簡單，難以達到目的，而顧問式銷售
的SPIN太過于籠統，銷售難以掌握，本講采用四分法對銷售提問進行深入的解構，讓銷
售輕松掌握提問技巧。
一、信息類提問探索客戶需求
1. 信息類提問的作用
1）了解背景
2）了解期望
3）了解需求
2. 信息類提問的應用場景
1）客戶期望模糊，銷售沒有切入點
2）客戶期望清晰，主動談到對產品的要求
3）客戶期望模糊，但是對自身問題很清楚
3. 信息類提問的時機
4. 信息類提問常犯錯誤
二、控制類提問引導客戶需求
1. 控制類提問的作用
1）植入目標
2）植入需求
3）植入期望
2. 控制類提問的技巧
1）引用第三方案例
2）直接表述
3）逐一的確認
3. 控制類提問的時機
4. 控制類提問的附加價值
三、確認類提問引導談話過程
1. 確認類提問的作用
1）澄清疑惑
2）確認變化
3）傳達已知
4）總結談話
5）查漏補缺
2. 確認類提問的技巧
1）普通確認
2）換言之確認
3）麥肯錫式確認
3. 確認類提問的時機
4. 確認類提問常犯的錯誤
四、認知類提問
1. 認知類提問的作用
1）了解認知
2）了解感受
3）了解對客戶個人的影響
2. 認知類提問的技巧
1）引導但不挑戰客戶的認知
2）從期望開始，探索客戶的動機
3）通過當前角色了解其他角色的認知
3. 認知類提問的時機
4. 認知類提問常犯的錯誤
1）用自己的認知代替客戶的認知
2）把認知分對錯
3）與客戶的認知爭辯
五、提問組合策略——銷售提問矩陣

第六講：銷售說的技巧——只有客戶認可才是真正的優勢
一、理解優勢
1. 什么是優勢？
2. 如何讓客戶體驗到優勢
3. 你與對手有何不同？
二、呈現產品/方案優勢
1. 簡單產品的呈現方法RFAB
2. 復雜產品的呈現方法SPRR
三、呈現公司優勢——把公司也當做產品
1. 公司優勢的內容
2. 介紹公司的三步法
1）定義優勢
2）呈現優勢
3）鏈接利益
3. 介紹公司原則
4. 介紹公司常犯錯誤

第七講：銷售溝通組合策略
一、銷售溝通開場的PBC策略：為整個談話奠定基調
二、引導客戶期望嗎，建立優勢的五步法
1. 引導目標
2. 分析困難
3. 制定措施
4. 鏈接方案
5. 確認滿足
實戰模擬：由客戶方提供案例

第八講：獲取承諾
一、知識回顧：什么是承諾目標
二、向客戶索取承諾目標6大技巧
1. 提前準備
2. 最高承諾和最低承諾
3. 讓客戶感受到利益
4. 符合采購節奏
5. 根據銷售進程加大力度
6. 主動開口索取
三、根據銷售流程設計承諾目標

第九講：處理客戶的異議與顧慮
一、顧慮的概念及其特點
1. 客戶異議與顧慮的區別
2. 客戶顧慮的三個特點
1）是對人不是對組織
2）是個人利益不是組織利益
3）是客戶的認知，不一定是事實
3. 客戶顧慮的六個階段
1）猶豫
2）疑問
3）不承諾
4）爭論
5）抵觸
6）反對
二、處理顧慮常犯的錯誤
1. 預先假設
2. 評判對錯
3. 忽略顧慮
三、處理顧慮的技巧
1. 處理顧慮的LSCPA法則
案例分享：王主任為什么對我們的產品方案說不
課堂演練：客戶顧慮的分析與處理

第十講：拜訪評估與課程總結
一、拜訪檢查
1. 檢查客戶期望
2. 檢查顧慮
3. 檢查承諾目標
4. 檢查優勢是否植入
二、拜訪前置
1. 設計內容
2. 演練技巧
三、拜訪的POEPC結構化流程
1. Prepare（準備）
2. Open（開場）
3. Explore（探索）
4. Present （呈現）
5. Confirm （確認）
二、拜訪的兩個關鍵要素
1. 拜訪的內容——客戶的期望
2. 拜訪的目的——得到承諾目標