培訓(xùn)受眾:

窗口崗位員工

課程收益:

1. 思想上重新認(rèn)識(shí)自我，提升員工素質(zhì)；
2. 專(zhuān)業(yè)行為符合窗口工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提升企業(yè)形象。

課程大綱:

課程前言：
被動(dòng)的服務(wù)姿態(tài)帶來(lái)一系列消極的服務(wù)結(jié)果，因此窗口員工必須建立正確的服務(wù)觀念，具備正確的服務(wù)心態(tài)。只有將正確的意識(shí)和心態(tài)植根員工的內(nèi)心深處，員工的行為才能產(chǎn)生相應(yīng)的改變。本課程立足深入員工個(gè)人意識(shí)的層面，幫助員工清洗可能存在的不良觀念，建立合格意識(shí)，并從職業(yè)形象塑造、行為舉止禁忌、服務(wù)異議處理、電話(huà)禮儀、用語(yǔ)規(guī)范等方面展開(kāi)培訓(xùn)。內(nèi)容的豐富性和鮮明的針對(duì)性，對(duì)改進(jìn)窗口員工的行為和滿(mǎn)足服務(wù)需求是一個(gè)顯著的推動(dòng)。
課程收獲：


一、良好的職業(yè)心態(tài)
1. 案例鑒賞
? 木桶原理
? 怎樣理解100—1=0
2、 職業(yè)意識(shí)
? 關(guān)于職業(yè)意識(shí)
? 追求卓越：打造專(zhuān)業(yè)精神
? 培養(yǎng)真正的責(zé)任感
? 提高挫折承受力
? 工作必需：樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神
3、 工作態(tài)度
? 我為什么而工作
? 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
? 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
? 打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè)）
4、 優(yōu)秀員工八大必備的心態(tài)修煉
? 心態(tài)修煉一： 老板的心態(tài)
? 心態(tài)修煉二： 多贏的心態(tài)
? 心態(tài)修煉三： 長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)
? 心態(tài)修煉四： 積極的心態(tài)
? 心態(tài)修煉五： 包容的心態(tài)
? 心態(tài)修煉六： 付出的心態(tài)
? 心態(tài)修煉七： 感恩的心態(tài)
? 心態(tài)修煉八： 職業(yè)的心態(tài)
二、完美的職業(yè)形象
1. 職業(yè)形象的潛在影響
? 成功背后的深刻哲學(xué)
? 首輪效應(yīng)——第一印象的暗示
? 決定第一印象的要素
? 形象的組成因素
2. 儀容儀表
? 發(fā)式
? 面部
? 指甲
? 飾品佩戴
? 個(gè)人衛(wèi)生
3. 職業(yè)著裝
? 職業(yè)著裝的TPO原則
? 職業(yè)正裝穿著規(guī)范及技巧
? 職業(yè)著裝要點(diǎn)及禁忌
? 鞋襪的搭配規(guī)范
? 工牌的使用
4. 自我形象檢查（附圖、表）
三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀與行為規(guī)范
1. 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀
? 微笑的魅力
? 文明服務(wù)用語(yǔ)
? 稱(chēng)謂的規(guī)范
? 致意的方式
? 遞接物品
? 電話(huà)禮儀
? 介紹、握手禮儀
2. 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范
? 站姿規(guī)范與禁忌
? 坐姿規(guī)范與禁忌
? 行姿規(guī)范與禁忌
? 正確蹲姿
? 服務(wù)手勢(shì)
? 鞠躬禮儀
? 身體語(yǔ)言的技巧
3. 自信之美——如何在工作中展現(xiàn)自信之美
四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程及技巧
1． 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
? 客戶(hù)不滿(mǎn)帶來(lái)的后果
? 滿(mǎn)足客戶(hù)期望——規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
? 超越客戶(hù)期望——為客戶(hù)提供附加服務(wù)
2． 工作規(guī)范
? 各崗位職責(zé)
? 提前到崗、崗前準(zhǔn)備
? 接待服務(wù)規(guī)范
? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
? 工作禁令
3． 柜面現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程
? 迎接客戶(hù)（準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎）
? 接待客戶(hù)（詢(xún)問(wèn)、指引、協(xié)助、異議處理）
? 送別客戶(hù)（道別）
4． 柜面現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧
? 看——觀察客戶(hù)的技巧
? 聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
? 笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)
? 說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
? 動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
5． 客戶(hù)異議處理技巧
? 客戶(hù)異議的產(chǎn)生
? 面對(duì)異議的心態(tài)
? 先處理心情再處理事情