【課程背景】

政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)是針對(duì)政府單位尤其是窗口服務(wù)單位開展的一項(xiàng)禮儀培訓(xùn)，其目的在于規(guī)范窗口人員政務(wù)活動(dòng)當(dāng)中的言談舉止，彰顯政務(wù)人員高素質(zhì)的人員形象。當(dāng)前，“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境工作正在持續(xù)深入推進(jìn)，作為直接面向社會(huì)服務(wù)群眾和企業(yè)的窗口單位，其一言一行直接關(guān)乎到政府形象。

**培訓(xùn)，使窗口工作人員們深刻認(rèn)識(shí)到工作禮儀在服務(wù)工作中的重要性，進(jìn)一步提高窗口工作人員的素養(yǎng)和服務(wù)水平，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)“軟實(shí)力”，讓老百姓辦事?lián)碛懈玫捏w驗(yàn)感。

【課程收益】

提升政務(wù)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)

塑造政務(wù)窗口工作人員的職業(yè)形象

提升政務(wù)窗口工作人員儀容儀表和儀態(tài)水平

提升政務(wù)窗口工作人員的語言溝通水平，提高客戶滿意度

【課程特色】

1.本課程從身心層面引導(dǎo)學(xué)員內(nèi)外兼修，提升自身軟實(shí)力。

2.課程中學(xué)員參與度高，**個(gè)人及小組的練習(xí)討論、角色扮演等方式覺察自己在服務(wù)方面需要提升的地方，給出解決方案，提升服務(wù)水平。

3.航空五星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)和禮儀規(guī)范

4.5步法提升政務(wù)窗口工作人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力

【課程對(duì)象】

政務(wù)大廳窗口工作人員

【課程時(shí)間】

1（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一．政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)&服務(wù)理念

（一）政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)

1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升訪客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用

4、如何**接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度

（二）窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法

3、得體的服務(wù)語言是得到訪客信任、避免訪客投訴的基礎(chǔ)

4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件

二、政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性

（一）窗口接待服務(wù)工作的雙重性

1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

(二)訪客對(duì)接待服務(wù)的期望

1、訪客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、訪客需要在服務(wù)過程中體驗(yàn)快樂、滿意、受重視的感覺

(三)滿足訪客情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意

3、始終以訪客為中心，**團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)訪客的要求，幫助訪客解決問題

三．政務(wù)窗口服務(wù)之專業(yè)形象塑造

職業(yè)形象的6622111法則

（一）儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等

（二)統(tǒng)一服飾禮儀

1.著裝的原則

2.統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3.工裝、鞋襪的穿著禮儀

4.飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置

（2）飾物佩帶的原則

（三）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

1.頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、

2.絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、

3.飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、政務(wù)窗口服務(wù)之親和儀態(tài)訓(xùn)練

(一）基本儀態(tài)訓(xùn)練

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

(二)向訪客致意禮

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪客

（三）工作手勢(shì)

1、指引、指點(diǎn)、指示展示

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢(shì)

4、手勢(shì)禁忌

(四)打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練

2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

（五）窗口崗位禁忌儀態(tài)

五．政務(wù)窗口服務(wù)之語言禮儀

（一）如沐春風(fēng)的服務(wù)語言

開口三法則

1、尊稱禮貌用語敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱對(duì)人尊敬和友善的稱呼

（二）敬而不失的語言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

（三）服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范

1、問候語：見到訪客

2、告知語：中途離開

3、致謝語：訪客配合、訪客提意見

4、致歉語：麻煩訪客

5、道別語：訪客離開時(shí)

6、提醒語：關(guān)鍵時(shí)刻

六、政務(wù)窗口服務(wù)之基本接待與溝通

1、崗位恭候（迎客禮儀）

2、“三聲”、“三到”和致意（迎接訪客及問候禮儀）

3、窗口接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢(shì)

6、政務(wù)窗口服務(wù)的唱收唱付

7、訪客權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)

8、如何請(qǐng)?jiān)L客配合

9、怎樣向訪客詢問

10、接待過程中的積極傾聽

11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

12、訪客出現(xiàn)失誤時(shí)

13、訪客問題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意

方式：小組討論、模擬練習(xí)

七．政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

五步法模擬訓(xùn)練

（一）與訪客打招呼

（二）詢問訪客需求

（三)為訪客辦理業(yè)務(wù)

(四)將訪客的票據(jù)證件交給訪客

(五)感謝訪客光臨