**單元：重新認識客戶服務

一、服務經濟時代的來臨

服務小測驗

失去客戶的主要原因

服務的兩個層面

二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

第二單元：服務技巧

一、看的技巧

（一）如何觀察顧客？

1、實戰演練：觀顏查色、目光注視

2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速

討論：觀察顧客可以從那些角度進行？

3、觀察顧客要求感情投入

（二）預測顧客的需求

1、顧客有五種類型的需求

2、了解你的客戶

3、實戰演練：預測顧客的需求

二、聽的技巧——拉近與客戶的關系

1、聽為什么會拉近顧客的關系呢？

     2、傾聽的三大原則和十大技巧

     3、聽的三部曲

     4、聽的層次

5、傾聽的過程中應該避免使用的語言

三、笑的技巧——微笑服務的魅力

     1、初次見面，你會喜歡怎樣的人？

     2、微笑的作用

     3、游戲：請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱

     4、迷人的微笑是練出來的

     5、誰偷走了你的微笑

     6、微笑服務的魅力

     7、恰當的微笑……

四、說的技巧——如何引導顧客

1、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

     2、案例：開放式和封閉式

     3、“說”的時候的注意事項

     4、“FAB”法引導顧客

     5、常用服務用語

     6、用顧客喜歡的方式去說

五、動的技巧——如何巧用身體語言

1、身體姿勢和動作

     2、整體行為模式

     3、你有哪些不雅的習慣動作？

     4、如何洞悉客戶心理？

第三單元：認識投訴——投訴是“金”

一、認識投訴——投訴是金

1、客戶為什么會投訴

客戶不滿意的原因

客戶投訴的原因

2、客戶希望**投訴獲得什么

3、客戶投訴的五大價值

4、客戶投訴處理不當的后果

二：對待投訴——共情共贏

1、共情

2、共贏

? 三：化解投訴——春風化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認法
3、轉化法
4、轉移法
5、承認錯誤法

四：處理投訴——快捷高效六步驟

1、處理客戶投訴常見的誤區

2、有效處理客戶投訴的原則

3、有效處理客戶投訴的六個步驟

ü 處理心情、鼓勵發泄

ü  充分道歉、表達意愿

ü  收集信息、了解問題

ü  承擔責任、提出方案

ü  鼓勵參與、共同協商

ü  承諾執行、跟蹤服務

五：如何減少客戶投訴的產生

1、客戶服務的關鍵要素

ü  銷售優良產品

ü  創造良好環境

ü  提供優質服務

2、學會說“不”的技巧