課程大綱

優質服務培訓

目前在餐飲服務行業中顧客需求的改變
餐飲服務人員心態篇
餐飲服務人員服務篇
餐飲服務人員語言篇
餐飲服務人員如何提高銷售意識和銷售技巧


一.目前在餐飲服務行業中顧客需求的改變

服務行業現存問題…

1．心態不穩定，情緒時好時壞
2．把端盤子混同于工作
3．責任心和團隊精神缺乏
4．不會說話，不會微笑，不熱情
5．缺少“機靈勁，眼力見”——眼里沒“活”
6．主動性不夠、臉上無表情、服務意識不強
7．銷售意識薄弱并缺乏語言技巧
8．面對問題缺乏應變能力和對客服務的技能技巧


改變現狀

第一步是塑造或改變我們的心態。
第二步是提高我們的服務。
第三步是提高我們的語言表達能力。
最后一步是提高銷售意識和銷售技巧。


二.餐飲服務人員心態篇
你在為誰工作
誰決定了你的未來

1.您扮演什么角色？

2.您究竟屬于哪一種員工？



企業里一般有這樣幾種員工：
第一種：自己主動工作；
第二種：希望上司或其他人能夠經常指點，被動地接受命令或任務；
第三種：根據自己的情緒來從事工作。心情好的時候比誰都積極，心情不好就很消極；
第四種：厭惡自己的工作，整天抱怨工作辛苦，認為自己天天要看客人臉色，這種人的心態很消極。

我們可以判斷一下自己是屬于哪一種類型？

不要問我們從哪里來，關鍵是我們要到哪里去，要明確自己的方向定位，態度決定一切。

3.這些角色你知道嗎？
對后廚：我們是銷售員和質檢員
◇菜肴的顏色是否正
◇配料是否齊
◇熱菜溫度是否夠
◇盛菜的器皿是否干凈
◇菜肴份量是否充足


對客人：我們是勤務員和導餐員

對企業：我們是宣傳員和信息員

成功的人，都是先服務別人的人，你的成就決定于你認識了多少人以及多少人認識你！


4、你為什么來這工作？
一個人的工作態度將決定他會成為怎樣的人。


企業里一般有十類員工：
缺乏敬業意識的員工
說原公司壞話的員工
自由散漫的員工
態度極傲的員工
無群體意識的員工
虛偽自吹的員工
衣冠不整的員工
口頭表達能力欠佳的員工
感情用事的員工
喜歡試探別人隱私的員工


5、你的工資是多少？

6、你認為自己很有責任感嗎？

7、我在工作當中能盡心盡力嗎？


8、消極心態的來源

導致消極心態的六個原因：
1）沒有目標或目標不明確
2）受外界影響，害怕失敗
3）工作中的埋怨以及責怪
4）不相信自己，對自己缺乏信心
5）不切實際
6）不能堅持，看不到未來


9、如何樹立積極心態，快樂工作每一天？

1）做一個有責任心的人
2）做一個具有團隊精神的人
3）做一個善于學習的人
4）做一個會感恩的人


三、餐飲服務人員服務篇

1、如何做好微笑服務?
2、微笑服務在飯店服務中的作用
微笑的四種效果。
膠合劑：可以縮短人際間的心距
調節劑：調節和平衡客人的情緒
溶解劑：能溶解有些人在某種場合出現的蠻橫和怒氣
添加劑：使人精神振奮，積極向上


3、養成習慣，微笑面對顧客

肌肉放松，露出八顆牙
練習眼神
練習語言
微笑與身體的結合


4．微笑是習慣，煉就屬于自己的微笑


5、如何判斷客戶的需求

1）某顧客已花了很長時間等候服務
2）一位年紀很大的顧客朝你走來
3）一位女顧客帶著兩個孩子光臨
4）一位很熟悉的常客帶著商務客人光臨


我們要通過顧客的年齡、服飾、神情、語言、動作、態度等進行判斷。顧客的一些動作、神情都在無聲地告訴我們他的特定需求，服務人員所需要學習的是：如何閱讀這些有效的信息，然后加以分析、利用。


6、觀察力練習

1）顧客的年齡
2）服飾
3）表情
4）態度


7、判斷客人的特點
仔細觀察之后，就可以判斷客人的階層、職業、顧客的地域、就餐動機、支付能力、就餐的主題、誰是買單人、誰是被宴請者等。


8、服務意識
沒用心，就算工作很辛苦，但總做不到位。只有用心工作，才能把工作做好、做到位。

9、什么是跟進服務？
1）客人舉止：用餐期間客人捻著自己的手指或用手拿過有汁醬的食品
客人需要：客人需要紙巾或需要清潔手
服務行動：主動提供紙巾、濕毛巾或洗手盅給客人

2）客人舉止：客人突然站起身，東張西望
客人需要：客人在找洗手間
服務行動：上前詢問并帶客人到洗手間

3）客人舉止：客人喝了不少酒
客人需要：客人需要醒酒
服務行動：主動給客人提供茶水及熱毛巾

4)客人舉止：客人為同伴斟倒茶水
客人需要：可能需要添加茶水
服務行動：主動上前查看是否需要添加


跟進服務是在觀察的基礎上，主動與客人溝通，主動站在顧客的角度思考，同時具備充分的服務意識才能做到的。


遇到特殊客人要有方法應對，不能讓顧客投訴我們的態度，同時，要迅速調整好自己的心態，不要讓不好的情緒影響到我們。

四、餐飲服務人員語言篇


2、語音音量適度

3、慎用否定語
1）將否定語改成肯定語
2)將否定用語換成溫和緩解的語言

案例：

練習：

您說的太對了…
是的…
沒錯…


同樣意思的話語，因為表達方式的不同，得到的結果也會不同。


4、如何提高對客服務語言的能力（附加語）

在對客服務的時候，要善于把對客人的心里感受和想說的話語充分表達出來，讓客人感知我們的服務。


5、接待語言表達技巧

善于贊賞
多詢問
常建議
善用正反法


6、應答語言表達技巧

認同客人
附和客人
善舉例
勤觀察
選擇法
靈活法
會激勵

五、餐飲服務人員如何提高銷售意識和銷售技巧

服務人員的語言生硬而不生動，沒有親和力，而且沒有變通余地，不能從客人角度出發。

缺乏銷售意識

服務人員在不了解客人的情況下就貿然向客人推薦菜品，是錯誤的。

服務意識不強


1、銷售能力不足-通過點菜八部曲，從而提高自己的銷售能力。
及時詢問
適當介紹
點菜姿勢
合理建議
填寫記錄
特殊處理
準確復述
及時傳送


2、你了解自己的服務產品嗎？

名稱
原料
制作方法
烹調時間長短
風味和典故
沽清
廚房的技術力量分布


3、你了解服務的顧客嗎？

請思考以下幾個問題：

你了解企業的每一位顧客嗎？
你知道顧客都有哪些消費動機嗎？
你知道顧客都有哪些類型嗎？
你知道顧客都有哪些行為嗎？
你知道顧客都有哪些需求嗎？

顧客消費的動機


4、顧客都有哪些類型？

便利快捷型消費者

節約型消費者

享受型客戶

求新求異型消費者


5、顧客的消費行為

1.猶豫不決型
2.直奔主題型
3.因循守舊型
4.懷疑一切型
5.依賴他人型


6、顧客的消費需求

1）生理方面的需求，即物質需求

安全需求
風味需求
衛生需求
營養需求

2）心理方面的需求，即精神需求

受歡迎的需求
受尊重的需求
求舒適的需求
“物有所值”的需求
求愉悅的需求


7、尋找并創造銷售時機

客人沒目的翻閱菜單時
客人要求我們推薦時
中途增添菜品時
用餐時客人退菜
中途為客人撤空盤空酒瓶時
賓客點菜時，及時向客人建議漏點的菜肴
結合膳食加強酒類飲品的推銷



8、服務銷售注意點

不要想當然和主觀猜想
不要強迫銷售
注意語言
注意服務態度