課程模塊

內(nèi)容提綱

模塊一：中國傳統(tǒng)文化對溝通的影響

1、中國人的處世哲學(xué)：禍從口出；言多必失；沉默是金

2、中國人的溝通習(xí)慣：含糊其詞，點(diǎn)到為止；一語雙關(guān)

【視頻分享】

3、反思：有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？

4、問題：如何規(guī)避它的不良影響？

模塊二：常見的兩大溝通障礙

1、溝通不足

——頻繁出現(xiàn)的“我以為”

【案例】不可思議的答案

【點(diǎn)評】是什么導(dǎo)致了溝通不足?

2、傳達(dá)失真

【案例】傳錯(cuò)一個(gè)字的惡果

【案例】傳話的人

——溝通漏斗及其成因

【視頻分享】

點(diǎn)評：如何減少傳達(dá)失真？

【經(jīng)典案例分析】

模塊三：如何與不同性格的上司、同事、客戶溝通

一、詳述人類四種主要性格的行為表現(xiàn)

1、紅色（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)

視頻分享；判斷題

2、藍(lán)色（思考型，完美型）的特點(diǎn)

視頻分享；判斷題

3、黃色（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)

視頻分享；判斷題

4、綠色（和平型，配合型）的特點(diǎn)

視頻分享；判斷題

5、《性格色彩自評表》

二、與四色性格的溝通之道

1、小組討論：紅黃藍(lán)綠的溝通風(fēng)格

小組分享；點(diǎn)評

2、小組討論：與紅黃藍(lán)綠上司溝通的側(cè)重點(diǎn)

--向上司請示匯報(bào)工作的注意事項(xiàng)

問題：能跟上司說“不”嗎？怎樣跟上司說“不”？

小組分享；點(diǎn)評

3、小組討論：與紅黃藍(lán)綠下屬溝通的側(cè)重點(diǎn)

小組分享；點(diǎn)評

4、小組討論：與紅黃藍(lán)綠客戶溝通的側(cè)重點(diǎn)

小組分享；點(diǎn)評

5、行業(yè)案例分析

模塊四：對上、跨部門、對客戶、對外溝通的五個(gè)要素

1、善用“三文治”法

三個(gè)例子

模擬演練

2、同理心傾聽

例舉：傾聽的五個(gè)層次

案例：一個(gè)新來的銷售主管

案例：心理測試

問題：如何提升溝通層次？

練習(xí)：好的傾聽者，有哪些具體的表現(xiàn)？

--準(zhǔn)確識(shí)別對方的情緒意圖，做好攻心

--情商的五要素

--情商測試

3、確認(rèn)信息

測試題

案例：錯(cuò)誤的領(lǐng)會(huì)

--提升溝通效果的四措施：發(fā)問，復(fù)述確認(rèn)，回應(yīng)，總結(jié)

點(diǎn)評：要避免三類主觀溝通障礙

4、注意措詞

視頻分享

--高情商表達(dá)

--避免使用的五種發(fā)問方式

練習(xí)題

--用行為陳述而非個(gè)性陳述

練習(xí)題

--溝通不良可能造成的后果

5、同頻道溝通

練習(xí)：高效表達(dá)與理解

點(diǎn)評：如何將自己的想法透徹明了的表達(dá)給對方

模塊五：什么是談判？

一、談判的含義

二、成功談判的標(biāo)準(zhǔn)

三、談判的基本原則

四、客戶經(jīng)理常見的商務(wù)談判類型

五、談判的基本程序

模塊六：談判技巧

1、談判的注意事項(xiàng)

--確定談判態(tài)度

--準(zhǔn)備多套方案

--建立良好氣氛

--做一顆軟釘子

--八成聽二成說

2、成功談判的要素：

--了解對方

--表達(dá)誠意

--識(shí)別真?zhèn)?/span>

--適當(dāng)讓步

--深藏不露

--顧全大局

--充分溝通

3、簡明高效

--電梯原則

點(diǎn)評：如何運(yùn)用

4、抓住重點(diǎn)

--做好對方會(huì)特別在意的關(guān)鍵點(diǎn)，避免對方的質(zhì)疑

--突出讓對方特別感興趣的亮點(diǎn)

視頻分享

5、了解談判對手，做好應(yīng)變

--觀察、判斷對方的行為風(fēng)格

--嚴(yán)謹(jǐn)、較真、關(guān)注細(xì)節(jié)與數(shù)據(jù)的藍(lán)色性格

--強(qiáng)勢、功利、強(qiáng)調(diào)效率與結(jié)果的黃色性格

--和氣、不急不緩、追求低風(fēng)險(xiǎn)的綠色性格

--沖動(dòng)、愛表達(dá)、憑感覺作決定的紅色性格

--與四種行為風(fēng)格的人如何談判，才能收到最佳的談判效果？

模塊七：談判中的常見錯(cuò)誤

一、談判中常見的錯(cuò)誤

二、避免談判錯(cuò)誤的方法

模塊八：如何處理客戶的抱怨與投訴

1、處理客戶投訴的原則

2、處理客戶投訴的步驟

3、角色扮演―處理投訴

模塊九：講師現(xiàn)場答疑