培訓(xùn)受眾:

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

課程收益:

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

課程大綱:

課程大綱：
模塊一：職場禮儀的定義
1. 什么是服務(wù)人員
2. 什么是服務(wù)禮儀
3. 什么是顧客滿意度服務(wù)
4. 服務(wù)工作崗位所需要的人才
5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與成功營銷
6. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的核心

模塊二：回顧自我
1. 提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2. 基本姿態(tài)
3. 心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
對自己的要求
超過所有人對自己的要求
4. 客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
5. 客服人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習(xí)慣
6. <首輪效應(yīng)>---塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象
=首輪效應(yīng)
７秒決定對方對你的印象！！
7. 第一印象六要素
8. 留下最佳的第一印象
9. <余味無窮的末輪效應(yīng)>

模塊三：基本的職場禮儀
1. 滿懷著感情說"歡迎光臨"
2. 接待顧客=心 技 體
3. 任何時候都要面帶微笑
4. 問候、表情、語言得體、態(tài)度
5. 站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6. 儀容禮儀
7. 面部修飾基本要求
8. 全身修飾的基本要
9. 親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
10. 送客的重要性
11. 深層次的“接待”技術(shù)

模塊四：禮儀待客的應(yīng)用
1. 對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2. 平等的對待顧客
3. 了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
4. 處理好顧客的要求、索賠、索取
5. 對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6. 做好售后服務(wù) -
7. 給顧客提供購物的滿足感
8.
模塊五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中的五種常規(guī)的人際距離
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需分清四個等級的客人倍加重視
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需了解客戶不同類型
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需敏感顧客『想買東西』的信號
5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀客人接待中嚴禁用語
6. 優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購服務(wù)流程
7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀待客的三聲與三不講
8. 贊美客戶的原則
9. 贊賞語的三種形式

模塊六：表情禮儀－微笑的能量
1.觀看不同成長時期的微笑圖片
2.把微笑也留給傷你最深的人
3.和大家分享：成功的智慧
4.微笑練習(xí)