課程名稱： 《網點投訴管理技巧》
主講： 翁岑老師 6-12課時
課程背景：
投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會告訴銀行服務過程中存在的具體問題，而這些
問題正是我們需要關注并及時解決的，據調查，投訴處理得當可以有60%的機會挽留流失
的客戶，投訴處理得當且及時，挽留成功率可以達到90%-
95%。因此客戶投訴是一項重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網點人員了解
客戶需求，改進自身服務有十分重要意義。
課程收益：
通過一天的培訓，能夠使網點人員掌握投訴處理技巧,通過流程、技巧、話術的學習
，全面提升網點人員服務水平與處理投訴技能。
授課方式：培訓形式：理論講解 互動 教學DV 案例 研討 訓練 情景模擬
課程大綱/要點：
一、認識銀行投訴
1、新服務理念導入：巨變而又劇變的時代、當今銀行服務高要求
普林斯頓大學1/10秒觀察實驗
2. 分類：
一般現場服務突發事件（I級 ）
較大現場突發事件（Ⅱ級）
重大現場服務突發事件（Ⅲ級）
3、客戶投訴的類型、原因及需求
二、客戶投訴心理
1、客戶感覺受到忽視、輕視
2、客戶質疑銀行的專業性，對服務水平不滿
3、客戶固有想法的影響
客戶投訴心理解讀
1、求補償心理及應對
2、求尊重心理及應對
3、求宣泄心理及應對
4、求解決問題心理及應對
三、投訴預防技巧
1. 避免投訴的口訣
2. 說話的藝術
四、投訴處理流程
（1）投訴處理的步驟
Step1: 感性傾聽
建立良好的溝通環境
傾聽：
客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶
認真傾聽，告知客戶正在記錄，屏蔽客戶的情緒語言
控制客戶的語音語調語速，以緩解客戶情緒：“請您慢慢講好嗎？我會盡力幫助您的”
適時給予回應，用以緩和氣氛
暫停：
客戶有把話說完的權力
不要本能的去反駁客戶，即使客戶話中有明顯的錯誤
Step2: 復述詢問
當客戶陳述完投訴理由后，開始對全過程，尤其是重要信息進行復述詢問。
倒清確認：“先生，剛才您提到了×××方面的問題，（您以前遇到過類似情況嗎？），是
嗎？”
注意：
不要主動提及“投訴” “賠償”等敏感詞匯，避免人為將問題擴大化
消除，縮小、精確問題
Step3: 解釋澄清
解釋過程需要始終關注到客戶的情緒變化和語音語調語速
如無100％的把握，先進行后臺查詢和了解，不要直接作出猜想和解釋，讓客戶體驗過程
在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門
Step4: 提出方案
有時解決方案的提供不宜太快
結果和過程同樣重要
如要拒絕客戶，預先找好客戶臺階
快速準確地將客戶投訴的問題進行分類：馬上可以解決的、短期才能解決的、現階段無
法解決的
Step5: 實施跟進
當場迅速行動；
在客戶等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪（電話或短信）
回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等
了這么久”、“請您在耐心地等……,我們會抓緊時間為您解決的”
如客戶對處理結果感到滿意，要記住向客戶道謝
重大投訴，無論最后是否達到客戶的要求，寫一個正式的感謝函件。
