課程名稱： 《柜面主動溝通與營銷》

主講： 翁岑老師 6-12課時
課程背景：
銀行網點中柜面人員扮演著越來越重要的地位，成為了廳堂運營的核心人物，一是綜
合業務的承辦者,二是業務營銷的重要力量,三是銀行窗口形象、形象代言人。如何提升
溝通能力、服務能力及營銷能力成為了各家銀行網點營銷項目迫切提升的重中之重。


課程收益：
通過柜員職業形象提升、柜員主動溝通提升、柜員營銷技能提升、情景模擬話術演練
四個模塊的學習，使學員提高銀行業對客戶服務技巧，并能熟悉掌握溝通的方式與藝術
，從而全面提升柜面人員主動溝通、服務水平與營銷能力。

授課方式：培訓形式：理論講解 互動 教學DV 案例 研討 訓練 情景模擬

課程大綱/要點：

一、柜員職業形象提升
（一）新服務理念導入：23度服務理念
招商銀行的柜面服務VCR，展現柜員風采，引出內容
1、巨變而又劇變的時代、當今銀行服務高要求
2. 職場人面臨：職業？職業化？
3. 柜面人員常用四類服務禮儀：國際、商務、服務禮儀
4. 柜面服務的關鍵十字：尊重、溝通、規范、互動、心態
5. 職業化的三種表現形式：職業化形象、職業化心態、職業化行動
6. “面面俱到”柜面人員必備的八大素質
（二）柜面人員職業形象塑造
1、普林斯頓大學1/10秒觀察實驗
2、柜面人員儀容儀表規范
3、柜面女士五分鐘千頌伊妝容教程
4、柜面女士絲巾系法（3種以上）
5、航空標準微笑禮儀訓練
二、柜員主動溝通提升
（一）頭腦風暴：
什么是語言？
什么是服務語言？
服務語言通常有哪三種形式？
視頻：《匯豐銀行：柯先生您好！》體驗服務語言的魅力
（二）服務語言的三種表現形式：
1、口頭語言
有聲性：區分書面語言和口頭語言的載體
直接性：提示說話三個要素----信息、說話者和聽話者
瞬間性：心理學上一般人聽連續的語流，精確地留在記憶里的時間不超過10秒。要求說
者盡快地把思維轉換成語言，要求聽者相當快地把對方的話語轉換成認知
情境性：表情達意需要直觀可感的背景
多變性：隨機應變，因“情”制宜
復合性：口語是使用有聲語言和無聲語言的復合行為
雙刃性：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒
2、副語言
語調、語速、重音、停頓
（聽柜面人員錄音，感受副語言帶來的情緒）
3、形體語言
引入20000元與2000元的柜面服務案例
（三）主動溝通—知彼解己
1、同理心溝通三部曲
2、合一架構法
（四）柜面服務七步曲
1、站相迎：客戶距離柜臺3米，站立迎接，并垂直舉起右手平肩
2、笑相問： “您好！請坐，請問您需要辦理什么業務？”，手順勢而下，身體微前趨
3、禮貌接：雙手遞接錢及單據，不拋不甩，輕拿輕放
4、及時辦：在保證準確的情況下，以最快的速度辦理業務
5、巧營銷：擇機向客戶營銷我行的主推產品，將有意向的客戶引薦給理財經理
6、提醒遞：客戶忘記提供證件、單據，應禮貌提醒客戶提供
7、目相送：業務辦理結束后，致謝相送客戶離開
（五）與柜員服務互動手勢
1、提醒微笑
2、注意力
3、提醒音量
4、坐姿
5、營銷
6、太棒了
7、安撫情緒
三、 柜員營銷技能提升
1. 柜面營銷的特點
1. 快速：0.5-1分鐘
2. 簡單：不想復雜，不做復雜
3. 轉介：團隊作戰
4. 易點切入：從最容易的業務入手
（二）性格色彩識客群
性格思維（心理活動）行為、穿衣習慣所透露的性格彩色信息
2. 中醫“望聞問切”
3. 成功營銷四關鍵點
1、成功促成關鍵點一：捕捉信號
2、成功促成關鍵點二：幫助下決心
3、成功促成關鍵點三：適當贊美
4、成功促成關鍵點四：適當回報
（五）6類促成成交法
1、“一句話”營銷游戲
2、產品介紹三句半法訓練
3、促成成交法：
3.1主動成交法
3.2選擇成交法
3.3優惠成交法
3.4機會成交法
3.5假設成交法
3.6小狗成交法
四、情景模擬話術演練
1、黃金柜面銷售案例
2、如何盤活個體工商戶？POS案例
3、基金柜面銷售案例
4、保險柜面銷售案例
分組情景演練