課程大綱

《銀行精細化管理講座提綱》課程大綱案例1：《康熙王朝》：管理者依靠什么進行管理
案例2：從銀行營業(yè)廳音樂的播放看中國銀行業(yè)的管理現(xiàn)狀 
第一部分：精細化管理源于細節(jié)?
（一）管理細節(jié)隨處可見：
什么是細節(jié)案例：銀行大廳經(jīng)理的迎客程序

海恩定律
討論：我們工作有哪些管理中制度無效的現(xiàn)象、？
是什么原因造成的？

（二）精細化管理用數(shù)學, 粗放式管理用語文
案例： 中西快餐的比較
西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標準化——由標準決定產(chǎn)品品質(zhì)
中國快餐（中國企業(yè)管理靠經(jīng)驗）：藝術(shù)化——由師傅手藝決定產(chǎn)品
案例： 美國公交車司機的精細化服務
案例：美國銀行業(yè)務人員銷售五步法
第二部分：中國企業(yè)管理需要精細化
（一）企業(yè)存在的基本現(xiàn)狀：中國銀行目前的管理現(xiàn)狀
討論：我們銀行目前管理中存在的管理問題
（二）管理的幾個發(fā)展階段： 
（三）精細化管理的起源及發(fā)展： 
（四）中國企業(yè)基礎(chǔ)管理薄弱的體現(xiàn)
（五）管理中執(zhí)行不到位的原因
第三部分：精細化管理的認識
什么是精細化管理，
什么是銀行精細化管理
精細化管理的幾個基本概念：崗位、程序、標準、制度、執(zhí)行
案例：德意志銀行、美洲銀行的服務現(xiàn)場
流程與崗位關(guān)系圖
　　　中國國有商業(yè)銀行的管理轉(zhuǎn)型重點:
　　　1:前后臺分離
　　　2:銷售和服務流程以客戶為中心的規(guī)范化和標準化
　　　中國銀行業(yè)的發(fā)展趨勢——“以客戶為中心”，從流程和技術(shù)兩方面著手，推行前后臺分離，變功能銀行為流程銀行
討論：
1：銀行前臺服務流程應該有哪些大類？
2：基層銀行精細化管理從哪些方面著手？

案例1：美國零售銀行的前臺服務流程
（三）現(xiàn)代企業(yè)管理的四項基本原則：
（四） 管理的“管”與“理” 
（五）精細化管理的起點：規(guī)則整合
（六）精細化管理常用的工具
（七）精細化管理的三大原則
管理工具使用練習：
用進度計劃表做本次培訓的現(xiàn)場管理控制？

基層銀行如何開展精細化管理
案例：美洲銀行減少客戶排隊時間的對策
　　　第四部分 企業(yè)如何開展精細化管理
1決策保證：定位準確、目標分解、決策程序化
2、技術(shù)手段：設(shè)備、技術(shù)、知識工具、防錯方法
3、規(guī)則基礎(chǔ)：流程系統(tǒng)、崗位明晰、程序具體、制度約束、考核測評
4、訓練方法：意識養(yǎng)成、科學培訓、傳幫帶組織
5、溝通紐帶：例會設(shè)計、信息共享、隨機對話、實時記錄、
　　　看板效果
6、文化保障：愿景、氛圍、職業(yè)化