【課程時間】1-2天（6個小時/天）

【課程對象】一線客戶服務人員，20-35人為宜

【課程方式】理論講授   實操訓練   情景模擬演練   案例分析

【課程提綱】                

一、 建立職業化的服務意識

1、什么是職業化

2、什么是客戶服務

3、為什么要有服務意識 

4、顧客是怎樣失去的

5、顧客要什么——服務的關鍵因素

二、服務人員的“儀容儀表”禮儀

1、 服務人員的品位

2、 服務人員的“第一印象”管理

3、 工裝形象的職業化規范

A、 服裝

B、 頭發、發型

C、 妝面

D、 飾品

E、 指甲

F、 體味

G、 鼻毛

4、服務人員的非工裝形象要求

三、服務人員的“儀姿儀態”禮儀 

1、服務人員的標準儀態——站、坐、走、蹲、鞠躬

2、你的熱情服務從何而來？

A、 日常迎送“三聲三到”

B、 尊重的眼神——你的眼睛會說話

C、 三米之外的“陽光”——用微笑抓住對方的心

D、 適當的肢體接觸

E、 溫暖專業的日常服務用語

3、 服務接待中的手勢使用規范

A、 男士專用指示手勢

B、 女士專用指示手勢

C、 指示的注意細節：姿勢優美、到點到位

D、 邀請或征詢時的指示規范

E、 資料填寫時的工具輔助

四、服務人員的會面接待禮儀 

1、 專業服務中的引領規范

A、 引領陪同中的站位

B、 引導的手勢

C、 引導中的特殊細節運用：溫馨提示

2、 遞送物品的禮儀規范

A、 遞送中的尊重技巧

B、 書本、單據、紙張、紙質宣傳品的遞送

C、 茶杯、水杯等飲品的國際化遞送規范

D、 遞送名片或其他卡片式物件的規范與禁忌

E、 尖銳物品遞送的原則禁忌

3、 進出電梯的禮儀規范

A、 誰先進誰先出

B、 按電梯的要領

C、 電梯內的站位安排

4、 安排座次的禮儀規范

A、 等候區/休息區/咖啡吧

B、 小型會客廳式

C、 會議室

D、 餐桌座次——中餐、西餐

5、乘車的座次禮儀規范

A、 公務車

B、 私家車

C、 出租車

6、 介紹的禮儀規范

A、 一對一自我介紹

B、 一對多自我介紹

C、 介紹他人

D、 介紹集體 

7、 握手的禮儀規范

A、 握手禮起源

B、 握手時間

C、 握手力度

D、 握手順序

E、 握手禁忌

五、觀察客戶的技巧——投其所好

1、 觀察顧客要求

A、目光敏銳、行動迅速

B、感情投入

2、 觀察顧客的角度

3、 顧客的五種性格分析及應對技巧

    A、老虎型              

B、孔雀型

    C、考拉型              

D、貓頭鷹型

    E、變色龍型

六、有效溝通的技巧

1、尊重顧客的技巧

2、有效溝通的提問技巧

3、有效溝通的傾聽技巧

A、傾聽的好處

B、傾聽的障礙

C、傾聽的五個層次

4、準確的表達

A、堅持正面的表達

B、運用對方的語言

C、基于顧客利益的表達

D、坦陳自己的感受

E、怎樣對顧客說“不”

F、用“你可以……”代替“不”

5、與不同類型顧客溝通的技巧

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重視輿論型

D、 挖苦型

E、 猶豫型

F、 冰山型

G、 打破砂鍋問到底型

H、 忠厚老實型

6、平息顧客的不滿（投訴處理技巧）——留住客戶，創造價值

A、顧客為什么不滿

B、為什么要平息顧客的不滿

   a、顧客的不滿會傳染

   b、不滿的顧客是朋友不是敵人

   c、培養顧客忠誠的良機

C、如何平息顧客的不滿

a、傾聽的原則和技巧

b、讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒

c、充分道歉——控制事態穩定

d、收集信息——了解問題所在

e、再次征求顧客意見——提出解決方案

f、跟蹤服務——留住顧客

七、情緒與壓力的自我管理——使工作更有效率

1、何謂壓力

2、壓力的來源

3、平衡情緒與壓力的技巧

A、 不讓負面情緒過夜