課程大綱

課程大綱：

**章節(jié)：中國汽車行業(yè)發(fā)展分析

1、一、二線城市乘用車的發(fā)展對比。

2、乘用車的發(fā)展看商用車發(fā)展的未來

3、營銷理念的4P與4c的關(guān)系給我們帶來怎樣的市場觀念

第二章節(jié):大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

一、 對大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知

1、客戶VS 大客戶

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

3、客戶關(guān)系的四個層次

4、客戶關(guān)系管理起源

5、現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理

6、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤

二、   大客戶關(guān)系的意義

了解大客戶關(guān)系管理、大客戶關(guān)系管理原則、變被動服務(wù)為主動關(guān)懷、變推銷產(chǎn)品為雙贏合作

3、大客戶關(guān)系管理步驟

客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維系、客戶關(guān)系的鞏固、客戶關(guān)系的發(fā)展

三、怎樣對大客戶分級

價值度劃分原則、重要性劃分原則、潛在價值劃分原則

第三章節(jié)：大客戶管理的方法

一、怎樣管理高價值大客戶

關(guān)注客戶感知、關(guān)注客戶變化 、更多服務(wù)關(guān)懷

二、如何管理重要性大客戶

關(guān)注客戶關(guān)系、保障服務(wù)品質(zhì)、更多情感關(guān)懷

三、管理潛在價值的大客戶

關(guān)注客戶動態(tài)、發(fā)掘客戶需求、創(chuàng)造客戶價值

第四章節(jié)： 了解大客戶

一、了解大客戶的行業(yè)特征

黨政軍行業(yè)的特征分析、國企外企民企特征分析、科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析、金融保險行業(yè)特征分析

二．梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系

客戶部門結(jié)構(gòu)關(guān)系分析、部門之間需求關(guān)系分析、非正式的部門關(guān)系分析

三．了解大客戶的個人特征

基層客戶特征分析、中層客戶特征分析、高層客戶特征分析

第五章節(jié)：有效管理大客戶

一．如何建立客戶關(guān)系

客戶關(guān)系建立步驟 、空降式客戶滲透法 、剝繭式客戶滲透法 、雷達(dá)式信息收集法 、網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法 、機(jī)會式關(guān)系建立法

二．怎樣維系客戶關(guān)系

大客戶的關(guān)懷技巧 、大客戶個性化服務(wù) 、大客戶的有效走訪 、有效管理客戶檔案

三．如何鞏固客戶關(guān)系

大客戶動態(tài)管理策略 、競爭對手的動態(tài)管理 、被動服務(wù)變主動管理客戶的流失預(yù)警防范 、客戶信息的動態(tài)管理

第六章節(jié)、顧客滿意度管理

一、提供顧客滿意的服務(wù)

什么是客戶滿意度、客戶需求、隱含的期望、什么能讓客戶滿意、影響客戶滿意度的因素、勉強(qiáng)的滿意是不夠的

二、顧客需求管理

什么是客戶的需求管理、顧客需求管理的過程、做好需求管理的要素

三、客戶滿意度與忠誠度  

顧客滿意與忠誠的關(guān)系、客戶滿意度的影響因素、**服務(wù)管理提高滿意度、服務(wù)體系的構(gòu)成、從客戶的角度來看問題

第七章節(jié)：有效的客戶關(guān)系與溝通技巧

四種客戶關(guān)系如何拓展、四大死黨建立的關(guān)鍵、溝通的五個層次

克服溝通中的障礙、有效聆聽技巧---解決客戶反對意見、與不同類型客戶溝通技巧

案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵

第八章節(jié)： 針對大客戶的SPIN溝通策略

一、 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索

傳統(tǒng)銷售線索、現(xiàn)代銷售線索：

二、什么是SPIN提問方式

三、封閉式提問和開放式提問

四、如何起用SPIN提問

1.拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備、平時多練習(xí)，多實(shí)踐、大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量、先在家里和朋友間運(yùn)用

 案例分析：SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車

五、SPIN提問方式的注意點(diǎn)

現(xiàn)狀問題提問注意點(diǎn)：困難問題提問注意點(diǎn)：暗示或引申問題提問注意點(diǎn)：價值問題提問注意點(diǎn)：

第九章節(jié)：處理客戶投訴

何謂客戶投訴？客戶投訴的動機(jī)和原因、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)、客戶投訴對我們意味著什么？如何處理難纏無理的客戶、有效處理投訴的技巧、處理電話抱怨的原則