1、為什么學(xué)習(xí)本課程：

銀行客戶經(jīng)理在營銷的過程中，普遍存在一種錯誤的做法：一味的向客戶推介產(chǎn)品，忽視了對客戶需求的挖掘與把握，招致客戶的反感，同時也很容易打擊客戶經(jīng)理的自信心，打擊工作熱情。實際上，銀行客戶經(jīng)理的營銷工作是一門充滿藝術(shù)性的實踐性學(xué)問，需要正確的方法引導(dǎo)與反復(fù)的演練方能掌握其真髓。單純依靠自己摸索，依靠簡單的“聽”課很難取得實際的效果。

楊成名博士緊密結(jié)合自己的營銷工作實踐，與工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、江西省農(nóng)村信用社、南昌銀行等多家銀行緊密協(xié)作，搜索案例與實際問題，經(jīng)過反復(fù)演練、提升，數(shù)十年磨一劍，終于總結(jié)出了銀行客戶經(jīng)理營銷過程中特別實用的方法、工具、流程體系，形成《銀行客戶經(jīng)理的顧問式營銷》課程，運用“講方法、講案例、提問題、實演練、深點評、快提升”的六位一體的方法體系，引導(dǎo)學(xué)員通過實際的模擬演練與感悟，達(dá)到切實掌握顧問式營銷技巧，提升營銷能力的目的。

2、通過本課程您將學(xué)習(xí)到：1) 銀行客戶經(jīng)理正確的角色定位2) 銷售過程及其各環(huán)節(jié)的技巧3) “聊、找、引、解”的客戶需求挖掘技術(shù)及其運用4) FABE產(chǎn)品展示技術(shù)及其運用

3、誰應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：銀行客戶經(jīng)理

4、培訓(xùn)方式方法理論講授，案例研討，視頻賞析，問題探討，小組匯報，角色扮演，點評提升

5、課程時間：兩天1晚

6、內(nèi)容提要（三級提綱）

第一講 銀行客戶經(jīng)理的角色定位

1. 現(xiàn)實問題：都說客戶是上帝，可上帝貪得無厭，怎么辦？2. 解決對策：正確的角色定位！3. 銀行客戶經(jīng)理角色定位的誤區(qū)l 不要只想著掏客戶的錢包l 不要錯位為客戶的傳聲筒（容易得到的不珍惜，客戶會貪得無厭）正確的角色定位：4. 正確的角色定位l 你是客戶的顧問，為客戶提供他所需要的專業(yè)服務(wù)（別人做不到的才珍貴）l 你是銀行的代言人，不是客戶的傳聲筒l 你為客戶創(chuàng)造價值，客戶通過持續(xù)購買、推薦購買回報公司5. 銀行客戶經(jīng)理營銷的三階段：營銷自己、營銷銀行、營銷銀行的產(chǎn)品與服務(wù)6. 走向顧問式營銷

第二講  銀行客戶經(jīng)理的營銷準(zhǔn)備1. 現(xiàn)實問題：有時候明明約好了時間簽單，客戶卻突然變卦，怎么回事？2. 解決對策：充分準(zhǔn)備，不給客戶后悔的機會3. 硬件的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好隨時可用的小武器4. 軟件的準(zhǔn)備：l 營銷各階段的方法技巧l 本銀行、產(chǎn)品，以及競爭對手銀行、產(chǎn)品的了解、把握l 客戶信息以及客戶需求的把握l 本銀行產(chǎn)品、服務(wù)的目標(biāo)客戶群5. 平時的準(zhǔn)備：養(yǎng)成良好的習(xí)慣6. 臨時的準(zhǔn)備：搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻舭咐?/p>

第三講  預(yù)約接近客戶，挖掘客戶需求1. 現(xiàn)實問題：都說要滿足顧客需求，可是有時候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知，該道怎么辦？2. 解決對策：挖掘客戶需求3. 電話預(yù)約客戶：從贊美開始實踐演練：發(fā)自內(nèi)心的贊美4. 挖掘顧客需求的四個動作：l 聊現(xiàn)狀（針對客戶拒絕被營銷，拒絕掏腰包）l 找問題（直擊顧客的心靈）l 引重視（引發(fā)顧客的恐懼感）l 解難題（消除顧客的恐懼感）案   例：基金定投業(yè)務(wù)的營銷      實踐演練：你將如何挖掘客戶的需求？（營銷公司理財業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等）

第四講  銀行產(chǎn)品的展示推介7. 現(xiàn)實問題：銀行的產(chǎn)品很好，顧客也認(rèn)同，偏偏就是不買單，怎么回事？8. 對策：銷售買方利益9. 產(chǎn)品介紹的FABE法則l 特性及特性的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的特性l 優(yōu)點及優(yōu)點的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的的優(yōu)點l 益處及益處的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的的益處l 證據(jù)比你會說話：實例與邏輯的證明有效的結(jié)構(gòu)：“因為（特點）……，從而有（優(yōu)勢）……，對您而言（利益）……，你看（證據(jù)）……”。實踐演練：如何向客戶展示推介你公司的產(chǎn)品與服務(wù)？10. 現(xiàn)實問題：我該如何去介紹與評價競爭對手的產(chǎn)品與服務(wù)？11. 對策：競爭對手的產(chǎn)品（服務(wù)很好），我行的更適合您，因為……生活趣例：博士與官二代的競爭策略實踐演練：你如何在與競爭對手的產(chǎn)品（或服務(wù)）比較中脫穎而出？

第五講  處理客戶拒絕1. 現(xiàn)實問題：顧客經(jīng)常會莫名其妙的挑刺，我該怎么辦？2. 思路：嫌貨才是買貨人3. 異議處理的五步驟：傾聽-停頓-重述-處理-確認(rèn)滿意4. 異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等實踐演練：如何處理難纏客戶的異議？ 

第六講  識別成交信號，促使成交1. 現(xiàn)實問題：我經(jīng)常把握不準(zhǔn)什么時候可以要求客戶簽單？早了怕客戶拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了？2. 對策：乘顧客發(fā)昏的時候促使成交（“婚”字的啟示）3. 成交信號的識別l 語言信號l 動作信號l 表情信號實踐演練：這些客戶信號傳遞了哪些信息？我們該如何應(yīng)對？4. 交易不成情誼在：別忘爭取下次的機會5. 最后的絕招：回馬槍6. 成交之后的關(guān)系處理：別讓客戶后悔，讓客戶幫助你發(fā)展客戶

第七講  針對不同性格客戶的有效營銷策略1. 現(xiàn)實問題：明明我剛剛在一個客戶身上用的方法很成功，可用到下一個客戶那里卻不管用，怎么回事？2. 思路：客戶與客戶之間是有差異的3. 對策：針對不同性格客戶，采取針對性營銷策略4. 認(rèn)識自己：性格類型的測試5. 學(xué)會識別：簡單判別客戶的性格輪廓6. 把握自己：各種性格類型的優(yōu)缺點7. 面向不同性格客戶的針對性營銷策略實踐演練：你將如何與不同性格類型的客戶打交道？精確營銷口訣：開心感染豬八戒，利益打動孫悟空，主動促銷沙和尚，持久完美定唐僧。

7、貴單位的協(xié)作要求

1．提前通知學(xué)員認(rèn)真閱讀《學(xué)員須知》，帶著實際工作中的問題學(xué)習(xí)，能取得更好的學(xué)習(xí)效果。2．安排能排成分組研討的會場形式，要求會場座位能移動。事先設(shè)置好學(xué)員席位牌。3．能接電腦音頻的音響兩只以及投影儀4．無線麥克風(fēng)2-3只，白板，白板筆