課程背景：

文旅市場競爭白熱化的時代，您是否存在以下疑問：

為什么文旅行業業績不好時文旅銷售總是諸多借口和抱怨？

為什么文旅銷售笑臉相迎，顧客卻冷冰冰的，無法溝通？

為什么文旅銷售在銷售中無法探詢到顧客真正的需求？

為什么文旅銷售介紹產品沒有章法，口干舌燥顧客卻無動于衷？

為什么文旅銷售連帶銷售水平低，客單價一直上不去？

為什么文旅銷售都知道要營銷，可策劃不出一個活動？

這是因為現在的文旅銷售對自己定位認知不夠，以往的產品為主向客戶說教式銷售，并沒有以客戶為主導，以客戶需求為目標，面對客戶對文旅產品質疑時，也只會反復強調基本服務，沒有讓客戶了解文旅產品會給客人帶來的其他利益。

本課以解決文旅銷售在現實銷售工作中營銷、銷售、服務的問題為根本，培養銷售自信心，提升文旅銷售的銷售技能，掌握客戶行動風格特征，讀懂我心理及客戶心理，掌握相關類型的客戶心理特征，應用各類營銷策略拓展外部引流客戶，做到多渠道、多盈利點、多宣傳的穩定發展，增加文旅行業銷售的業績，成功開啟文旅銷售高手的進階之路。

課程收益：

◆ 認知文旅銷售的六大角色，了解自己行為特征。

◆ 應用SPIN銷售利器和分析客戶真實購買心理，發掘文旅產品客戶需求。

◆ 學會應用FABE，開口標準介紹文旅產品特征、特效、利益和案例。

◆ 解決文旅銷售人員銷售中的主要心理困惑，建立自信心，發揮自我社交優勢。

◆ 掌握文旅七大類客戶心理特征和實戰技巧。

課程對象：文旅銷售人員，文旅營銷人員，文旅銷售主管

課程時間：1天，6小時/天

課程方式：

腦轉動：理念體驗、模型體驗、案例體驗、研討體驗。

心感動：游戲體驗、影音體驗、測試體驗、分享體驗。

手行動：工具體驗、演練體驗、計劃體驗、承諾體驗。

課程大綱

第一篇：銷售篇

第一講：文旅銷售的自我認知，了解自己銷售行為

互動游戲：尋找你的客戶

一、文旅銷售的六個角色定位

1. 形象大使

2. 情報員

3. 行業專家

4. 銷售高手

5. 服務大使

6. 客戶經理

二、文旅銷售的銷售原則

1. 積極心態，銷售的動力源泉

2. 微笑第一，讓客戶為你微笑

3. 用心傾聽，了解客戶真實表述

4. 注意儀表，尊重客戶選擇

5. 了解需求，解決客戶實際問題

銷售測試：自我社交行動——了解自我

第二講：接觸客戶拉“新”轉換

一、了解文旅客戶社交行為風格

1. 掌控型——結果/控制/職權

2. 影響型——贊譽/互動/認可

3. 穩定型——穩定/安全/忍讓

4. 謹慎型——完美/有序/刻薄

二、初見文旅客戶的六種接近方式

1. 直截了當接近法

2. 問候感覺接近法

3. 親切關懷接近法

4. 了解背景接近法

5. 贊美夸獎接近法

6. 輕松自如接近法

三、四種角度拉近文旅客戶關系的八類話題

1. 從興趣愛好出發：吃喝/游玩/電子

2. 從時事熱點出發：時事娛樂

3. 從實用資訊出發：理財/教育/養生保健

4. 從打破戒備出發：介紹人

四、文旅銷售溝通利器——成功運用SPIN技術，發掘客戶購買需求（文旅銷售話術工具）

1. 掌握SPIN技術的四個關鍵

1）開放型問題與封閉型問題

2）激發痛苦與追求快樂

3）贊美的使用

4）銷售邏輯分析

2. 運用SPIN技術的四個階段，發掘客戶需求

1）S-背景問題

2）P-難點問題

3）I-暗示問題

4）N-需求效益問題

小組練習：頭腦風暴產品SPIN問題模塊

第三講：產品展示須熟知

一、了解文旅產品的六大內容（熟悉流程）

產品背景→生產方式→使用方式→技術性能→售后服務→競爭因素

二、文旅產品賣點的提煉（抓住客戶的癢點）

1. 產品賣點抓取的三個立足點

1）獨特利益點

2）廣告訴求點

3）價值需求點

2. 文旅產品賣點提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）

1）以承諾為主旨，滿足客戶需要

2）以獨特為亮點，競爭對手無法或未曾提出

3）以客戶為核心，易于傳播

3. 三個層面提煉核心賣點——產品、企業、客戶

案例分享：你想不到的價值賣點。

三、FABE產品介紹法則和話術，文旅銷售精簡落地產品銷售話術。（簡單實用文旅銷售工具）

1. FABE銷售法則：F（特征）+A（優勢）+B（利益）+E（例證）。

2. 運用FABE銷售法則的注意事項。

小組討論：分析產品賣點及產品FABE。

現場演練：靈活運用FABE銷售話術。

第四講：塑造卓越的文旅服務理念與心態----通過服務提升成單率

一、客戶營銷服務基本理念

1. 文旅營銷服務是什么？

2. 服務對企業的重要性

3. 文旅營銷服務的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動

4. 營銷服務角色的兩個方面——工作職責、工作本質

5. 平庸服務和卓越服務的區別

二、文旅營銷服務的基本認識

1. 文旅營銷服務應具備的心理要求

1）最重要的是客戶，不是老板

2）每一位員工都是主人

3）尊重每一位客人的獨特性

4）一切想在客戶之前

5）絕不輕易說不

6）只要一起服務的人員，不分直接間接

7）服務時應以主人心態面對

2. 文旅營銷服務利益——腦、手、眼、行、立、言

3. 文旅營銷服務的十大準則

第五講：分析七種常見文旅客戶行為，制定練習應對銷售話術。

導入：銷售人員需要敏銳的洞察力。不僅僅要聽話聽音，還要透過觀察客戶的肢體語言，洞察客戶細微的心理變化，體會客戶套話后面的本質需要，分辯虛假異后面的真實企圖，抓住簽單成交的最佳時機。

一、七類文旅客戶介紹。

1. 質量檢驗員。

2. 品牌崇拜者。

3. 歷史受害者。

4. 職業經理人。

5. 價格控制者。

6. 困難決策戶。

7. 行業假內行。

二、分析七類文旅客戶的五個維度。

1. 特點。

2. 需求。

3. 溝通方式。

4. 解決方案。

5. 客戶收益。

研討體驗：世界咖啡分析七類客戶。

作業：一周內完成培訓作業5-3-2-1