【課程背景】

隨著“新零售”時代大幕的開啟，各類新技術牽引著客戶與產品更直接的連接，在此背景下，企業需要注入更多情感和體驗，才能塑造更好的服務接觸。于通信行業而言，流量經營、寬帶、終端產品、應用業務等的多樣化發展，客戶在近距離接觸產品的同時，也帶來了投訴和抱怨的增多，若得不到重視，客戶容易產生過激行為，進而吸引媒體參與曝光，互聯網是江湖，人人都是口碑媒介，任何負面消息的傳播速度都會以幾何級數增長，一個口碑的影響范圍難以估量，因此，提升服務質量和降低客戶投訴成為了階段性主要工作之一。《互聯網背景下的客戶投訴管理與解決技巧》課程將助您進一步認知了解客戶心理，明確客戶投訴動機，形成對投訴的正確認知，掌握客戶投訴應對的溝通工具、法律常識、技巧方法，提升一線員工整體投訴應對能力及客戶溝通能力，提升投訴處理滿意度。

a 理論講授a 示范練習a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式【課程收益】

了解客戶抱怨與投訴產生的原因，學會合理處理的系統知識。

理解客戶投訴心態動機，樹立讓客戶滿意的正確行為標準；

掌握互聯網背景下的投訴客戶特征以及應對策略；

掌握面對面服務中客戶投訴處理的常規流程、溝通要點；

掌握通用投訴處理的話術技巧以及補救服務過程的控制點；

解讀**新法律法規常識，會運用法律常識進行客戶投訴中的風險控制。

【課程時長】  2天

【培訓對象】  投訴處理專員、一線服務人員

《互聯網背景下的客戶投訴管理與解決技巧》課程大綱

**講：用服務的意識支撐客戶

企業與客戶接觸中的“短連接”與“長連接”效應

ü **印象：反映真實瞬間價值

ü 短時間內的印象：短連接價值

ü 長久的信任與忠誠：長連接的價值

客戶滿意理念：客戶滿意、滿意度、不滿的影響與范圍

客戶滿意對口碑的影響：人人是口碑媒介，影響難以估量

客戶VS用戶：我們不叫“客戶”叫“用戶”

處理客戶投訴的過程也是創造客戶滿意的過程：對客戶負責，對企業負責，對服務者自己負責

是現在和未來使用的群體

互聯網領域的服務特征：體量小、成本低、傳播快、個性鮮明

關心誰在用我們的產品

案例分析：不給用戶提供不需要的服務

處理投訴基本原則

首問責任制：一跟、二清、三主動

不爭不怨，不怕不恨，將心比心，影響客戶，馬上行動

第二講：互聯網背景下的客戶投訴特質與心理分析

人的需求層次分析；

薩提亞冰山模型與客戶行為關系分析

案例引入：高頻投訴客戶又來了

案例分析的角度：

ü 客戶投訴心理是什么

ü 告知產生爭議的原因

ü 準確提供解決方案

解讀投訴客戶行為：

ü 關注事VS關注人

ü 主動型VS主動型客戶

結論：服務，主動后才不會被動

客戶投訴心理及表現特征

ü 求發泄心理

2 帶著怒氣和抱怨投訴

2 發泄自己的怨氣和抱怨

2 目的：實現或維持心理上的平衡

ü 求尊重心理

2 控制型的客戶需較多

2 希望他的投訴是對的和有道理的

2 希望得到的是同情、尊重和重視

2 希望得到實質性的東西（贈送禮品）

ü 求補償心理

2 財產上的補救

2 心理情緒上的補救

其它特征的客戶分析

ü 啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

ü 脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

ü 精明型顧客咨詢投訴案例分析；

ü 反復型顧客咨詢投訴案例分析；

第三講：法律法規常識和責任區分

投訴處理中相關法律條款運用原則

ü 誰主張誰舉證原則：《民事訴訟法》第64條**款的規定：擺事實，搜集證據

ü “罪罰相當”原則。

法律法規在不同投訴中的運用

ü 普通投訴所需要的法律支撐

ü 升級投訴所需要的法律支撐

ü 關于賠償的法律定義

ü 關于客戶無理要求的法律界定

ü 關于公司出臺的諸多促銷與法律的關系

ü 客戶在投訴中違法和犯罪的法律定義

爭議的解決

ü 與經營者協商和解

ü 請求消費者協會調解

ü 向有關行政部門申訴

ü 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁

ü 向人民法院提起訴訟

其它法律法規知識點總匯

ü 基于知情權的通知提醒告知責任匯總整理

ü 通信企業各類依據保管時長的匯總整理

ü 通信企業移動電話故障投訴處理匯總整理

ü 通信業務市場推廣相關法律雷區匯總整理

第四講：難纏客戶應對技巧

**節：用貼心的小事讓客戶感受關懷

用肯定型取代否定型語言

用請求型取代命令型語言

以征詢語氣表示尊重

拒絕時將請求型與對不起并用

不妄下斷語

清晰身份，做好本份

案例：營銷活動辦理反悔

第二節：強有力發問與溝通，縮小期望與感受的差距

問題表設計與運用

不連續發問

從回答中整理客戶需求

先詢問容易回答的問題

促進的詢問方式

詢問客戶關心的事

摸透客戶心理，不逆客戶

運用3F傾聽客戶真實意圖

給用戶**想要的信息

言為心聲，態度真誠

第三節：分步法

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉達決策

步驟六：閉環追蹤

步驟七：自我反省

處理投訴中的大忌：禁止法則、十句禁語

第四節：特殊顧客投訴處理策略與應對話術

控制型客戶應對技巧和話術

ü 充分準備，實話實說

ü 準備一張概要，并輔以背景材料

ü 強有力，但不挑戰他的權威地位

ü 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做

ü 從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇

ü 提出你的建議是如何幫助他達成目標的

表現型客戶應對技巧和話術

ü 表達出充滿活力，精力充沛

ü 提出新的、獨特的觀點

ü 給例子和佐證

ü 給他說話的時間

ü 注意自己要明確目的，講話直率

ü 書面形式與其確認

ü 做好他們說話不算數的準備。

支持型客戶應對技巧和話術

ü 放慢語速，以友好但非正式的方式

ü 提供個人幫助，建立信任關系

ü 從對方角度理解

ü 討論問題時要涉及到人的因素

思考型客戶應對技巧和話術

ü 尊重他們對個人空間的需求

ü 擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善

ü 做好準備，語速放慢

ü 不要過于友好

ü 集中精力在事實上

殺手锏：基于事實、感受、意圖、動機的萬能回應話術公式運用。

就學員提出的1-3個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結束：

互動：問與答

學員：學習 總結與行動計劃