【課程背景】 在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。
了解當前銀行業熱門投訴給銀行帶來的啟示 了解投訴的種類對自身工作的影響 幫助員工樹立以客戶為中心的理念，轉變銀行對投訴客戶的理解誤區 通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因 通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠度 通過對投訴案例的分析、點評與演練，讓學員在不知不覺中體驗與升華
一、掌握客戶投訴抱怨處理的基本原則
1、了解客戶投訴處理的基本要求
2、注重服務禮儀
3、明確投訴處理流程
4、掌握投訴處理技巧
5、明確處理投訴的權限劃分，構建快速處理通道
二、知己知彼，百戰百勝--客戶投訴原因分析
1、市場競爭方面的原因
2、流程設置方面的原因
3、服務技巧層面的原因
4、其他不可控因素導致的原因
結論：絕大部分的投訴其實是可以被避免的，如何將投訴處理預防在發生之前?
（規范的服務流程及客戶教育的重要性）
案例：網點布局不合理導致的客戶投訴率上升
三、分析客戶投訴心理，了解客戶投訴的表現形式
討論：客戶產生不滿---客戶開始抱怨---客戶進行投訴三個階段表現及應對方法
四、客戶投訴處理七步曲
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、充分道歉
4、搜集足夠的信息
5、給出解決方案
6、征求客戶意見
7、跟蹤服務
五、客戶投訴處理要點
1、結合客戶投訴處理七步曲的處理要點詳解
2、客戶投訴案例演練
制度篇：
1）、由于授權業務手續繁瑣引發客戶不滿，“取6萬現金還要找領導？”
2）、客戶投訴在ATM或柜臺取到假幣，“那我的錢只能損失了？”
3）、沒有身份證大額取現，“有存折有密碼，又是老客戶，還要身份證？”
業務操作篇：
1）、密碼解鎖為何不能在電話或網上操作，“為什么累計三次就被鎖掉，為什么不是每天三次？”
2）、短信服務為何總是收不到，“收不到短信耽誤事兒，還要收費？”
3）、排隊等候時間過長，“這么多客戶你們為什么只開兩個窗口，太慢了！”
