《銀行輿情管理及危機(jī)公關(guān)技巧》

主講老師：葉東

課程詳情：

主講老師：

主講老師：危機(jī)管理專(zhuān)家葉東

課程時(shí)間：1-2天（6-12小時(shí)）

課程內(nèi)容：

一. 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)提升

涉及案例：射陽(yáng)農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案、王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門(mén)、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、老虎咬人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件、范跑跑事件等

通過(guò)案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對(duì)過(guò)程中的問(wèn)題。主要目的是提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)，以及知道危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間應(yīng)該做什么，避免再犯相類(lèi)似的錯(cuò)誤。

1、射陽(yáng)農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）

2、中旅銀行票據(jù)案例（危機(jī)發(fā)生后，什么該說(shuō)，什么不該說(shuō)）

3、如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對(duì)這場(chǎng)輿情，不足的地方有哪些？）

4、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

5、范跑跑事件（為什么一開(kāi)始大家批判范跑跑？為什么后來(lái)大家對(duì)于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

6、陶喆出軌門(mén)事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？銀行出事后，應(yīng)該說(shuō)什么？）

7、成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說(shuō)打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

8、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機(jī)處理有沒(méi)有固定的、一成不變的模式？群體事件應(yīng)對(duì)常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）

9、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢(shì)發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

10、王寶強(qiáng)離婚案（輿論這塊，王寶強(qiáng)完勝的原因是什么？馬蓉?cái)≡谀睦铮?/p>

11、老虎咬人事件（當(dāng)事女危機(jī)處置犯的錯(cuò)誤有哪些，對(duì)銀行有哪些借鑒意義？）

二．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的四項(xiàng)工作

1、思想認(rèn)識(shí)到位；

從上到下（董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)到最一線員工）都要緊繃輿情這根弦

一言一行、一舉一動(dòng)都要考慮可能引發(fā)的輿情

要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

做到輿情和聲譽(yù)意識(shí)“進(jìn)部門(mén)、到個(gè)人”

2、管理資源到位；

一是在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理（輿情工作）的歸口部門(mén)

二是在職責(zé)分工上，明確與銀行內(nèi)部各部門(mén)之間的職責(zé)分工和報(bào)告路徑。

三是在資源配置上，配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。

四是實(shí)踐證明設(shè)置了專(zhuān)門(mén)部門(mén)和配備了專(zhuān)業(yè)人才的機(jī)構(gòu)，在輿情管理和聲譽(yù)維護(hù)方面能力更強(qiáng)。

五是銀行內(nèi)部將其作為非核心部門(mén)，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉(zhuǎn)崗，沒(méi)有媒體工作的經(jīng)驗(yàn)。

3、制度建設(shè)到位；

一是建立輿情監(jiān)測(cè)研判制度。實(shí)現(xiàn)輿情分級(jí)、分類(lèi)管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對(duì)措施、應(yīng)對(duì)步驟）

二是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度。主動(dòng)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（比如最近行里有沒(méi)有案件？不良率有沒(méi)有訴訟）

三是建立（針對(duì)常見(jiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件）應(yīng)急處置制度。實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。

四是加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理，加強(qiáng)網(wǎng)站等出口平臺(tái)的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。

五是建立投訴處置監(jiān)督評(píng)估制度。降低客戶(hù)投訴帶來(lái)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

六建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲制度。與績(jī)效考評(píng)掛鉤。

4、文化培育到位。

一是增強(qiáng)銀行全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

二是在企業(yè)內(nèi)部培育聲譽(yù)管理文化

三是加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)

四是使聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范成為全員自覺(jué)的意識(shí)和行為

三．銀行基層危機(jī)處置及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的不足

1、沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人士負(fù)責(zé)解決或出面

2、應(yīng)對(duì)媒體不知如何回答，應(yīng)該系統(tǒng)培訓(xùn)

3、員工應(yīng)對(duì)缺乏常識(shí)，認(rèn)為危機(jī)，直接找領(lǐng)導(dǎo)處理

4、沒(méi)有解決危機(jī)的思路，一味給客戶(hù)講好話(huà)，不能妥善應(yīng)對(duì)

5、溝通不及時(shí)，對(duì)輿論的發(fā)展沒(méi)有措施及辦法

6、基層員工意識(shí)薄弱，防范處理能力不足

7、經(jīng)驗(yàn)不足、意識(shí)不足

8、客戶(hù)提的要求，基層滿(mǎn)足不了，也無(wú)法滿(mǎn)足

9、準(zhǔn)備不充分，思路不太明確

10、流程不健全

11、不知道如何處理

12、重視不夠

13、沒(méi)有第一時(shí)間處置，化解力度不足，沒(méi)有以我為主

14、沒(méi)有自主決定權(quán)

15、上級(jí)支持不給力

16、大家都處于被動(dòng)，或者不得不處理的狀態(tài)，往往不能積極主動(dòng)處理

17、有些年輕氣盛的員工會(huì)激化客戶(hù)情緒

18、心理素質(zhì)，感覺(jué)無(wú)助，業(yè)務(wù)知識(shí)不足，資金問(wèn)題

19、經(jīng)驗(yàn)不足，不成系統(tǒng)

20、息事寧人的態(tài)度放縱客戶(hù)要求

21、第一時(shí)間處理的意識(shí)不強(qiáng)

22、全員應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

23、敏感性不夠、方式方法欠缺，化解客戶(hù)情緒的能力欠缺

24、沒(méi)有系統(tǒng)接受過(guò)培訓(xùn)，不知如何處理

25、害怕媒體的來(lái)訪，不知如何應(yīng)對(duì)

26、關(guān)于責(zé)任的推卸，認(rèn)為都是客戶(hù)的原因

27、不但擔(dān)心上報(bào)會(huì)帶來(lái)處罰，也怕事情得不到解決而引發(fā)輿情壓力

28、沒(méi)有第一時(shí)間處置，沒(méi)有做好客戶(hù)情緒的安撫

29、員工沒(méi)有第一時(shí)間與上級(jí)管理者進(jìn)行溝通匯報(bào)

30、不管不顧、不積極主動(dòng)，隨便接受采訪，手足無(wú)措

31、用語(yǔ)不恰當(dāng)

32、監(jiān)控設(shè)備等輔助措施的應(yīng)用

33、上面規(guī)定不能有投訴電話(huà)，使基層失去主動(dòng)權(quán)

34、主動(dòng)性不足、拖拖拉拉

35、法律知識(shí)了解很少

36、沒(méi)有相關(guān)應(yīng)對(duì)媒體的技巧

37、掌控事態(tài)局面的能力

38、有時(shí)為了息事寧人過(guò)于妥協(xié)

39、情緒方面，應(yīng)對(duì)的話(huà)術(shù)欠缺

40、沒(méi)有完善的處理預(yù)案，僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)處理

41、反應(yīng)太慢

42、沒(méi)有成熟的培訓(xùn)體系，員工處理問(wèn)題比較簡(jiǎn)單

43、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)傳播的防范手段少

44、上級(jí)給予的支持太少

45、相互溝通不及時(shí)，信息不對(duì)稱(chēng)造成客戶(hù)不滿(mǎn)

46、不知如何應(yīng)對(duì)

47、員工之間缺乏協(xié)調(diào)溝通

48、客戶(hù)投訴，投訴原因是企業(yè)的過(guò)錯(cuò)，不知道怎樣降影響力降到最低

49、情緒控制

50、耐心不夠、熱心不足

51、危機(jī)時(shí)，員工之間的配合不十分默契

52、安撫工作需要加強(qiáng)

53、沒(méi)有在第一時(shí)間做出正確解決方案

54、對(duì)負(fù)面輿情回應(yīng)的態(tài)度太剛

55、沒(méi)有第一時(shí)間向客戶(hù)致歉

56、決心不夠，不能做到充分準(zhǔn)備

57、第一責(zé)任人關(guān)注不夠，負(fù)責(zé)人不能在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)處理

58、沒(méi)有發(fā)現(xiàn)記者偷錄

59、處置危機(jī)的資源和能力不夠

60、人員素質(zhì)有待提高

61、沒(méi)有第一時(shí)間向客戶(hù)說(shuō)明情況

62、反應(yīng)較慢，不能及時(shí)處置，尤其當(dāng)基層工作較多時(shí)

63、一直以為自己是弱勢(shì)群體

64、戰(zhàn)術(shù)不變通

65、專(zhuān)業(yè)不匹配

66、處理危機(jī)想及時(shí)解決，但相關(guān)流程較為復(fù)雜，逐級(jí)申請(qǐng)有時(shí)還不能實(shí)現(xiàn)；

67、遇到客戶(hù)情緒十分激動(dòng)、打砸謾罵，如何安撫客戶(hù)情緒？在這方面工作人員缺乏經(jīng)驗(yàn)，還有可能面臨人生危險(xiǎn)

68、無(wú)法向客戶(hù)解釋系統(tǒng)過(guò)慢問(wèn)題

69、柜員、大堂、處理事情能力不同、效果不好

70、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對(duì)流程

71、不會(huì)捕捉客戶(hù)心理不懂得怎么抓要點(diǎn)

四.銀行輿情危機(jī)處置的兩大工作

涉及案例：中國(guó)民生銀行性騷擾事件、中國(guó)工商銀行老人被撞事件、某金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、攜程斷網(wǎng)事件、支付寶斷網(wǎng)事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亞天價(jià)海鮮門(mén)事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、泰諾事件等

1、還原真相的五個(gè)報(bào)

事實(shí)怎么報(bào)：通過(guò)案例介紹事實(shí)怎么報(bào)？如果沒(méi)有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

態(tài)度怎么報(bào)：通過(guò)等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

原因怎么報(bào)：如果原因沒(méi)有調(diào)查清楚，怎么說(shuō)？如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題？

負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒(méi)有組織授權(quán)不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報(bào)，如果有可能的話(huà)，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞

勝任

透明

關(guān)心

穩(wěn)定

五.銀行輿情危機(jī)處理的三大策略

涉及案例：山西長(zhǎng)治農(nóng)商行打屁股事件、肯德基蘇丹紅事件、喬致庸處理投訴事件、哈爾濱天價(jià)魚(yú)事件、上海福喜過(guò)期肉事件、河北卓達(dá)非法集資事件、西安某醫(yī)院手術(shù)室自拍事件、上海地鐵咸豬手事件、萬(wàn)科毒地板事件等

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒(méi)錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)分公司的問(wèn)題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧。

現(xiàn)場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

原則：第一要?jiǎng)?wù)，第一目標(biāo)

三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場(chǎng)、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒

（2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）

（3）受害人：全程陪同

（4）原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)的比較；如何大事化小小事化小？

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/p>

怎么抗?fàn)帲靠範(fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？

六.“刁民”應(yīng)對(duì)及客戶(hù)投訴管理

1、面對(duì)面談

原則最多和兩位見(jiàn)面談話(huà)。

人多嘴雜，容易吵架，意見(jiàn)很難統(tǒng)一。

選擇適合的家屬：

1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；

2、親戚中最明事理的人。

關(guān)鍵詞：解決問(wèn)題，拒絕爭(zhēng)吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問(wèn)題的辦法、原則、路線。

2、談判內(nèi)容與技巧

談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。

四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

3、降低賠償金額的十個(gè)談判法則

（1）沒(méi)有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點(diǎn)要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經(jīng)常提出請(qǐng)求；

（5）對(duì)待問(wèn)題不要一一擊破，而是要在最后把所有問(wèn)題打包解決；

（6）最后爭(zhēng)取額外讓步；

（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來(lái)進(jìn)行交易。

（8）永遠(yuǎn)不要接受對(duì)方的第一次報(bào)價(jià)。

（9）運(yùn)用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

4、七種疑難投訴應(yīng)對(duì)策略

（1）控制性憤怒型

（2）發(fā)泄性憤怒型

（3）喋喋不休型

（4）要求很多型

（5）糾纏不休無(wú)理索賠型

（6）各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人士

（7）無(wú)理索賠及疑難問(wèn)題無(wú)方案的情況

5、令顧客心情晴朗的CLEAR原則

C-控制情緒

L-傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)

E-建立于顧客共鳴的局面

A-對(duì)顧客的情形表示歉意

R-提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案

6、化解負(fù)面情緒的lscpa模型

傾聽(tīng)

分擔(dān)

澄清

陳述

要求

7、會(huì)被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)

命令，指示，指揮（你必須……）

警告，勸告，威脅（你最好……）

說(shuō)教，勸誡，規(guī)勸，懇求（這是你的責(zé)任……）

建議，提出解決方法（你應(yīng)該做的是……）

充滿(mǎn)邏輯性地勸說(shuō)，訓(xùn)斥，爭(zhēng)論，教育（經(jīng)驗(yàn)證明……）

判斷，批評(píng)，指責(zé)（你是愚蠢的……）

表?yè)P(yáng)，同意，積極地評(píng)價(jià)，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）

辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

解釋?zhuān)治觯\斷（“你的問(wèn)題是……”）

鼓勵(lì)，同情，安慰，支持（“明天會(huì)好起來(lái)的”）

探討，質(zhì)疑，詢(xún)問(wèn)（你為什么？……）

分心，欺騙，躲開(kāi)，迎合（“嘿，我告訴過(guò)你嗎？……）

8、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

打斷別人

粗魯

不相關(guān)的回應(yīng)

關(guān)注自我的回應(yīng)

不重視的回應(yīng)

哲學(xué)性的回應(yīng)

責(zé)備性的回應(yīng)

評(píng)價(jià)性的回應(yīng)

控制性的回應(yīng)

建議性的回應(yīng)

9、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

探究性回應(yīng)

情感回應(yīng)

思想回應(yīng)

解釋回應(yīng)

10、防御性氛圍與支持性氛圍

11、最后三個(gè)建議：

（1）善用“我”替代“你”

（2）在顧客面前維護(hù)銀行的形象

（3）選擇積極的用詞與方式

七．銀行一線員工受訪技巧及規(guī)避話(huà)術(shù)

涉及案例：某知名銀行領(lǐng)導(dǎo)發(fā)飆門(mén)、上海某銀行“系統(tǒng)合并”事件、黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(zhǎng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)、天津大爆炸事件、神華神東煤炭集團(tuán)采訪門(mén)事件、無(wú)錫計(jì)生委張藝謀超生事件等。

1、如何識(shí)別暗訪記者

（1）聽(tīng)

（2）觀察

（3）問(wèn)

（4）核實(shí)身份，查看證件

2、如何識(shí)別明訪記者

（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證

（2）第一時(shí)間上網(wǎng)或向上級(jí)核查記者編號(hào)，核查證件的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，第一時(shí)間報(bào)警或向上級(jí)安保部門(mén)請(qǐng)示處理。

（3）針對(duì)記者，要詳細(xì)記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話(huà)，獲取媒體級(jí)別后，第一時(shí)間向上級(jí)單位請(qǐng)示報(bào)告，針對(duì)不同級(jí)別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對(duì)預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

3、一線員工媒體應(yīng)對(duì)原則

（1）客戶(hù)至上、態(tài)度第一

（2）爭(zhēng)取時(shí)間、主動(dòng)應(yīng)對(duì)

（3）口徑統(tǒng)一、張弛有度

（4）合理規(guī)避、但不拒絕

（5）依法循規(guī)、實(shí)事求是

4、常態(tài)化應(yīng)對(duì)機(jī)制

（1）網(wǎng)點(diǎn)人員不得接受任何采訪，除咨詢(xún)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)外。

（2）網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)媒體采訪，統(tǒng)一由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接待，如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在由第二責(zé)任人接待，如果兩人均不在網(wǎng)點(diǎn)由大堂經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理引導(dǎo)，并及時(shí)通知責(zé)任人到現(xiàn)場(chǎng)接待。

（3）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（含第二負(fù)責(zé)人）對(duì)總行有統(tǒng)一的口徑答復(fù)。除對(duì)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)咨詢(xún)可以現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)外，其余對(duì)社會(huì)關(guān)注、爭(zhēng)議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，可以婉言謝絕采訪，或統(tǒng)一由上級(jí)單位接待采訪。

（4）針對(duì)社會(huì)關(guān)注、爭(zhēng)議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，第一時(shí)間請(qǐng)示上級(jí)管理部門(mén)，必要情況下，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自下來(lái)接待記者。

（5）針對(duì)媒體采訪，網(wǎng)點(diǎn)一定要有全面的記錄、報(bào)告制度，并將請(qǐng)示過(guò)程、上級(jí)答復(fù)結(jié)果予以記錄，并在大會(huì)上進(jìn)行通報(bào)告知，引起大家的重視，準(zhǔn)備事后的各項(xiàng)工作。

（6）網(wǎng)點(diǎn)接待媒體態(tài)度和藹、避免爭(zhēng)執(zhí)和沖突，樹(shù)立和維護(hù)形象。

5、臨時(shí)應(yīng)對(duì)機(jī)制

（1）首先要做到的是“禮”。

（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實(shí)記者證），記錄記者來(lái)意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動(dòng)了解對(duì)方；

（3）正式采訪時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方的采訪設(shè)備（錄音還是錄像）；

（4）面對(duì)記者的提問(wèn)，在自己準(zhǔn)備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀、準(zhǔn)確的回答（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題），對(duì)把握不準(zhǔn)的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)和評(píng)論。

（5）對(duì)于記者叼鉆的提問(wèn)，尤其涉及敏感話(huà)題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復(fù)對(duì)方提問(wèn)的內(nèi)容。

6、索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表。讓記者填寫(xiě)一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問(wèn)題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有的放矢的來(lái)完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號(hào)碼，單位電話(huà)，應(yīng)對(duì)過(guò)程中可以及時(shí)使用文明用語(yǔ)巧妙回答記者的問(wèn)題。

（1）接待時(shí)的客套話(huà)術(shù)

（2）重大敏感問(wèn)題規(guī)避話(huà)術(shù)

（3）巧用上級(jí)

7、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。

網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對(duì)“不正常”的客戶(hù)，應(yīng)及時(shí)關(guān)注并確定身份。

網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪問(wèn)”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì)采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。

網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

8、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么