【培訓(xùn)目標(biāo)】：

1、理解危機(jī)、了解危機(jī)發(fā)生的原因以及信息傳播特點(diǎn)，提升危機(jī)意識(shí)；

2、掌握危機(jī)發(fā)生后對(duì)內(nèi)及對(duì)外溝通的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn) ；

3、建立系統(tǒng)媒體關(guān)系以及學(xué)會(huì)與媒體及記者打交道的方法

4、掌握建立危機(jī)防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點(diǎn)

【培訓(xùn)對(duì)象】：

1、上市公司（擬上市公司）董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員

2、上市公司（擬上市公司）總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3、上市公司（擬上市公司）首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）

4、上市公司（擬上市公司）公關(guān)部經(jīng)理

5、上市公司（擬上市公司）新聞發(fā)言人

6、上市公司（擬上市公司）其它中高層管理人員

【培訓(xùn)導(dǎo)師】：危機(jī)管理專家葉東

【課程大綱】：

一、上市公司危機(jī)概述

1、危機(jī)產(chǎn)生的根源

2、公眾了解公司的渠道及途徑

產(chǎn)品

活動(dòng)

市場(chǎng)

媒體

3、上市公司受到各方面的關(guān)注

監(jiān)管機(jī)構(gòu)

投資機(jī)構(gòu)

公眾及股民

市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

新聞媒體

4、媒體輿論的影響不能忽視

媒體的生存環(huán)境

影響媒體的四種力量

媒體報(bào)道的動(dòng)機(jī)

二、上市公司危機(jī)分析

1、上市公司危機(jī)主要成因

透明度高

公眾性強(qiáng)

明星人物多

傳播價(jià)值大

社會(huì)監(jiān)管嚴(yán)

2、上市公司的信息傳播特點(diǎn)

強(qiáng)制信息披露

行業(yè)中具有代表性

市場(chǎng)影響廣泛

話題性突出

受到多方監(jiān)管

3、上市公司常見(jiàn)危機(jī)

業(yè)績(jī)變臉

財(cái)務(wù)造假

重大損失公布

并購(gòu)活動(dòng)失敗

管理層動(dòng)蕩

股東訴訟

大股東侵占利益

高管薪酬和減持

重大商業(yè)糾紛

其他

4、上市公司危機(jī)連鎖反應(yīng)

消費(fèi)者信心下降

股價(jià)雪崩

產(chǎn)品/服務(wù)遭受抵制

品牌資產(chǎn)受到重大損失

資金鏈和生產(chǎn)出現(xiàn)問(wèn)題

市場(chǎng)環(huán)境惡化

潛在管理危機(jī)爆發(fā)

限制法規(guī)出臺(tái)

強(qiáng)制退市

宣布破產(chǎn)

三、上市公司危機(jī)預(yù)防

1、思想認(rèn)識(shí)到位；

從上到下（董事長(zhǎng)到最一線員工）都要緊繃危機(jī)這根弦

一言一行、一舉一動(dòng)都要考慮可能引發(fā)的輿情

要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)危機(jī)意識(shí)

做到輿情和危機(jī)意識(shí)“進(jìn)部門(mén)、到個(gè)人”

2、管理資源到位；

一是在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立危機(jī)公關(guān)（輿情工作）的歸口部門(mén)

二是在職責(zé)分工上，明確與公司內(nèi)部各部門(mén)之間的職責(zé)分工和報(bào)告路徑。

三是在資源配置上，配備與本單位業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。

四是實(shí)踐證明設(shè)置了專門(mén)部門(mén)和配備了專業(yè)人才的機(jī)構(gòu)，在輿情管理和危機(jī)維護(hù)方面能力更強(qiáng)。

五是公司內(nèi)部將其作為非核心部門(mén)，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是文員轉(zhuǎn)崗，沒(méi)有媒體工作的經(jīng)驗(yàn)。

3、制度建設(shè)到位；

一是建立輿情監(jiān)測(cè)研判制度，實(shí)現(xiàn)輿情分級(jí)分類管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對(duì)措施、應(yīng)對(duì)步驟）

二是建立危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)排查制度，主動(dòng)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（比如最近單位有沒(méi)有危機(jī)，同行有沒(méi)有遇到危機(jī)事件）

三是建立（針對(duì)常見(jiàn)危機(jī)事件）應(yīng)急處置制度，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。

四是加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理，加強(qiáng)網(wǎng)站等出口平臺(tái)的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。

五是建立投訴處置監(jiān)督評(píng)估制度。降低客戶投訴帶來(lái)的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。

六建立危機(jī)管理評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲制度，與績(jī)效考評(píng)掛鉤。

4、文化培育到位。

一是增強(qiáng)企業(yè)全員危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

二是在企業(yè)內(nèi)部培育危機(jī)管理文化

三是加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)

四是使危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)防范成為全員自覺(jué)的意識(shí)和行為

5、如何構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系

建立完善的資料庫(kù)

定期更新資料庫(kù)

主動(dòng)提供公司資料

日常溝通、節(jié)日問(wèn)候

贊助、戰(zhàn)略性合作

建立跟蹤表，加強(qiáng)體系中重要人物觀察

定期組織公關(guān)活動(dòng)，如媒體見(jiàn)面會(huì)、分析師會(huì)

定期召開(kāi)圓桌會(huì)議，討論行業(yè)熱點(diǎn)，向公眾傳達(dá)公司的意圖和想法

6、與記者建立關(guān)系的八個(gè)建議

一是主動(dòng)聯(lián)系

二是適當(dāng)傾斜

三是高層互動(dòng)

四是交往制度化

五是聘記者作為顧問(wèn)

六是節(jié)日問(wèn)候

七是左右逢源

八是深度合作

四、上市公司危機(jī)公關(guān)的兩大工作

1、 還原真相的五個(gè)報(bào)

事實(shí)怎么報(bào)：通過(guò)案例介紹事實(shí)怎么報(bào)？如果沒(méi)有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

態(tài)度怎么報(bào)：通過(guò)等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

原因怎么報(bào)：如果原因沒(méi)有調(diào)查清楚，怎么說(shuō)？如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題？

負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒(méi)有組織授權(quán)不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

2、 建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞

勝任

透明

關(guān)心

穩(wěn)定

五、上市公司危機(jī)公關(guān)的三個(gè)策略

一是如果有明確的證據(jù)證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒(méi)錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

二是如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)分公司一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

    （1）現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧。

                    現(xiàn)場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

            原則：第一要?jiǎng)?wù)，第一目標(biāo)

            三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場(chǎng)、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒 

    （2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）

    （3）受害人：全程陪同

    （4）原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)的比較；如何大事化小小事化小？

三是如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/p>

怎么抗?fàn)帲靠範(fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？

六、上市公司危機(jī)公關(guān)的五個(gè)步驟

1、分析判斷

危機(jī)是什么？所處的階段？

涉及到的利益相關(guān)者有哪些？

可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害

2、制定目標(biāo)

定量分析

定性分析

3、策略制定

潛伏期：大事化小

爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)

持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線

終止期：形象重塑

4、組織策劃：三個(gè)步驟

成立危機(jī)處理小組

組織企業(yè)資源

形成具體行動(dòng)方案

5、管理實(shí)施

五個(gè)原則

兩種機(jī)制

四個(gè)注意

七、危機(jī)中媒體應(yīng)對(duì)策略與新聞發(fā)布技巧

1、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)

2、危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則

3、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱  

4、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

實(shí)施泄洪模式應(yīng)注意的五大問(wèn)題

信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？

亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)，人性的特點(diǎn)

危機(jī)信息的四大發(fā)布形式，新聞發(fā)布會(huì)的基本程序

5、新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人不是人

新聞發(fā)言人不是一個(gè)人

新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息

新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞

新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)

新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧

新聞發(fā)言人說(shuō)出重點(diǎn)的十一個(gè)步驟

新聞發(fā)言人的授權(quán)體系

新聞發(fā)言人的口徑原則

新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單

新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)不同類型記者的技巧

八、上市公司網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升

1、輿情概念及理論

2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論

4、輿情信息的主要來(lái)源

5、輿情發(fā)展的趨勢(shì)

6、輿情管理中的具體問(wèn)題

7、三類必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案

9、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)

10、輿情應(yīng)對(duì)技巧介紹

11、輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)選擇

12、誰(shuí)在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的三個(gè)著力點(diǎn)

14、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的十要十不要 

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負(fù)面信息處理辦法

18、跟帖評(píng)論的注意事項(xiàng)

19、微博面對(duì)輿情的十個(gè)做法

20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

九、課程總結(jié)及提問(wèn)

1、上市公司危機(jī)公關(guān)40個(gè)字

2、上市公司輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)

3、上市公司突發(fā)事件應(yīng)對(duì)三字經(jīng)

4、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)