【培訓(xùn)對(duì)象】：

【培訓(xùn)對(duì)象】：醫(yī)院院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、各科室主任、宣傳部門、新聞發(fā)言人等

【課程時(shí)間】：1天

【培訓(xùn)導(dǎo)師】：危機(jī)管理專家葉東博士

【課程大綱】：

一、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的理論概述

1、危機(jī)與醫(yī)院形象

2、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的定義與特點(diǎn)

3、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的平臺(tái)建設(shè)

（1）法律平臺(tái)

（2）技術(shù)平臺(tái)

（3）管理平臺(tái)

（4）社會(huì)平臺(tái)

4、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的研究現(xiàn)狀

二、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的監(jiān)測(cè)機(jī)制

1、監(jiān)測(cè)體系的建立方式

（1）內(nèi)部危機(jī)監(jiān)測(cè)（五個(gè)方面）

（2）外部危機(jī)監(jiān)測(cè)（四個(gè)方面）

2、監(jiān)測(cè)體系的實(shí)施方式

（1）日常監(jiān)測(cè)

（2）突發(fā)事件監(jiān)測(cè)

3、危機(jī)公關(guān)跡象監(jiān)測(cè)

（1）危機(jī)公關(guān)跡象監(jiān)測(cè)

（2）危機(jī)公關(guān)跡象識(shí)別

（3）危機(jī)公關(guān)跡象診斷

4、危機(jī)監(jiān)測(cè)期間的公關(guān)策略

（1）培養(yǎng)危機(jī)防范意識(shí)

（2）組織危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)與演習(xí)

（3）建立危機(jī)預(yù)防小組

（4）危機(jī)調(diào)整和預(yù)測(cè)，形成報(bào)告

（5）形成危機(jī)管理預(yù)警方案

三、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的預(yù)警機(jī)制

1、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警的原則與作用

（1）危機(jī)前期的表現(xiàn)特征

（2）危機(jī)預(yù)警的重要作用

（3）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的重要意義

（4）危機(jī)公關(guān)預(yù)警的遵循的原則

2、國(guó)外醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警模式借鑒

（1）國(guó)外突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)警模式

    英國(guó)模式、美國(guó)模式、葡萄牙模式、加拿大模式

（2）國(guó)外醫(yī)院“醫(yī)患危機(jī)預(yù)警模型”

    醫(yī)患關(guān)系等級(jí)、危機(jī)預(yù)警機(jī)制流程圖、危機(jī)晴雨表

（3）我國(guó)醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制設(shè)計(jì)

A、預(yù)警信息搜集子系統(tǒng)

B、預(yù)警信息分析與評(píng)估子系統(tǒng)

C、危機(jī)預(yù)測(cè)子系統(tǒng)

D、危機(jī)預(yù)警指標(biāo)子系統(tǒng)

E、危機(jī)警報(bào)子系統(tǒng)

F、危機(jī)預(yù)控對(duì)策子系統(tǒng)

（4）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警指標(biāo)體系構(gòu)建

四、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的應(yīng)急處置

1、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

（1）各級(jí)政府部門的高度重視

（2）應(yīng)急預(yù)案的全面細(xì)致

（3）預(yù)案制定和修訂的與時(shí)俱進(jìn)

（4）應(yīng)急預(yù)案的有效實(shí)施

（5）系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)展的不平衡性

（6）危機(jī)公關(guān)的技術(shù)手段不斷提高

2、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的原則把握

（1）增強(qiáng)大局意識(shí)，關(guān)鍵時(shí)刻國(guó)家利益至上

（2）高超醫(yī)療水平，為危機(jī)處置提供有力保障

（3）行業(yè)內(nèi)部聯(lián)合，不斷提升危機(jī)處置水平

（4）信息及時(shí)對(duì)稱，全面掌握危機(jī)處置進(jìn)展

（5）良好內(nèi)部關(guān)系，全院團(tuán)結(jié)一致共抗危機(jī)

（6）營(yíng)建公共關(guān)系，樹立醫(yī)院良好社會(huì)形象

（7）處置流程演習(xí)，面對(duì)突發(fā)危機(jī)處亂不驚

3、醫(yī)院危機(jī)處理的策略與流程

（1）危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

（2）一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)

B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)

（3）危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題

（4）危機(jī)處理的兩個(gè)維度

A、事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換

B、價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

（5）危機(jī)溝通的三大原則

A、 3F原則

B、 3O原則

C、 3T原則

（6）危機(jī)處理的五個(gè)步驟

A、分析判斷：四個(gè)要點(diǎn)

B、制定目標(biāo)：定性、定量分析

C、策略制定：四個(gè)階段的策略

D、組織策劃：三個(gè)步驟

E、管理實(shí)施：五個(gè)原則，二種機(jī)制，四類問題

（7）危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

（8）關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

（9）企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

（10）公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

（11）危機(jī)處理中的隔離策略

A、 時(shí)間：多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外

B、 制度：制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn)

C、 現(xiàn)場(chǎng)：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)

D、 網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式

E、 信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

F、 受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟

G、 責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式

H、 原因：大事化了小事化了的方法與步驟

（12） 與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面

A、 態(tài)度層面：六個(gè)要點(diǎn)

B、 行為層面：四個(gè)要點(diǎn)

C、 行動(dòng)層面：四個(gè)要點(diǎn)

五、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的媒介環(huán)境

1、當(dāng)前媒介環(huán)境分析

（1）何謂媒介環(huán)境

（2）影響媒介環(huán)境的因素

（3）媒介化時(shí)代的到來(lái)

2、醫(yī)療行業(yè)媒介環(huán)境分析

（1）當(dāng)前的醫(yī)療媒體環(huán)境

（2）媒體關(guān)系在醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的重要性

（3）媒介在醫(yī)院危機(jī)公關(guān)中的地位

3、媒體內(nèi)部的危機(jī)事件報(bào)道機(jī)制

（1）媒體的預(yù)警監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

（2）媒體的決策指揮系統(tǒng)

（3）媒體的信息整合系統(tǒng)

（4）媒體的保障支持系統(tǒng)

4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的醫(yī)院危機(jī)公關(guān)

（1）網(wǎng)絡(luò)媒體傳播的基本特性

（2）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿論炒作的特點(diǎn)與規(guī)律

（3）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)事件炒作的主要熱點(diǎn)

5、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)面臨的問題及應(yīng)對(duì)措施

（1）杜絕信息披露滯后，切實(shí)防止醫(yī)院危機(jī)公關(guān)時(shí)的行為適當(dāng)

（2）與媒介合作，贏得輿論，把握主動(dòng)

（3）切實(shí)提高新聞發(fā)布的有效性

（4）注意與媒介打交道的技巧

（5）精心選擇媒體，快速有效遏制危機(jī)

6、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的“六要六不要”原則及操作技巧

（1）六要原則

（2）六不要原則

（3）危機(jī)公關(guān)傳播的二十一條操作技巧

六、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的事后評(píng)估

（1）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)事后評(píng)估的原則

（2）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的時(shí)候評(píng)估要素

A、危機(jī)事件的公共性程度

B、危機(jī)事件帶來(lái)的損失

C、危機(jī)事件處理的時(shí)間

D、公眾的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力

E、媒體的相關(guān)報(bào)道

（3）醫(yī)院危機(jī)公關(guān)事后評(píng)估方法的體系

A、縮減力

B、預(yù)備力

C、反應(yīng)力

D、恢復(fù)力