《銀行客戶投訴與異議處理》
【課程收益】
實際演練客戶抱怨處理技巧和方法，讓學員真正獲得啟發(fā)找到解決問題的鑰匙;
提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成服務(wù)致勝的機會。
【課程時長】
一天
【授課對象】
銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任(支行行長)
【培訓方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學、學員分組討論、學員情景演練
【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)意識決定服務(wù)水準
銀行服務(wù)競爭分析
正確的心態(tài)對工作績效的影響
從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
員工個人行為對公司整體形象的意義
客戶化服務(wù)的重要作用

第二模塊：品質(zhì)服務(wù)
認識客戶服務(wù)體系
銀行客戶服務(wù)體系案例研討
優(yōu)化客戶服務(wù)流程
提升客戶服務(wù)標準-服務(wù)標準由誰決定
化解不利局面，與客戶共贏

第三模塊：認識客戶----知己識人才能百戰(zhàn)百勝
客戶投訴抱怨的心理分析
求發(fā)泄的客戶心理
求尊重的客戶心理
求補償?shù)目蛻粜睦?/span>
求安全的客戶心理
客戶投訴的目的--精神滿足和物質(zhì)滿足
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿、即將轉(zhuǎn)化為抱怨、顯在化抱怨、潛在投訴、投訴

第四模塊：有效的解決客戶投訴
處理客戶投訴宗旨
客戶滿意最大 VS 公司損失最小
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;
影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
顧客抱怨投訴處理的六步驟：
顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說服技巧
顧客抱怨投訴處理細節(jié)
快速處理顧客抱怨投訴策略
顧客抱怨及投訴處理的對策
當我們無法給客戶一個結(jié)果，要給客戶一個滿意的過程

第五模塊：同理心——假如你是客戶
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？