服務中任何一件小事，服務人員都要做好，這樣客人才能滿意，您同意嗎？ 一名優秀的服務人員為客人服務，會給客人留下深刻印象，會說這個企業很好，下次我還來？如果只是······ 如果您的服務員沒有良好的服務心態和優質服務的意識，不知如何滲透個性化服務，不會使用語言技巧，談何優秀！ 服務明星=積極的心態 優質的服務 得體的語言 有效的銷售，您員工做到了嗎？ 三流服務人員總也弄不清顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意； 二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意； 一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客感到滿意； 從三流到一流，看似只有"一字之差"，結果卻是"天壤之別"！那么您企業的員工又是幾流服務人員呢？
★調整員工心態，快樂工作每一天 ★學習新的服務理念，提高服務意識，滲透個性化服務 ★提升對客語言技巧，增加顧客滿意度 ★服務的過程就是銷售的過程，提高對客銷售意識與技巧 ★成為優秀酒店人，提升服務品質，鍛造服務明星
一、導言
1、聚焦飯店服務一線員工現存問題
（1）心態不穩定，情緒時好時壞
（2）責任心和團隊精神缺乏
（3）把“端盤子”混同于“工作”
（4）不會說話不會微笑不會熱情．．．．．．．
2、如何改變現狀，鍛造服務明星
二、鍛造服務明星四步曲
**步曲：服務明星的心態篇
——積極心態，快樂工作
一、我們為誰而工作
1、 你在為誰而工作？
2、 你的想法決定你的做法！
二、誰決定你的未來
1、服務心態勵志7問
(1)我是什么角色
(2)顧客是什么角色
(3)企業是什么角色
（4）你的工資是多少
(5)認為自己很有責任心嗎 ……（*（）
2、給自己打分我做的如何？
三、服務心態決定一切
1、心態不好，服務不好，你的消極心態來源？
2、消極心態的原因
3、積極和消極心態的對比
4、自我激發，樹立信心
5、樹立積極心態，快樂工作每一天
第二步曲：服務明星的服務篇
——優質服務，全“心”感受
一、優質服務的內涵
1、對SERVICE（服務）理解
2、服務意識
二、如何做好微笑服務
1、什么是微笑服務？
（1）微笑服務的創始人是誰？
（2）今天你微笑了嗎？
（3）為何你卻沒有表情
（4）笑出酒店的職業化形象
2、微笑服務在飯店服務中的作用
3、養成習慣，把微笑永留顧客
三、如何做好跟進服務
四、如何做好個性化服務
1、什么是個性化服務？
1、 個性化服務的訣竅
（1）細微的觀察
（2）記住賓客，準確把握
（3）滿足并超越需求
2、 與規范化服務的區別
3、 滿意 驚喜服務
第三步曲：服務明星的語言篇
——通則不痛，痛則不通
一、服務語言的基本要求
1、 用語禮貌，多用敬語
2、 注重語音、語調、語速
3、 慎用否定語
二、如何提高對客服務語言的能力
1、善于與客人溝通交流
2、充分應用附加語言
三、如何提高對客接待、應答的溝通語言技巧
1、接待語言表達技巧
（1）善贊賞 （2）多詢問
（3）常建議 （4）用正反
2、應答語言表達技巧
（1）用贊許 （2）常附和 （3）多舉例
（4）心觀察 （5）選擇法 （6）會激勵 （7）靈活法
第四步曲：服務明星的銷售篇
——知己知彼，百戰不殆
酒店產品的銷售過程，實際上是優質服務的升華過程
一、什么是服務銷售
二、服務銷售中的常見問題
1、 缺乏推銷意識
2、 服務意識不強
3、推銷能力差
三、你了解自己的服務產品嗎
1、名稱
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
．．．．．．
四、你了解服務的顧客嗎
1、顧客消費的動機
2、顧客都有那些類型
3、 顧客都有那些消費的需求
五、提高自我銷售的意識
六、尋找并創造銷售時機
七、銷售交流語言技巧
自檢:
1、 以上要點我都做到了嗎？
2、作為一名服務人員我該如何提升自己，我需要改進的地方？
