【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠遠不夠，在現實中常常發現部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發生時還是喜歡執著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。
【課程對象】
高低柜柜員、大堂經理、理財經理、網點主任
【課程框架】
一、 投訴是金-重新認識投訴
二、 循序漸進-投訴處理流程/步驟
三、 工欲善其事，必先利器-投訴處理錦囊
四、 防患于未然-投訴規避/禁忌
【課程內容】
模塊一：投訴是金-重新認識投訴
一、 什么是投訴？
1） 客戶抱怨與投訴定義解析
2） 什么是客戶滿意？
二、 重新認識客戶投訴的價值
1） 客戶投訴對銀行有什么意義
2） 客戶投訴的定律
3） 重新認識投訴和客戶
三、 客戶投訴分類與原因
1) 按投訴原因的分類
2) 常見的銀行投訴原因
3) 抱怨者究竟想得到什么？
模塊二：循序漸進—投訴處理流程
一、 投訴處理的基礎
二、 客戶抱怨與處理步驟
ü 處理投訴前的自我心態調整方法
ü 將客戶帶離業務區域兩步法
ü 安撫客戶情緒三步法
ü 了解投訴問題二步法
ü 投訴問題分析三步法
ü 投訴處理過程四步法
ü 客戶預期管理兩步法
ü 爭取銷售機會兩步法
ü 后續客戶跟蹤六步法
三、 投訴處理實戰的“通用法則”
四、 投訴處理實戰的“流程情景應對”
五、 投訴處理實戰的“典型場景應對”
六、 投訴處理流程十六字箴言
七、 突發事件處理方法
模塊三：工欲善其事，必先利其器—投訴處理錦囊
一、 投訴預警區域——常見投訴區域
1) 咨詢引導區
2) 客戶等候區
3) 業務辦理區
4) 自助服務區
模塊四：防患于未然—投訴規避/禁忌
一、 投訴規避的建議
ü 掌握交流的藝術
ü 高效溝通是關鍵
ü 規避投訴升級的“三原則”
ü 規避投訴升級的前提
二、 客戶投訴規避與禁忌
三、 客戶投訴規避與禁忌
四、 案例演練
