**部分 物業(yè)企業(yè)內訓師三大角色和四大素質

一、三大角色

1、 產品經理

思考：物業(yè)企業(yè)的產品是什么？

2、 編劇

討論：物業(yè)企業(yè)中哪個職位與編劇角色比較像  

3、 講師

討論：物業(yè)維修講師應具備的素質

二、四大素質

1、了解物業(yè)人員的學習特點和過程

1）樸實

2）真誠

3）好學

2、持續(xù)的學習實踐總結

3、專精深的研究精神

4、胸懷和謙卑

第二部分 物業(yè)企業(yè)培訓課程設計的痛點

一、 物業(yè)企業(yè)培訓課程設計存在的八大問題

1、培訓需求不分析

2、培訓主題不聚焦

3、培訓目標不清楚

4、培訓大綱無邏輯

5、培訓內容不實用

6、培訓方法無設計

7、培訓時間無把控

8、培訓課件不優(yōu)雅

案例研討：業(yè)務投訴、沖突與危機化解課程解析

二、物業(yè)企業(yè)培訓課程設計問題帶來的影響

1、8大直接影響

2、4大綜合影響

三、物業(yè)企業(yè)培訓課程設計存在問題的原因分析

1、心態(tài)

2、方法

3、知識

案例：如何提升客戶服務意識

四、物業(yè)企業(yè)培訓課程設計的意義

1、學員層面——有效總結自己的工作經驗

2、組織層面——打造物業(yè)企業(yè)的學習型組織

3、個人層面——在物業(yè)行業(yè)中更好的成長

第三部分 物業(yè)企業(yè)培訓課程設計的方法論

一、物業(yè)企業(yè)培訓課程設計的4大原則

1、針對性與實用性

1）針對具體業(yè)務，有效提升物業(yè)服務品質

2）幫助業(yè)務部門有效推進工作

2、系統性與邏輯性

1）物業(yè)各個知識點能夠穿起來，點—線—面

2）符合物業(yè)企業(yè)人員認知特點

3、理性與感性

討論：物業(yè)企業(yè)人員的感性和理性討論

4、戴爾的“經驗之塔”

二、物業(yè)企業(yè)培訓需求分析

1、是什么——培訓需求分析兩個層面

2、為什么——不同課程設計模型解析

3、怎么做——訪談法、問卷法

4、工具——剝洋蔥、層別法，魚骨圖

5、案例——執(zhí)行力培訓需求分析

三、物業(yè)企業(yè)培訓主題設計

1、是什么   2、為什么    3、原則  4、工具

四、物業(yè)企業(yè)培訓目標設計

1、是什么——培訓目標體系層次與構成

2、為什么——4大因素

3、怎么做——原則及目標描述

4、工具——ABCD模型

五、物業(yè)企業(yè)培訓大綱設計

1、是什么

2、為什么

3、怎么做——金字塔原理應用、確定大綱步驟

4、工具——三大模型

案例：《如何做一名優(yōu)秀的客服人員》課件解析

六、物業(yè)企業(yè)培訓內容設計

1、是什么

2、為什么——10分鐘原理

3、怎么做——案例設計、練習設計

4、工具——三步法

案例：如何提升服務意識

七、物業(yè)企業(yè)培訓方法設計

1、是什么——學習的四部曲

2、為什么——課程心電圖

3、怎么做——課程內容與方法適配度

4、工具——培訓五線譜

八、物業(yè)企業(yè)培訓時間設計

1、是什么

2、為什么

3、怎么做——原則與步驟

4、工具——模板

九、物業(yè)企業(yè)培訓課件設計

1、是什么

2、原則

3、流程

4、評估

第四部分 九型人格的概述

一、 九型人格的起源及應用

1、 九型人格的9種情感特征

2、 九型人格的三大中心

3、 九型人格的9種心理防衛(wèi)機制

4、 九型人格在物業(yè)企業(yè)中的應用范圍

二、 九型人格之自我認知與修煉

（一）自我認知與修煉是什么？

1、 自我認識

2、 自我成長

（二）為什么要做好自我認知與修煉？

     1、認識自己很重要

     2、順勢而為，揚長避短

（三） 怎樣做自我認知與修煉？

     1、自我欲望/恐懼審視

     2、自我壓力/放松下覺察

     3、測評問卷

     4、成長建議

     5、行動計劃

三、九型人格之投訴客戶識別與交往

    （一） 客戶識別與交往是什么？

     （二）為何要做好客戶識別與交往？

     （三）如何做客戶識別？

1、典型特質描述

2、代表人物解析

3、成長背景跟蹤

4、識別投訴客戶的8大利器（語言、聲音、眼神、面部表情、姿勢、穿著、開車、簽名）

案例 工具 練習

     （四）如何與不同投訴客戶交往？

1、溝通

1）視頻經典：溝通中的換位思考

2）溝通的四大特征、ＦＡＢ法則、ALL模型

2、贊美——提升體驗

1）贊美的原則

2）贊美的三大步驟、

3）練習：如何贊美客戶？

4）案例：針對5、6、7號該如何贊美？

3、情感維系

1）先輸出你的情感，再輸出你的邏輯。

2）左右大腦的特點及決策機制

3）情感賬戶、250法則、20/80法則、經營未來，管理現在

四、九型人格的區(qū)分

（一） 每個性格特點解析

1、完美主義者（特征描述、轉型、代表人物、識別、溝通、領導力、發(fā)展建議）

潛在部門：品質部、財務部

2、給予者（特征描述、轉型、代表人物、識別、溝通、領導力、發(fā)展建議）

潛在部門：案場服務部

3、實干者（特征描述、轉型、代表人物、識別、溝通、領導力、發(fā)展建議）

潛在部門：經營部

4、悲情浪漫者（特征描述、轉型、代表人物、識別、溝通、領導力、發(fā)展建議）

潛在部門：社區(qū)文化部

5、觀察者（特征描述、轉型、代表人物、識別、溝通、領導力、發(fā)展建議）

潛在部門：前期介入部

6、懷疑論者（特征描述、轉型、代表人物、識別、溝通、領導力、發(fā)展建議）

潛在部門：法務部

7、享樂主義者（特征描述、轉型、代表人物、識別、溝通、領導力、發(fā)展建議）

潛在部門：社區(qū)文化部

8、保護者（特征描述、轉型、代表人物、識別、溝通、領導力、發(fā)展建議）

潛在部門：經營部

9、調停者（特征描述、轉型、代表人物、識別、溝通、領導力、發(fā)展建議）

潛在部門：客服部

討論：九型人格在物業(yè)各部門之間的分布情況

情景模擬：在客訴處理中的每種人員性格識別