《危機公關(guān)與輿情管理》課程大綱

【課程對象】：
1.董事長、總裁及其它董事會成員
2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3.首席危機官（危機管理小組組長）
4.公關(guān)部經(jīng)理
5.新聞發(fā)言人
6.其它中高層管理人員

【涉及案例】：
正廣和老鼠事件、可口可樂毒飲料、百事可樂污染事件、三鹿奶粉、中國建筑上市
路演、雙匯瘦肉精事件、巨能鈣雙氧水事件、豐田召回門事件、諾基亞手機設(shè)計問題、
戴高樂機場候機樓坍塌、河池市水污染事件、圣元奶粉、農(nóng)夫山泉、東阿阿膠、麥當勞
、大眾汽車、蘋果、中國港灣公司、國美、中國作協(xié)、世界新聞報、鳳凰古城、延安城
管打人事件等。

【課程大綱】：
1. 危機管理的內(nèi)涵與管理原則
1. 危機涵義
1. 針對社會組織而言
2. 專家的定義和理解
3. 中國式解讀
4. 轉(zhuǎn)危為機的案例
2. 危機公關(guān)原則
2.1戰(zhàn)略先行原則
2.2預(yù)防第一原則
2.3制度保障原則
2.4全局利益原則
2.5勇于擔責原則
2.6積極主動原則
2. 企業(yè)各發(fā)展階段可能出現(xiàn)的危機
1. 創(chuàng)業(yè)期
2. 成長期
3. 成熟期
3. 危機處理及危機事件時的媒體應(yīng)對
1. 應(yīng)對原則
2. 防范機制
3. 工作流程
4. 危機處理十八式
1) 預(yù)測預(yù)警
2) 兵貴神速
a) 鉆石時間段——30分鐘內(nèi)
b) 黃金時間段——2小時內(nèi)
c) 白銀時間段——24小時內(nèi)
3) 統(tǒng)一口徑
4) 公開透明
5) 真誠溝通——“三要三不要”
6) 權(quán)威證實
7) 切割隔離
8) 隔山打牛
9) 釜底抽薪
10) 精準攔截
11) 后發(fā)制人
12) 負荊請罪
13) 沉默是金
14) 轉(zhuǎn)移視線
15) 借力打力
16) 亡羊補牢
17) 化危為機
18) 以和為貴
5. 危機公關(guān)處理的標準流程
1）分析判斷
? 危機是什么？所處的階段？
? 涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
? 可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害
2）制定目標
? 定量分析？
? 定性分析？
3)策略制定
? 潛伏期：大事化小
? 爆發(fā)期：引導輿論、有效疏導
? 持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線
? 終止期：形象重塑
4)組織策劃：三個步驟
? 成立危機處理小組
? 組織企業(yè)資源
? 形成具體行動方案
5)管理實施


4. 新媒體時代下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
1. 網(wǎng)絡(luò)輿論與網(wǎng)絡(luò)輿情
2. 我國網(wǎng)絡(luò)輿情特點
3. 網(wǎng)絡(luò)輿情的引導及應(yīng)對


五、 政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1. 政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情管理的特點
2. 輿情在政府各領(lǐng)域的應(yīng)用
3. 黨政機關(guān)重視網(wǎng)絡(luò)輿情的意義
4. 網(wǎng)絡(luò)輿情的管理
1) 應(yīng)急預(yù)案
2) 輿情檢測
3) 預(yù)警研判
4) 應(yīng)對處置

總結(jié)