第一部分：國家電網服務人員服務規(guī)范

一、供電服務人員的儀容儀表規(guī)范

（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

（2）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（3）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

（4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

二、供電服務人員的行為舉止規(guī)范

（一）、標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿

（二）、標準手勢、鞠躬

（三）、儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑

（四）、現場指導糾正、強化訓練

三、供電服務人員通用基本禮儀規(guī)范

(一)、稱呼禮儀

(二)、接待禮儀

(三)、握手禮儀

(四)、接遞物品禮儀

(五)、引路禮儀

(六)、開門禮儀

(七)、奉茶禮儀

(八)、記錄禮儀

四、供電服務流程標準規(guī)范——電力窗口服務六流程

（一）、迎接：站相迎、誠請坐

（二）、了解：笑相問、雙手接

（三）、辦理：快速辦、巧提示

（四）、推薦：巧引導、善推薦

（五）、成交：巧締結、快速辦

（六）、送客：雙手遞、起立送

案例分析或短片觀看：某營業(yè)廳優(yōu)質服務案例

（1）某電力營業(yè)廳服務案例點評

（2）某電力營業(yè)廳服務負面案例

（3）營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！

（4）營銷服務人員感人瞬間

（5）電力窗口服務六流程強化訓練

培訓方式：示范指導、模擬演練：服務規(guī)范標準示范、模擬演練、分組研討PK、就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

五、服務用語規(guī)范

一、服務溝通基本語言表達技巧訓練

（一）、影響溝通效果的因素分析

（二）、營造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

培訓方式：案例分析、短片觀看、就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、電力營業(yè)廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練

1、遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時

2、窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時

3、遇到客戶想直接找上級領導時

4、遇到設備故障不能操作時

5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

6、遇到客戶善意邀請時

7、遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時

8、遇到客戶提出建議時

9、遇到客戶投訴服務員態(tài)度不好時

10、遇到客戶表揚時

11、遇到客戶致歉時

12、為客戶提供人工電費查詢服務后

13、請客戶出示證件禮儀

14、客戶短鈔溝通禮儀

15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

16、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

18、客戶等待時間過長不滿時溝通服務禮儀

第二部分：電力企業(yè)營銷窗口電費回收風險規(guī)避

（一）欠費狀況與原因

一、欠費狀況

1、欠費客戶類別

2、欠費現象廣泛性

3、欠費數額上升

二、欠費原因

1、觀念錯誤

2、法律缺失

3、服務缺失

4、經營不善

5、惡意逃避

6、行政干預

7、特權意識

（二）欠費防范管理、技術法律措施

一、制度建設

1、組織制度

2、責任制度

3、監(jiān)督制度

4、獎懲制度

二、流程控制

1、業(yè)務擴充

2、客戶信息管理

3、抄核收

4、用電變更

5、信用風險預警機制

三、技術升級

1、遠程抄表

2、安裝預付費電表

3、使用負荷控手段

4、GPRS平臺

5、電力營銷過程信用風險管理支持平臺

四、服務創(chuàng)新

1、繳費服務創(chuàng)新

2、合同管理創(chuàng)新

3、抄核表流程創(chuàng)新

五、經濟法律手段

1、滯納金

2、違約使用電費

3、慎重簽訂供電合同（資信審查、特別是繳費方式、停電催費通知與時限等約定）

4、及時行使不安抗辯權

5、及時運用撤銷權

6、靈活運用擔保手段

培訓方式：數據分析、案例分析、小組研討、頭腦風暴、互動點評

第三部分：供電營業(yè)廳應急方案流程操作

一、當硬件設備發(fā)生故障不能正常工作時

二、遇客戶在營業(yè)廳受意外傷時

三、遇情緒激動的客戶

四、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶

五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶

六、遇媒體采訪

七、當上級領導參觀考察時

八、當相關部門暗訪時

九、員工受傷或生病

十、火災事件

十一、打架斗毆事件

十二、搶劫事件

培訓方式：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

第四部分：電力大堂經理現場值班管理

一、值班管理的意義

二、值班管理的技巧

三、值班管理的工具

四、值班管理的內容