【課程背景】

在交通和通信如此大發(fā)的今天，人們反而變得越來越忙碌，人與人之間更少有時(shí)間坐下來品茶漫談。在如今營銷成為市場主流之后，電話營銷幾乎成了“第一營銷手段”。但是隨著越來越多的營銷電話，人們也愈發(fā)討厭這種方式，大部分人都不希望被營銷電話騷擾，可另一方面是人們不得不采用此種方式。這就引發(fā)了新的矛盾，如何才能在這種“夾縫”中做好電話營銷，更加考驗(yàn)機(jī)構(gòu)和營銷人員的方式方法。本課程主要梳理新時(shí)代電話營銷如何更有效開展，如何提高電話營銷成功率，減少營銷者的負(fù)面情緒。

【課程收益】

? 了解電話營銷的重要性，理清電話營銷的價(jià)值

? 提升電話營銷成功率，破除電話營銷被拒絕帶來的負(fù)面情緒

? 從源頭學(xué)習(xí)營銷和電話營銷的基本原則，正確使用電話營銷

? 消費(fèi)貸等銀行產(chǎn)品的優(yōu)秀話術(shù)萃取，提高成功率

? 熟練掌握客戶畫像分析

? 掌握性格分類學(xué)識(shí)別客戶類型，掌握不同類型客戶應(yīng)對(duì)方式

? 現(xiàn)場演練給予學(xué)員實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力

【課程對(duì)象】

銀行客戶經(jīng)理、信用卡團(tuán)隊(duì)、銀行直營團(tuán)隊(duì)等

【課程時(shí)間】

1-3天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一講：21世紀(jì)為什么還要打電話

一、電話營銷的意義和價(jià)值

1. 成交

2. 鏈接

二、電話營銷的第一個(gè)難關(guān)——心態(tài)

1. 心態(tài)解讀

2. 情緒管控

3．每個(gè)人的卓越性

第二講：攻堅(jiān)克難——電話營銷解析

一、電話營銷的第二個(gè)難關(guān)——與我何干

1. 視頻對(duì)比分析

2. A的幸運(yùn)日練習(xí)

二、電話營銷的第三個(gè)難關(guān)——產(chǎn)品話術(shù)萃取

1. 消費(fèi)貸的所有特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益點(diǎn)話術(shù)

2. 對(duì)客戶的好處是什么

3. 他行產(chǎn)品對(duì)比

第三講：你在和誰打電話

一、了解客戶信息

1. 客觀信息

2. 主觀標(biāo)簽

3. 共創(chuàng)-客戶群體分類

課堂互動(dòng)：說三個(gè)事物，各小組猜猜猜

二、了解客戶需求

1. 金融需求

2. 非金融需求

3. 強(qiáng)需求

4. 弱需求

5. 馬斯洛需求

三、基于客戶態(tài)度的場景營銷

1. 開放式態(tài)度

2. 接受式態(tài)度

3. 平和式態(tài)度

4. 防備式態(tài)度

5. 抗拒式態(tài)度

小組作業(yè)：制定基于不同客戶反應(yīng)的的營銷策略

四、識(shí)人工具

1. 性格不同的客戶群-美國宇航局NASA-4D

藍(lán)色-綠色-黃色-橙色

2. 制定不同情景的話術(shù)策略

1）不同客群+信用卡

2）不同客群+分期

五、電話營銷典型異常情景

課堂討論收集：有哪些具體情景您認(rèn)為比較難以應(yīng)對(duì)？

1. 常見異常情況客戶反應(yīng)

2. 態(tài)度問題

3. 平臺(tái)問題

4. 產(chǎn)品問題

5. 體驗(yàn)問題

六、電話實(shí)施要點(diǎn)

1. 制定計(jì)劃（客戶維護(hù)管理臺(tái)賬）

2. 致電的時(shí)機(jī)控制

3. 致電的頻率控制

4. 致電過程中的時(shí)間把控

5. 時(shí)間分解

第四講   實(shí)戰(zhàn)演練

1. 學(xué)員分組模擬主要異議問題模擬演練，現(xiàn)場給予反饋，小組記錄

2. 步步驚心——游戲式小組復(fù)盤今日所學(xué)知識(shí)