【課程背景】

當今，企業間的競爭主要表現在價格競爭、品牌競爭、創新競爭和服務競爭等方面，但歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。一家企業，不管有多好的設備、多好的技術、多好的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果沒有客戶，一些都將為零。企業要實現盈利必須依賴客戶，要想在激烈的競爭中獲得長期穩定的發展，就必須重視客戶管理。但僅僅提供良好的客戶服務已經遠遠不夠了，企業只有在此基礎上建立持久的客戶關系才能保持住競爭優勢。而要贏得客戶，企業必須設計建立科學的客戶關系管理戰略以及科學系統的客戶關系管理方法與工具，才能有效開發新客戶和保留老客戶。

同時，很多企業在客戶關系管理中存在以下幾個問題：

第一、90%的企業在推出新產品時到的往往只是如何去吸引新顧客，而忽視老顧客。

第二、部分中小企業認為客戶關系管理費用高昂，難以承擔且無法收回成本。

第三，業務人員對客戶數據的采集、質量的保證和數據的歸類等問題缺少認識，不懂的如何進一步挖掘數據。

第三、部分企業在客戶關系維護中采取的方法與手段相同，不考慮客戶的年齡、工作崗位等。

第四、部分企業引進了客戶關系戰略，也僅僅是停留在信息技術的層面（認為CRM只是一個軟件），沒有上升到管理戰略和理念的高度。

如何有效地解決上述問題，將客戶關系管理戰略與理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

【課程收益】

? 了解客戶關系對于企業的重要價值及認知存在的7大誤區

? 掌握新客戶開發的方法與途徑

? 掌握客戶分類的多種方法，進行差異化管理，實現最高投入產出比

? 掌握企業為了客戶關系管理三階段應該建立怎樣的業務流程、采用何種有效方法以及利用哪些信息技術

【課程特色】

實戰+實在+實效的三實原則。敢于面對客戶，將所積累的豐富最佳實踐，結合客戶的現狀，和盤推出，給與更加完善的方案；

系統化。未來的客戶關系管理戰略及其實施是一個系統工作，是企業各個運作環節的最優組合。

專業化。站在企業的高度審視客戶資源的開發和管理，不同于其他的客戶服務類課程，是地道純正的客戶關系管理戰略。

【課程對象】銷售總監、銷售經理、客戶經理、銷售代表等中基層領導。

【課程時間】1-2天

【課程大綱】

一、 什么是客戶關系管理？

1.客戶關系管理能為企業帶來什么

2.客戶關系管理的含義與內容

l 既要搞好公司關系，也要搞好個人關系

3.客戶管理管理認知的七大誤區

案例分享：客戶是總裁——創維集團的經營觀念

二、如何開發新客戶？

1.誰是我們的“客戶”?

l 為什么要選擇客戶

l 了解客戶時的四大困惑

2.如何收集與管理客戶信息？

3.怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶？

l 好客戶與壞客戶只差一字

l 選擇目標顧客的指導思想

4.怎樣對客戶進行分級？

l 為什么要對客戶進行分級

l 怎樣對客戶分級

l 怎樣管理各級客戶

5.客戶的開發

l 營銷導向的開發策略

? 如何讓客戶感覺物超所值

? 解決方案營銷

l 推銷導向的開發策略

l 拓展行業時的兩個誤區

工具：客戶利潤表

實踐練習：客戶的識別與分析

案例分享：環球石材通過大客戶營銷打造行業標桿

三、如何維護與挽救現有客戶關系？

1.企業和客戶如何溝通？

l 溝通的途徑

l 如何處理顧客投資

2.怎樣提高客戶滿意度、忠誠度？

l 影響二者的因素

l 如何讓客戶滿意和忠誠

3.如何防止客戶流失？

l 客戶流失

l 流失客戶的挽回

案例分享：三和國際的解決方案營銷

工具：服務利潤鏈

四、 客戶關系管理中的三個現實問題分析

1.如何才能讓客戶感覺非常滿意？

2.如何在客戶滿意度VS服務成本間尋求平衡？

3.如何確立最佳的服務水平？

五、如何提高企業客戶關系管理能力？

1.什么是客戶關系管理能力？

2.你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？

3.提升企業客戶關系管理能力的措施

六、 客戶關系的戰略

1.客戶的增長矩陣

2.客戶關系管理的過程

工具：客戶的增長矩陣

七、客戶關系管理系統

1.CRM系統的設計理念

2.CRM應用功能模塊

l 銷售自動化

l 市場營銷（營銷自動化）

l 客戶服務

3.大數據等新技術在CRM中的應用

案例分享：蒙牛利用麥德龍龐大的客戶數據系統進入上海市場

八、客戶關系管理的實施

1.客戶關系管理實施前的評估

2.促進客戶關系管理實施成功的因素

3.導致客戶關系管理失敗的常見原因

案例分享：華為服務團隊在日本福島核災威脅下為顧客提供售后服務