第一模塊：商務禮儀與個人魅力---高雅銀行人士的必修課程

“服務領航，價值成長”  39

?  禮儀的內涵

?  人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧

?  商務禮儀的主要內容、特點、基本原則

內容：內強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤

滑劑

?  職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面

?  職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則

?  分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

?  培訓方式：分析、講解

第二模塊：如何塑造充滿活力的陽光心態---禮由心生，態度決定一切

?  禮儀的最高境界是內心的淡定

?  如何保持一份陽光的心態

?  將禮儀成為自己內心的一份修養

?  如何培養良好的工作意識

?  我為什么而工作

?  我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

?  我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

?  打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

?  培訓方式：分析、講解

第三模塊：高雅銀行人士的儀容禮儀---你的形象價值百萬

?  個人形象是成功不可或缺的因素

?  如何成為有品味的人士

?  商務人士妝容的要求

?  發式發型的職業要求

?  面部、手部、皮膚的護理

?  化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

?  女士化妝與男士修面的具體要領

?  職場儀容的禁忌

?  培訓方式：講解、示范、點評

第四模塊：高雅銀行人士的著裝禮儀---穿著的品味如何呈現

?  什么樣的服裝可以出現在你的職場之中？

?  商務正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO 原則

?  工裝的穿著要求

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?  商務便裝的穿著技巧

?  休閑裝、時裝及禮服

?  常見著裝誤區點評

?  男士西裝及領帶禮儀

?  女士套裙

?  鞋襪的搭配常識

?  首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

?  各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

?  培訓方式：分析、講解、提問

總結：自我形象檢查與重新塑造

第五模塊：高雅銀行人士的舉止禮儀---擁有優雅的秘訣

?  舉止的端莊是優雅的必備條件

?  商務人士的舉止要求：輕穩正原則、TOPR  原則、

?  站姿的要領與訓練

?  坐姿、鞠躬的要領與訓練

?  走姿的要領與訓練

?  蹲姿的要領與訓練

?  其他身體語言的訓練：

遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

?  眼神的運用與規范

?  微笑的魅力

?  微笑的訓練

?  舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

?  培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第六模塊：銀行人士的言談禮儀---高效能溝通的技巧

?  高效能溝通是成功的基礎

?  言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

?  談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

?  溝通的 4 大法寶

?  溝通 3A 法則

?  傾聽與贊美

?  適度的肢體語言與臉部表情

?  如何與客戶及商業伙伴進行溝通

?  上下級之間如何溝通

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?  與同事之間溝通交流

?  禮儀的用語及避諱原則

?  培訓方式：講解、案例分析

第七模塊：銀行人士的常用商務禮儀---吹響商務交往的序曲

?  寒暄、致意、稱呼禮儀

?  握手禮儀

?  引領、指示禮儀

?  拜訪、交談禮儀

?  招手致意禮儀

?  介紹與自我介紹

?  名片禮儀

?  上下樓梯，進出電梯禮儀

?  迎來送往的乘車的禮儀

?  交往的距離禮儀

?  培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第八模塊：銀行人士的接待禮儀---溫文爾雅體現接待的真情

?  接待前的準備

?  迎接客戶禮儀

?  接待客戶禮儀

?  服飾要整潔、端莊、得體、高雅

?  引領、接待、座次禮儀

?  根據身份，確定接待規格

?  根據身份，安排座次

?  交換名片的特殊禮儀

?  茶和咖啡禮儀

?  送客禮儀

?  培訓方式：分析、講解、綜合

第九模塊：銀行拜訪禮儀---永遠不要做不速之客

?  約定時間，準時赴約

?  輕輕敲門，遞上名片

?  注意握手禮儀

?  開門見山，主題明確

?  注意觀察，適可而止

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?  彬彬有禮，注意細節

?  意見向左，不要爭論不休

?  時間不宜過長，恰到好處

?  拜訪時的同事配合

?  會談中如何配合領導

?  培訓方式：分析、講解

第十模塊：大型宴會禮儀---餐桌上的魅力

一、宴會的分類

?  中試宴會

?  西式宴會

?  正規宴會

?  普通宴會

?  培訓方式：分析、講解

二、宴會的簡介

?  座次安排

?  宴會的主題

?  男女賓客分別對待

?  培訓方式：分析、講解

三、餐桌的禮儀

?  中西式餐具的擺放標準

?  入座禮儀

?  點菜與上菜的禮節

?  斟酒禮儀

?  開宴禮儀

?  用餐的氣氛以及禁忌

?  筷子與刀叉的使用禁忌

?  選擇好餐桌話題

?  餐巾、餐布的使用

?  培訓方式：分析、講解

四、餐桌的入席與退席

?  培訓方式：分析、講解

第十一模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養體現

?  樹立良好的電話形象

?  親切的第一聲

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?  良好的姿態影響電話中你的聲音

?  電話禮儀的基本原則

?  撥打電話的禮儀

?  接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧

?  手機禮儀

?  接聽私人電話時

?  培訓方式：講解、分析、示范

第十二模塊：涉外國際禮儀---國際交往規范

?  尊重各國的風俗習慣

?  維護國家形象

?  女士優先

?  遵守時間

?  見面的禮節

?  國外特殊禁忌

?  小費

?  培訓方式：講解、示范、點評

第十三模塊：禮儀五步訓練法---持續提升追求完美

?  看——觀察客戶的技巧

?  聽——拉近和客戶的關系

?  笑——客戶更愿意接受服務

?  說——客戶更在乎怎樣

?  動——運用身體語言的技巧