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適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè) 酒店餐飲行業(yè) 服裝鞋包行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè)

課程背景

課程目標(biāo)

課程時長

一天

適合對象

課程大綱

課程介紹：

（一）小微企業(yè)銷售實戰(zhàn)技能與成交策略

（二）小微企業(yè)貸款市場營銷與風(fēng)險控制實務(wù)

（三）銀行客戶經(jīng)理交叉營銷

（四）銀行理財經(jīng)理銷售技能提升專題培訓(xùn)

（五）銀行社區(qū)營銷實操性技巧

（一）小微企業(yè)銷售實戰(zhàn)技能與成交策略

培訓(xùn)大綱

講師：趙鴻祥

第一講：小微企業(yè)銷售實戰(zhàn)技能與成交策略

1.小微客戶營銷特點分析2.小微客戶營銷重要囗訣要牢記：

客戶經(jīng)理修煉營銷內(nèi)功

3.市場營銷理論如何演變?

現(xiàn)代營銷學(xué)的核心…….

小微客戶細(xì)分的三種分析策略

4.市場客戶開拓現(xiàn)狀

5.客戶經(jīng)理客戶開拓的主要對手

全員整合資源網(wǎng)點主動服務(wù)營銷進(jìn)行時

6.客戶的期望與面臨的挑戰(zhàn)

7.客戶滿意度上升5%對銀行獲利的影響

8.你知道競爭對手在干嗎?五種競爭力量的演示

9.客戶經(jīng)理市場開拓之架構(gòu)

10.客戶經(jīng)理營銷12字秘訣(其實營銷很簡單:三句話)

11.步步為贏——客戶經(jīng)理存款營銷技巧

步步為贏——客戶經(jīng)理貸款營銷技巧

12.客戶經(jīng)理-----我們應(yīng)該和誰成為客戶？

最佳切入點

13.客戶在哪里？客戶經(jīng)理鎖定目標(biāo)客戶

14.客戶經(jīng)理接觸流程

15．麥肯錫公司的一份報告：理財顧問時代的到來

16.商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢

17.客戶經(jīng)理營銷的四階段

18.顧問營銷---六步流程.

19.顧客購買意向的積極信號

20.客戶經(jīng)理“一句話營銷”話術(shù)（異議處理常用技巧：）

21.銀行客戶市場拓展特點分析

22.銀行客戶市場拓展的123456789原理

23.市場客戶開拓實施的系統(tǒng)保障

24.市場拓展員工之五個基本功

25.客戶經(jīng)理要體現(xiàn)四項能力

26.客戶經(jīng)理熟練應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進(jìn)行客戶交叉營銷

工作場景------說/做------營銷線索設(shè)定

27..MOT(真實瞬間)網(wǎng)點客戶市場拓展捕捉瞬間營銷關(guān)鍵時刻

全方位感動客戶點、線、面整合資源營銷

28.宣傳單張的陳列要點

29.客戶需求的冰山模型闡述

30.客戶經(jīng)理探問客戶需求客戶需求分析表：

31.銀行產(chǎn)品的“賣”點

32.客戶經(jīng)理靈活應(yīng)用QBS提問銷售法

（發(fā)問和連環(huán)發(fā)問的技巧）提問銷售法——雙倍提升你的大客戶銷售績效

33.以下潛在目標(biāo)客戶值得客戶經(jīng)理關(guān)注-------

34.優(yōu)質(zhì)客戶識別的參考特征

35.突破平凡：多快好省地立體營銷法舉例（全員營銷）

（快樂大轉(zhuǎn)盤與股市分析器）

36.客戶經(jīng)理專業(yè)知識與特優(yōu)利證FABE的產(chǎn)品組合展示應(yīng)用(搞定客戶)

37.客戶經(jīng)理.與四類客戶市場開拓的關(guān)鍵技巧

38.火眼金睛------客戶經(jīng)理用MAN法則鎖定有潛力客戶

39.客戶經(jīng)理市場拓展的四大工具(該按哪個鍵------客戶關(guān)注最關(guān)鍵因素

40.憑什么吸引大客戶---

客戶經(jīng)理贏得VIP信任，成功獲取客戶資料

由銷售理財產(chǎn)品流程談起

41.富蘭克林推薦產(chǎn)品法(6ok 1yes)

42.客戶經(jīng)理產(chǎn)品推介中輕松搞定大客戶的“四則運算”話術(shù)

43.一句專業(yè)技巧化的妙語引起客戶注意

(您什么時候有空？我們行長想見見您------)

案例分析：泰國曼谷東方酒店成功服務(wù)營銷……

44.謝謝你常記得我：客戶聯(lián)誼會精彩妙用

45.客戶經(jīng)理高效建立一本客戶市場拓展護(hù)照----從“黃金簿”談起

46.銀行客戶市場開拓最佳實用關(guān)門技巧

47.客戶經(jīng)理打洞名片的妙用

48.常見小微客戶營銷異議例舉與處理

1)我不需要

2)我再考慮考慮

3)我很忙，沒時間

4)等我有需要再聯(lián)系你

5)你行產(chǎn)品怎么老是虧的

6)你們說的都是騙人的

7)我對目前投資市場失去信心

8)你能給我承諾一定有多少收益嗎

49..步步為贏:存款營銷技巧

50..步步為贏——貸款營銷技巧

1）小微客信貸調(diào)查“八先八后”

2）小微信貸九控措施

51.“一圈兩鏈”批量營銷方法

１）一圈兩鏈內(nèi)容：商圈、供應(yīng)鏈、銷售鏈

52.批量營銷的風(fēng)險識別方法

1）應(yīng)用財務(wù)報表分析工具快速識別財務(wù)風(fēng)險

2）關(guān)注三品（人品、產(chǎn)品、抵押品）尋客戶

3）注重三流（人流、車流、現(xiàn)金流）看實力

4）借助三保（保安、保潔、保姆）知信息

5）查看三表（水表、電表、氣表）看狀態(tài)

53.小微企業(yè)資金管理的七大發(fā)展趨勢

趨勢一：資金管理權(quán)限日益由分層分級管理向總部統(tǒng)一集中管理轉(zhuǎn)變。趨勢二：資金管理方式

趨勢三：管理路徑

趨勢四：資金劃轉(zhuǎn)效率趨勢五：資金管理層次趨勢六：資金管理目標(biāo)

趨勢七：對金融服務(wù)的要求：

54.我們的優(yōu)質(zhì)存款客戶在發(fā)生什么樣的變化？

帳戶管理：信息管理：授信管理：理財需求：延伸需求：需要看到的兩個緊迫問題：一、客戶存款要求越來越高：

二、日趨激烈的同業(yè)競爭：

小微企業(yè)客戶銷售案例演練

商業(yè)銀行批量營銷成功案例分享

1.有形商圈 銀行信貸

某銀行案例：某工業(yè)區(qū)廠房抵押貸款

２．無形商圈 銀行信貸

某銀行案例：與行業(yè)協(xié)會簽集體授信協(xié)議

第二講：小微企業(yè)客戶關(guān)系管理

1.客戶關(guān)系管理觀念的歷史演變

2.為什么全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己是服務(wù)型企業(yè)？

3.陽光思索：一位滿意的小微客戶會給銀行帶來多大的利潤？

4.小微企業(yè)客戶關(guān)系管理觀念的內(nèi)涵

5.小微企業(yè)客戶的忠誠度

6.小微企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)中的常見誤區(qū)

7.我們要：

1)尊重對方，原則問題“有理、有利、有節(jié)”。

2)密切關(guān)注企業(yè)負(fù)責(zé)人的個人道德和經(jīng)營作風(fēng)。

3)信貸必須牢固樹立風(fēng)險防范意識。

4)加強信貸資金的監(jiān)管和貸后管理。

5)自身加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及對資訊的搜集把握能力，提高應(yīng)變能力和綜合分析能力。

8.卓越的小微企業(yè)客戶關(guān)系管理

中國式客戶關(guān)系管理

（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）

1)為小微企業(yè)客戶免費開列一個感情帳戶：服務(wù)創(chuàng)造價值

（ ）號：服務(wù)好

（-）號：服務(wù)不好

（1）介紹工作

（2）請家教

（3）企鵝人生

（4）看病介紹

（5）健康講座

（6）免費午餐

9.零售銀行業(yè)務(wù)帶來挑戰(zhàn)

小微企業(yè)客戶服務(wù)水平低。缺乏對客戶的市場細(xì)分，或者客戶細(xì)分過于簡單，無法對目標(biāo)客戶進(jìn)行有效的營銷；

10.小微企業(yè)客戶希望銀行提供什么服務(wù)？

11.善待重要客戶

1)讓客戶知道，你和他一樣關(guān)心他的生意

2)提供他實際上與他生意有關(guān)系的信息

3）幫助客戶留意生意機會

4）將你有見地的意見提供給客戶做參考

5）先不要只是關(guān)心他能為你做什么？先關(guān)心你現(xiàn)在的能力能為他做什么

6)善用感謝函（讓他能夠借用你的感謝函去教育他的員工）

7)許下的承諾一定兌現(xiàn)

8)在特別的日子給客戶一份特別的祝福

12.人際溝通的布吉林3A法則

13.提醒：

在小微企業(yè)客戶感受某件事情的時候，即使遇到了不滿意的狀況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會主動投訴！

14.小微企業(yè)客戶投訴與危機有效處理(加強將投訴或危機扼殺在萌芽狀態(tài)的能力和方法)

15.委婉和小微客戶說話技巧

習(xí)慣表達(dá)語句例舉：“這是銀行的規(guī)定”

花旗積極做法：

一,(1)認(rèn)同

(2)道歉

(3)方案和建議

二,拿出你的規(guī)定

三,把球踢給客戶

四,冷幽默技巧

16．小微企業(yè)客戶滿意度上升5%對銀行獲利的影響

17．我們的目標(biāo)是使產(chǎn)品帶來愉快，

也就是我們能愉快地營銷，

而我們的顧客能愉快地使用。

培訓(xùn)課程總結(jié)與思考：

1.今天培訓(xùn)我學(xué)到什么？2.哪些知識與觀點對我而言比較有用？3.我將會采取什么行動？

客戶經(jīng)理工作情景模擬現(xiàn)場演練（客戶經(jīng)理工作的每一天）

（二）小微企業(yè)貸款市場營銷與風(fēng)險控制實務(wù)

培訓(xùn)大綱

講師：趙鴻祥

前言

經(jīng)過理論界、實務(wù)界的共同探索,伴隨著市場結(jié)構(gòu)的變化,小企業(yè)貸款成為眾多商業(yè)銀行的藍(lán)海。目前,眾多商業(yè)銀行在市場營銷、客戶調(diào)查、貸款審批、利率定價、風(fēng)險管控等方面形成一套獨特、高效、體系化的核心技術(shù),極大地改變了小企業(yè)貸款整體運作。比如,包商銀行引進(jìn)IPC公司的現(xiàn)金流分析技術(shù)、交叉驗證等技術(shù),使小企業(yè)貸款得到迅速發(fā)展,確立了包商銀行小企業(yè)貸款典范性銀行的地位,使包商銀行成為小企業(yè)金融服務(wù)集成商。再比如,許多商業(yè)銀行學(xué)習(xí)淡馬錫的信貸工廠模式,對小企業(yè)貸款實施批量操作,取得了很好的效益。這些優(yōu)秀的商業(yè)銀行的探索讓我們更加理解市場與機制、技術(shù)之間的關(guān)系。同時也為小企業(yè)貸款這一課題提供了更加廣闊的研究空間。小企業(yè)貸款之所以難就是因為其成本和風(fēng)險的匹配關(guān)系難以處理。

在我國企業(yè)群體中，中小企業(yè)、微型企業(yè)在數(shù)量上占絕對優(yōu)勢，對于我國國民經(jīng)濟增長、居民就業(yè)和收入穩(wěn)定與增長，均具有重要意義。

但是，融資難，一直是中小企業(yè)、微型企業(yè)發(fā)展中面臨的最大困境，為進(jìn)一步改進(jìn)和完善中小企業(yè)特別小型微型企業(yè)金融服務(wù)，拓寬融資渠道，著力緩解中小企業(yè)(尤其是小企業(yè))的融資困難，支持和促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展，商業(yè)銀行應(yīng)加大對小型微型企業(yè)的貸款投放，鼓勵和支持商業(yè)銀行進(jìn)一步擴大小型微型企業(yè)金融服務(wù)網(wǎng)點覆蓋面，將小企業(yè)金融服務(wù)專營機構(gòu)向社區(qū)、縣域和大的集鎮(zhèn)等基層延伸。鼓勵和支持商業(yè)銀行在已開設(shè)分支。小微企業(yè)信用分析與貸款風(fēng)險管理實務(wù)行的地區(qū)加快建設(shè)小企業(yè)金融服務(wù)專營機構(gòu)分中心，鼓勵和支持商業(yè)銀行積極通過制度、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新支持科技型小型微型企業(yè)成長。

為此，本課程是專門為各商業(yè)銀行(農(nóng)信社)度身定制的解決方案。

培訓(xùn)大綱

第一講小微企業(yè)及其融資概述（略）

一．小微企業(yè)的界定及其特征

1、小微企業(yè)的含義

2、小微企業(yè)界定標(biāo)準(zhǔn)的演變

3、小微企業(yè)的特征及優(yōu)劣勢

二．小微企業(yè)的融資渠道

1、企業(yè)的融資渠道概述

2、企業(yè)不同發(fā)展階段的融資渠道選擇

3、銀行貸款是小微企業(yè)融資的主要方式

三．小微企業(yè)信貸供給體系

1、銀行支持小微企業(yè)融資的發(fā)展歷程

2、小微企業(yè)信貸供給體系及供給狀況

3、小微企業(yè)信貸供給體系存在的問題

四．小微企業(yè)貸款市場是中國信貸市場的藍(lán)海

1、傳統(tǒng)信貸市場競爭日趨激烈

2、小微企業(yè)信貸市場存巨大發(fā)展機遇

3、如何開拓小微企業(yè)貸款市場

案例：包商銀行進(jìn)入小微企業(yè)貸款市場的成功

第二講小微企業(yè)貸款的營銷與產(chǎn)品設(shè)計

一．小微企業(yè)貸款的市場營銷

1、小微企業(yè)貸款市場的營銷戰(zhàn)略

2、小微企業(yè)貸款市場的營銷渠道

3、小微企業(yè)貸款市場的促銷策略

4、招商銀行網(wǎng)絡(luò)營銷案例

二．小微企業(yè)貸款的市場細(xì)分

1、小微企業(yè)貸款市場細(xì)分的內(nèi)涵

2、小微企業(yè)貸款市場的細(xì)分

3、小微企業(yè)貸款細(xì)分市場評估方法

4、小微企業(yè)貸款市場的定位

5、深圳發(fā)展銀行的“池融資”案例解析

三．小微企業(yè)貸款產(chǎn)品設(shè)計

1、小微企業(yè)貸款產(chǎn)品設(shè)計的目標(biāo)和方法

2、小微企業(yè)貸款產(chǎn)品設(shè)計的主要維度

3、民生銀行小微企業(yè)貸款產(chǎn)品設(shè)計案例

四．小微企業(yè)貸款的產(chǎn)品定價

1、小微企業(yè)貸款定價的原則

2、貸款價格的構(gòu)成

3、貸款定價基本方法

4、小微企業(yè)貸款定價的案例

五．銀行小微企業(yè)貸款產(chǎn)品案例分析

第三講小微企業(yè)貸款風(fēng)險防范與管理

一．小微企業(yè)貸款風(fēng)險的成因及種類

1、小微企業(yè)貸款風(fēng)險的成因

2、小微企業(yè)貸款風(fēng)險的種類

3、小微企業(yè)貸款風(fēng)險的來源

二．小微企業(yè)貸款風(fēng)險的識別

1、小微企業(yè)貸款風(fēng)險識別的原理

2、小微企業(yè)貸款風(fēng)險識別的過程

3、小微企業(yè)貸款風(fēng)險識別的方法

4、國外商業(yè)銀行及評級機構(gòu)對貸款風(fēng)險的識別

5、小微企業(yè)貸款風(fēng)險識別的體系

三．小微企業(yè)貸款風(fēng)險的控制

1、小微企業(yè)貸款風(fēng)險控制概述

2、小微企業(yè)貸款對象的風(fēng)險控制

3、小微企業(yè)貸款方式的風(fēng)險控制

4、小微企業(yè)貸款流程的風(fēng)險控制

四．小微企業(yè)貸款風(fēng)險管理的案例分析

1、小微企業(yè)貸款客戶概況

2、小微企業(yè)貸款可能存在的風(fēng)險

3、小微企業(yè)貸款的風(fēng)險識別

4．小微企業(yè)貸款的風(fēng)險控制

第四講銀行與小微企業(yè)卓越客戶關(guān)系管理

一．現(xiàn)代客戶服務(wù)理念

1、重新認(rèn)知客戶服務(wù)

2、服務(wù)的意義

3、服務(wù)的多層次

4、正確的服務(wù)理念

二?？蛻糍徺I心理分析

1、客戶行為心理分析

2、客戶需求分析

3、客戶性格分析

4、目標(biāo)客戶分析

5、客戶滿意度測量

三?？蛻絷P(guān)系管理實務(wù)

1、CRM管理

2、客戶關(guān)系管理的流程

3、客戶管理的評估

4、客戶調(diào)查

5、處理好客戶關(guān)系的法寶

四。客戶服務(wù)的基本方法

1、卓越服務(wù)的原則

2、客戶服務(wù)的時機和步驟

3、客戶服務(wù)的方法

4、四種類型的服務(wù)

5、建立忠誠的客戶群

五?？蛻舴?wù)的流程和品質(zhì)控制

1、客戶服務(wù)的流程

2、正確處理客戶的抱怨投訴

3、服務(wù)品質(zhì)控制

六。客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧（一）

1、客戶服務(wù)溝通的基本功

2、看和動

3、聆聽的技巧

4、微笑服務(wù)

七?？蛻舴?wù)溝通實戰(zhàn)技巧（二）

1、詢問的技巧

2、電話服務(wù)溝通技巧

3、同理心的溝通技巧

（三）銀行客戶經(jīng)理交叉營銷

培訓(xùn)大綱

講師：趙鴻祥

【課程背景】

當(dāng)前，銀行競爭日趨激烈。如何在有限的范圍內(nèi)搶占市場份額、搶占客戶資源，成為我們每一個銀行銷售人員亟待思考和解決的問題。

往往我們會有一種很深切的體會：感覺客戶就在我們身邊。例如，在與公司財務(wù)人員打交道時，發(fā)現(xiàn)他們之中有關(guān)注我們銀行的信用卡、個人網(wǎng)銀等產(chǎn)品的；有對我們外匯買賣、代售基金等各種理財產(chǎn)品感興趣的，也有希望通過我們銀行滿足個人貸款需求的。這個時候我們抓住機會去營銷，成功率一般是很高的。向公司客戶營銷個人金融理財產(chǎn)品，同時通過個人客戶挖掘公司客戶信息，讓對公、對私、理財客戶經(jīng)理有效開展“交叉營銷”。一個客戶擁有銀行的產(chǎn)品越多，挽留的機會就越大，通過客戶使用更多產(chǎn)品而獲利的機會就越多?；ㄆ煦y行曾經(jīng)在系統(tǒng)內(nèi)推行一種戰(zhàn)略，即“把公司客戶變成個人客戶”，簡單來講，就是把自己龐大的公司客戶的員工發(fā)展成自己的忠實個人客戶。這一戰(zhàn)略后來得以順利實施，使花旗銀行獲得大量的優(yōu)質(zhì)并且忠實的客戶群，利潤也躍上了一個新的臺階，這多多少少也給我們一些啟示。既然實現(xiàn)交叉營銷如此誘人，那么在我們當(dāng)前環(huán)境下該怎樣做呢？

本課程通過對銀行客戶不同的需求心理，傳授學(xué)員通過把時間，金錢、構(gòu)想、活動或演示空間等資源整合，在一定范圍內(nèi)開展交叉營銷，幫助銀行在激烈的市場競爭中脫穎而出；保持銷售旺淡季現(xiàn)金流的平衡；激發(fā)人們更多消費的動機；培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度，保持現(xiàn)有的產(chǎn)品關(guān)系，提高增加和客戶粘度，提高達(dá)成合作共識的比例，提高客戶的帳戶余額及參與度。

【授課方式】

課程進(jìn)行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境模擬、角色扮演、互動答疑等

【課程時長】：2天，共計12小時

【課程大綱】

前言:銀行為什么要進(jìn)行交叉營銷?

1、這是一個合作才能成功的時代！

獨贏？or雙贏？or…？

2、交叉營銷提供給商業(yè)銀行的利益

1)銀行自身發(fā)展需要

(客戶資源浪費與枯竭、產(chǎn)品更新與競爭對手逼迫)

2）交叉營銷有利于顧客保持

3）交叉營銷有利于提高顧客滿意度

4）交叉營銷能夠增加銀行的利潤

5）交叉營銷有助于銀行開展?fàn)I銷活動

案例分析：xx銀行金華浙師大支行的公私聯(lián)動交叉營銷

一:銀行邁入交叉營銷時代

1、銀行交叉營銷概念

2、銀行交叉營銷兩大功能

1）通過增加客戶的轉(zhuǎn)移成本，從而增強客戶忠誠度

2）降低邊際營銷成本，提高利潤率

3、銀行交叉營銷的形式：

1）競爭性的產(chǎn)品

2）互補性產(chǎn)品

3）同品牌產(chǎn)品

4）配件產(chǎn)品

5）價格相似的產(chǎn)品

4、銀行交叉營銷可能面臨的挑戰(zhàn)

1）提供一致的、連貫的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案

2）確定獨特的目標(biāo)客戶，設(shè)計產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案：

3)提供更新的營銷培訓(xùn)

4)確定不同營銷團隊人員在交叉營銷各個階段的職責(zé)

5)制定績效考核和獎金政策

5、銀行交叉營銷的方法

6、交叉營銷的典型案例：啤酒與尿布

7、銀行實施交叉營銷的三條黃金法則

1)交叉推薦與交叉營銷

2)開展團體零售

3)組建團隊進(jìn)行交叉營銷

案例分析:xx銀行秦皇島分行的公私聯(lián)動交叉營銷競賽

二：銀行對公對私客戶市場概念與分析

1、銀行客戶市場中的地理概念

2、銀行客戶市場中的產(chǎn)品概念

3、銀行客戶市場業(yè)務(wù)方式轉(zhuǎn)型面面觀

4、采用何種區(qū)域業(yè)務(wù)模式的決定因素

5、銀行客戶市場營銷策略

案例分析:招商銀行的公私聯(lián)動交叉營銷重點

三：銀行客戶服務(wù)營銷的必要性與重要性

1、營銷中帶出服務(wù)，服務(wù)中帶出營銷--我們的客戶要什么？

2、傳遞服務(wù)，提升價值認(rèn)同

3、服務(wù)的四個層次--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量特點

4、服務(wù)營銷的最高境界

5、怎么理解我們的產(chǎn)品？

6、挑選目標(biāo)客戶的方法

7、客戶的六個購買動機與客戶購買的決策過程

8、FAB分析與SPIN模型

9、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

四：銀行客戶經(jīng)理交叉營銷實戰(zhàn)中與客戶溝通技巧

1、溝通的信念與策略

2、溝通三要素

3、提升信任度的訪談溝通架構(gòu)

4、說話的技巧

5、溝通技巧之聆聽

聆聽的五個層次

6、溝通技巧之贊美----如何巧妙的贊美？

7、溝通技巧之發(fā)問

1）如何對性急的客戶提問

2）如何對愛挑剔的客戶提問

3）如何對多疑的客戶提問

4）如何對愛爭論的客戶提問

5）如何對內(nèi)向的客戶提問

8、設(shè)計問題的原則

1）設(shè)計問題的幾種有效方法

2）交叉營銷中設(shè)計問題六點的注意事項

9、分清客戶類型，確定溝通策略

10、案例：交叉營銷溝通的魅力

五:銀行不同客戶心理與類型分析策略

(一)為什么研究客戶心理分析?

客戶心理分析對交叉營銷推進(jìn)的實質(zhì)關(guān)系

(二)客戶購買決策過程中的心理分析

1、客戶購買決策過程不同階段的心理狀態(tài)

2、影響客戶購買決策的因素

3、影響購買決策的不同角色

(三)客戶的類型與不同細(xì)分客群體消費分析

1、基于客戶消費心理的市場細(xì)分

2、男性客戶的消費心理分析

3、女性客戶的消費心理分析

4、不同年齡階段客戶的消費心理分析

5、不同職業(yè)客戶的消費心理分析

6、不同資產(chǎn)狀況客戶的消費心理分析

7、不同年齡的消費者的價值觀分析

六：銀行實施交叉營銷的十個重要關(guān)系

1、交叉營銷與關(guān)系營銷

2、交叉營銷與顧客贏利性

3、信息技術(shù)對交叉營銷的影響

4、建立有效地溝通機制

5、建立營銷團隊實現(xiàn)專業(yè)化的全方位的營銷

6、建立激勵機制

7、復(fù)合型人才的培養(yǎng)

8、客戶訊息要共享

9、提高到企業(yè)文化的一個方面

案例分析:中國xx北京分行公私聯(lián)動交叉營銷的聯(lián)合推廣

七：銀行客戶需求挖掘與交叉營銷及產(chǎn)品推薦

1、銀行客戶分類工具的使用

2、銀行客戶關(guān)注的問題：確定關(guān)鍵人物與對策

3、銀行客戶的反應(yīng)模式

4、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型

5、營銷陷入僵局時的對策：“救援”人員的權(quán)威以及影響決策層核心需求分析

6、客戶相關(guān)決策者類型及應(yīng)對策略

7、客戶需求的三個維度

8、客戶需求的四個層次

9、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型

10、掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束

八：銀行交叉營銷的產(chǎn)品創(chuàng)新與實施過程控制

1、整合服務(wù)渠道和產(chǎn)品渠道

2、構(gòu)建具有競爭力的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

3、注重與客戶的溝通

4、推介滿足客戶需要的金融產(chǎn)品

5、如何贏得新客戶與保有老客戶忠誠

6、高效營銷服務(wù)體系的保障

7、銀行交叉營銷實施過程

1）整合顧客信息

2）識別交叉營銷機會

3）實施交叉營銷

4）交叉營銷的效果評估

8、CRM管理成為交叉營銷的關(guān)鍵

案例分析:1)招商銀行公私聯(lián)動交叉營銷的全行參考做法

2）建設(shè)銀行實施公私聯(lián)動交叉營銷流程化作業(yè)

九：銀行交叉營銷中業(yè)務(wù)推廣的“化學(xué)裂變模式”

1、如何營造與擴大客戶的購買欲望

2、營銷中解決方案式營銷的巨大價值

3、產(chǎn)品營銷中如何實現(xiàn)客戶需求包與客戶產(chǎn)品包的對接

4、業(yè)務(wù)推廣的“化學(xué)裂變模式”

5、把我們的營銷效率提高N倍：營銷中SPIN模式與混合銷售團隊

案例:住宅小區(qū)維修資金賬戶營銷

十：講師與學(xué)員互動環(huán)節(jié):

學(xué)員思考：

1.我學(xué)到什么？2.哪些知識與觀點對我而言比較有用？3.我將會采取什么行動？

總結(jié)、答疑、行動學(xué)習(xí)、示范指導(dǎo),就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場分析、現(xiàn)場講解演練

（四）銀行理財經(jīng)理銷售技能提升專題培訓(xùn)

講師:趙鴻祥

前言

1.參加了無數(shù)次銷售培訓(xùn)，銷售業(yè)績不見提高，面對客戶無計可施，問題到底出在哪里？

2.如何做好個人客戶的開發(fā)？整個開發(fā)過程都要哪些關(guān)鍵點？如何把控這些關(guān)鍵點，最后贏得優(yōu)質(zhì)客戶？

3.銷售理念如何落實到銷售實際中，變?yōu)閷崒嵲谠诘匿N售業(yè)績？培訓(xùn)能不能教會理財經(jīng)理實際的方法，給出實用的理財銷售工具應(yīng)用到客戶開拓中？

4.高端客戶如何尋找，怎么開發(fā)，怎樣有效維護(hù)并有效轉(zhuǎn)介紹，實現(xiàn)真正的顧問式銷售？

5.客戶流失讓人頭疼不已，如何提升客戶管理技巧，減少客戶流失？面對客戶流失又如何挽留？有什么技巧?

《理財經(jīng)理銷售技能提升》專題培訓(xùn)是專門針對銀行理財經(jīng)理的工作實際研發(fā)的課程，針對客戶的特殊性，兼顧客戶的銷售要求，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí)，工具熟練使用，深受銀行理財經(jīng)理喜歡的一門課程。

課程目標(biāo)

1.了解理財經(jīng)理的工作職責(zé)及形象要素，制定職業(yè)生涯規(guī)劃

2.掌握基本銷售流程，熟記顧問式銷售技巧

3.熟練運用客戶經(jīng)營術(shù)，提振個人銷售生產(chǎn)力

4.通過銷售技能提升訓(xùn)練，初步掌握顧問式行銷相關(guān)理論與實戰(zhàn)技巧

對象：理財經(jīng)理

時間：2天

課程形式

講授、視頻觀摩、小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬

破冰:銀行理財經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)

一、現(xiàn)代零售銀行與財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展概述

1.我是誰？我的畫像

2.全員營銷中的理財經(jīng)理角色、定位、作用與地位

3.為什么銀行客戶需要銀行進(jìn)行有效財富管理

4.銀行財富管理發(fā)展的嶄新趨勢

5.客戶需求的財富管理模式與維護(hù)提升

案例分析

二、理財經(jīng)理的工作職責(zé)與專業(yè)形象

1.客戶分層與服務(wù)區(qū)隔

2.理財經(jīng)理的工作職責(zé)與工作范圍

3.銀行理財面對的過去、現(xiàn)在與未來

4.禮儀創(chuàng)造專業(yè)----塑造良好的職業(yè)儀態(tài)搞定客戶

5.成功吸引成功----理財經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SOP）

6.理財經(jīng)理的人性與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勢服務(wù)

7.我是專家聽我的----個性化理財專業(yè)傳承

案例分析

三、理財經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃

1.機遇與挑戰(zhàn)----未來財富管理發(fā)展論述

2.誰都仰慕您---理財經(jīng)理職業(yè)生涯路徑圖

3.由平凡到卓越----理財專員TO理財顧問的必由之路

4.大有作為-----理財經(jīng)理職能之延伸

案例分析

四、理財經(jīng)理基本銷售流程

1.貴賓理財中心營銷模式

2.理財銷售循環(huán)圖

3.理財規(guī)劃主要內(nèi)容

4.與客戶充分溝通理財需求

5.依客戶實情巧妙擬定理財建議書

6.理財規(guī)劃隨投資收益微調(diào)藝術(shù)