【課程背景】

溝通是人類的基礎(chǔ)技能，一個人每天至少有15個小時在溝通。

溝通卻也是最復(fù)雜的技能之一，會溝通的人寥寥無幾，大多數(shù)人都在用“本能”進(jìn)行做溝通這件事。

在職場中，溝通是影響個人職業(yè)發(fā)展的重要技能，影響著個人體驗(yàn)、工作進(jìn)度以及人際關(guān)系和績效表現(xiàn)。可以說，溝通無處不在，是職場人士必須掌握的重要技能。

為什么溝通如此難？其一是因?yàn)槭菑?fù)雜且多變的，其二是組織內(nèi)部的事務(wù)錯綜復(fù)雜，再加上心理狀態(tài)、溝通技能、認(rèn)知高度、關(guān)系是否對等、時間空間等因素影響。所以溝通是一個高度復(fù)雜的技能。

但是溝通并非不可以學(xué)習(xí)和改善，在復(fù)雜的表象之下，一定有著某種規(guī)律能夠支撐溝通效果。只要找到這些原則，輔助相關(guān)的工具方法，一定會取得比“本能式溝通”更好的效果。

本課程從溝通的底層認(rèn)知入手，在紛繁復(fù)雜的禪境中提煉出溝通的基礎(chǔ)邏輯和原則，配合相關(guān)的工具策略額方法，讓學(xué)員全面的學(xué)習(xí)了解并掌握面對復(fù)雜場景的溝通能力。

【培訓(xùn)對象】：企業(yè)各層級員工

【教學(xué)方式】：課堂講授+案例分析+小組討論+視頻觀摩等

【教學(xué)時長】：1天（6小時）

【課程收益】：

1. 能夠識別不同特質(zhì)的人群，并加以不同的溝通策略，取得良好的溝通效果。

2. 提升對于溝通的整體認(rèn)知，明確溝通的禁忌和原則，降低溝通成本，提升溝通效率。

3. 掌握溝通中情緒控制梳理的辦法，有效降低溝通失敗概率，強(qiáng)化時間推進(jìn)效果。

4. 運(yùn)用所學(xué)，了解并掌握向上溝通、微信溝通等場景下的方式和方法

課程大綱

第一部分、溝通的基礎(chǔ)認(rèn)知

1. 溝通的意義——溝通是人類的基礎(chǔ)技能

2. 溝通能力影響體驗(yàn)、情感和價值的效率以及規(guī)模

3. 溝通不是你說了什么，而是別人聽了什么——界定前提和標(biāo)準(zhǔn)的一致性

4. 溝通的目的目的在于表達(dá)差異（情感、觀點(diǎn)）與達(dá)成一致

第二部分、溝通的原則和影響因素

1. 溝通的目標(biāo)性——溝通必須有一個明確的目標(biāo)

1) 要求、說服和一致、共創(chuàng)

2. 溝通的開放性——捍衛(wèi)別人說話的權(quán)力、容許有不同觀點(diǎn)的存在

1) 多問問別人的看法

2) 如何處理不同建議——先順后拐，先跟后帶

3. 主動溝通的意識是技巧有效用的前提

1) 擴(kuò)大公開區(qū)域——信息流動是克服負(fù)面假設(shè)與情緒累計的有效手段

2) 縮小盲點(diǎn)區(qū)域——利用反饋看到自身局限

3) 以正確的姿勢面對他人的反饋

4. 溝通效用影響3大因素

1) 態(tài)度——立場丨情緒——感受丨觀點(diǎn)——信息

第三部分、情緒管控力——如何規(guī)避情緒化的溝通

1. 溝通的兩個核心：內(nèi)容核心和氛圍核心

1) 多數(shù)人很關(guān)心溝通內(nèi)容，但是大部分的溝通失敗，都是源于氛圍不安全，氛圍甚至

2) 比內(nèi)容本身更為重要

3) 氛圍不安全的幾大表現(xiàn):空氣凝固、一方持續(xù)沉默、雙方爭吵

4) 造成壞氛圍的原因：執(zhí)著于表達(dá)自我的需求和感受●致力于說服別人●表現(xiàn)出攻擊性●缺乏尊重●情緒帶動

2. 緩解緊張氛圍的策略——自我情緒管理

1) 避免呆打逃：你是在表達(dá)感受還是用感受表達(dá)

2) 如何打破對話中的情緒狀態(tài)——目標(biāo)共識丨更換場合丨轉(zhuǎn)換時間

3. 緩解緊張氛圍的策略——他人情緒管理

1) 避免情緒開關(guān)詞：總是丨能不能丨會不會丨每次都是丨你就不能

2) 戰(zhàn)術(shù)道歉、回顧并重申目的，對比說明

3) 認(rèn)同共同點(diǎn)，補(bǔ)充差異點(diǎn)

4) 避免PUA式的暴力溝通

給別人貼標(biāo)簽丨否定對方的感受丨威脅的口氣說話丨和別人做對比

5) 陳述事實(shí)和感受，不要急于評判

6) 解釋要求，防止激起情緒

7) 不要把建議變成批評

第四部分、傾聽反饋力——避免溝而不通，提升溝通成效

案例導(dǎo)入：

醫(yī)生問診，如何緩解病人焦躁情緒

會議臨近結(jié)束，接近飯點(diǎn)，讓你總結(jié)講幾句，你應(yīng)該如何講

1. 底層邏輯：共情——最高的情商表現(xiàn)，超越一切溝通技巧

1) 共情公式——表達(dá)同頻、語氣語調(diào)、翻譯情感

2) 學(xué)會從他人的角度出發(fā)

3) 利用復(fù)述和認(rèn)同感染對方

2. 聽內(nèi)容，更要聽情緒——情緒處理的三個框

1) 情緒認(rèn)同丨識別需求丨行動共識

3. 傾聽的注意事項(xiàng)

1) 肢體語言給反應(yīng)：學(xué)會點(diǎn)頭表理解丨語氣附和丨小本記錄

2) 及時反饋強(qiáng)互動：反向敘述總結(jié)丨學(xué)會提問

3) 不好習(xí)慣要去除：好為人師丨頻繁打斷丨主觀臆斷丨抓耳撓腮

d） 樹立及時反饋的意識

第五部分、差異識別力——不同風(fēng)格人群與場景的溝通策略

1. 不同性格特質(zhì)人群的行為風(fēng)格

1) 老虎型性格特質(zhì)的群體風(fēng)格——直接果斷、命令式、強(qiáng)目標(biāo)感

2) 孔雀型性格特質(zhì)的群體風(fēng)格——自來熟、肢體接觸

3) 貓頭鷹性格特質(zhì)的群體風(fēng)格——嚴(yán)謹(jǐn)、謹(jǐn)慎

4) 考拉性格特質(zhì)的群體風(fēng)格——被動、我都行、看你們、不得罪人

2. 不同性格特質(zhì)人群的溝通風(fēng)格

1) 老虎性格特質(zhì)的溝通風(fēng)格——直入主題、喜歡掌控、目標(biāo)感強(qiáng)

2) 孔雀性格特質(zhì)的溝通風(fēng)格——喜歡被認(rèn)同、注重感受、容易意識目標(biāo)、發(fā)散強(qiáng)

3) 貓頭鷹性格特質(zhì)的溝通風(fēng)格——注重證據(jù)數(shù)據(jù)、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、對風(fēng)險敏感、易“找茬”

4) 考拉性格特質(zhì)的溝通風(fēng)格——相對被動、不喜壓力和催促

3. 微信溝通的注意事項(xiàng)與原則

4. 怎樣把一個工作任務(wù)布置/領(lǐng)取清楚？

5. 如何做出有效的向上工作匯報？

6. 怎樣做好有效的績效面談？

7. 如何更加有效的批評和表揚(yáng)員工？

課程實(shí)用工具與模型一覽：

喬哈里視窗、FEAT贊賞法、FBI批評法則、工作匯報的五大公式、CSTF表達(dá)反饋模型、情緒傾聽的3步驟公式。