提高高層管理者技能
**部分、關注客戶價值的戰略選擇
關注客戶價值：沃爾瑪的霸業與國美的成功
關注客戶需求：百度的成功
中國銀行業的困局：誰是他們的顧客？
如何抓住客戶是競爭的關鍵，抓住客戶的關鍵則在于如何為客戶創造價值
中國電信企業與海外電信企業的比較：中國－美國－新加坡：誰是上帝
雅虎的轉型－福布斯0601－40
不要為既定的核心能力束縛
不要為既定的產業邊界束縛－藍海戰略的提出
以客戶價值為核心重建市場邊界
超越客戶現有需求而不是滿足需求
落伍的市場細分模式
設計對顧客有用的產品－《商業評論0601》－建造用途型品牌
客戶需求還是偏好
IBM的轉型、電影院經營的夕陽與春天、斯沃琪手表的出現、MP3的出現
第二部分、創造關鍵客戶的戰略選擇
客戶信息管理的途徑
客戶關系致勝
識別關鍵客戶
建立信任與關系
確立關鍵客戶忠誠而不是所有客戶忠誠
深度的客戶關系
第三部分、整體面對客戶的戰略選擇
整體營銷思維
韋爾奇的時間表與郭士納的日程安排
管理看似混亂的企業為什么會增長迅速？
客戶體驗
客戶導向的服務深化
所有人都是面對客戶：從CEO到員工
所有環節都是面對客戶：增大客戶
面對客戶需求的內部資源整合
沃爾頓的管理圣經
中國企業家的政治經：誰念客戶經！
張瑞敏應該會見誰？海爾與國美的故事
蒙牛與家樂福：東風吹，戰鼓擂，這個世界上誰怕誰！
第四部分、直接掌控客戶的組織設計
從香港的街頭小店到世界**的企業
客戶導向組織：扁平－反應迅速－價值－關系－感情
直接接觸客戶的大規模連鎖體系：沃爾瑪、家樂福、麥德隆的組織設計
以客戶為伙伴的直銷體系：安利的組織設計與中國的直銷熱
以目標客戶為核心的俱樂部體制
渠道為王就是客戶為王
第五部分、以客戶價值為導向的績效管理體系保障
財務數據的關鍵要素
平衡記分卡的誤區
創造客戶價值導向的戰略績效評估體系
傳統績效評估的核心缺陷
